▲ 기조연설을 진행하고 있는 빌 맥더멋 SAP CEO

[아이티데일리] SAP가 미국 플로리다주 올랜도에서 현지시간 7일부터 3일간 연례 최대 IT 컨퍼런스 ‘사파이어 나우(SAPPHIRE NOW)’를 개최했다.

이번 행사에서 SAP는 퀄트릭스(Qualtrics) 인수 완료 후 3개월 만에 경험데이터(X-data)와 운영데이터(O-data)를 결합하는 10개의 새로운 솔루션을 공개했다. 해당 솔루션들은 소비자, 임직원, 제품 및 브랜드에 대한 경험을 지속적으로 측정하고 개선하는데 주안점을 두고 있으며, 기업은 경험데이터와 운영데이터의 결합을 통해 다양한 이해 관계자의 신념·감정·의도 등을 지속적으로 확인할 수 있다.

새롭게 공개된 솔루션은 ▲고객경험(CX) 솔루션 4종 ▲직원경험 솔루션 3종 ▲시장조사 솔루션 3종 등이다. 이외에도 CRM, ERP, HCM 등과 같은 기업용 SW에 경험데이터를 직접 적용해 지속적인 대응과 개선이 가능하도록 지원한다.

라이언 스미스(Ryan Smith) 퀄트릭스 공동창립자 겸 CEO는 “우리는 최고 수준의 경험을 제공하기 위해 노력하거나 본인들도 모르게 나락으로 떨어지는 경험 경제 시대에 살고 있다”며, “이러한 경제에서 승리하는 기업은 조직이 겪는 상황과 그 이유 그리고 긍정적인 결과를 만들어내는 대응 방안을 유추하는 경험데이터와 운영데이터의 중요성을 잘 이해하고 있다”고 밝혔다.

새로운 고객경험 솔루션들은 기업에 경험데이터와 운영데이터를 활용한 경험 관리 플랫폼을 제공한다. 이를 활용해 기업은 모든 주요 접점에서 발생하는 소비자, 임직원 및 기타 이해관계자의 경험데이터를 단일한 시스템으로 통합하고 손쉽게 그들의 목소리를 확인할 수 있다.

또한 경험데이터를 자사의 운영과 프로세스에 접목해 ▲특정 사태의 원인 파악 ▲새로운 트렌드 발견 ▲효과 없는 응대 방안에 대한 새로운 방향 제안 ▲효율성 높은 응대 방안 확대 등을 수행할 수 있다. 아울러 소비자들이 더 오래 머물고, 더 많이 구매하고, 이를 지인들과 공유할 수 있도록 우수한 대응과 높은 성과를 창출할 수 있는 사내 문화를 구축해, 자사 브랜드를 지지하는 직원을 양성한다.

고객 경험 측면에서는 세일즈, 마케팅, 상거래 및 서비스 경험 관리를 강화하기 위해 기존의 ‘SAP C/4HANA 스위트’에 ‘익스피리언스 매니지먼트(Experience Management)’를 추가했다. 해당 솔루션은 엔드투엔드 소비자 경험 플랫폼을 통해 기업이 이해관계자들에게 귀 기울일 수 있도록 하고, 구매와 고객 충성도를 유도하는 인사이트를 제공한다.

직원 경험 측면에서는 기업의 HR 체계를 혁신하는 3가지 경험 관리 솔루션을 선보였다. 해당 솔루션들은 기존 HR 시스템에 즉각 적용되며, HR 담당자와 매니저는 입사 시점부터 축적되는 다양한 경험데이터를 기반으로 직원들의 목소리를 듣고 효과적으로 대응할 수 있다.

빌 맥더멋(Bill McDermott) SAP CEO는 “모든 기업이 경험데이터와 운영데이터의 중요성을 인지해야 한다”며, “경험 관리는 세계 최고의 기업들이 개척한 새로운 영역이며, SAP는 고객의 성장과 혁신, 긍정적인 미래를 위해 그 어느 때 보다 더 많은 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

▲ 팀 쿡 애플 CEO(왼쪽)와 빌 맥더멋 SAP CEO(오른쪽)가 양사의 파트너십 확대에 대해 논의하고 있다.

한편 SAP는 이번 행사에서 애플과의 파트너십 강화를 발표하며, iOS용 ‘SAP 클라우드 플랫폼(SAP Cloud Platform)’ SDK를 통해 ‘코어ML(CORE ML)’을 제공한다고 밝혔다. ‘코어ML’은 애플 디바이스에서 구동 가능한(on-device) 머신러닝 기술이다.

기업 고객은 ‘SAP 레오나르도(SAP Leonardo)’를 기반으로 맞춤형 iOS 앱을 개발할 수 있다. 애플의 ‘코어ML’를 적극 활용해 자동으로 사용자의 아이폰·아이패드에 머신러닝 모델을 다운로드하고 오프라인에서도 사용할 수 있다. 다운로드된 머신러닝 모델은 사용자의 기기가 SAP 클라우드 플랫폼에 연결될 때 업데이트된다.

팀 쿡(Tim Cook) 애플 CEO는 “iOS를 활용하는 엔터프라이즈 고객은 실질적인 비즈니스 혜택을 보고 있으며, SAP가 이러한 경험을 보다 확대하고 있다는 점은 매우 고무적”이라며, “이는 양사 협력관계의 중요한 이정표가 될 것이며 고객이 아이폰·아이패드·맥 환경에서 신뢰받는 비즈니스 프로세스 데이터를 제공하도록 SAP와 협력하게 돼 감격스럽다”고 말했다.