[아이티데일리] 개인화된 고객경험(Customer Experience, CX) 전달이 올해 비즈니스 최우선 과제로 여겨지고 있지만, 이를 실현할 기술 도입과 마케팅 구현은 여전히 파편화 됐다는 연구조사 결과가 나왔다.

어도비가 시장조사업체 이컨설턴시(Econsultancy)와 함께 전 세계 마케팅, 광고, 전자상거래, 크리에이티브, IT 분야 전문가 12,000여 명을 설문 조사한 결과를 토대로 ‘2019 디지털 트렌드’ 보고서를 7일 발간했다.

글로벌 기업들은 올해 가장 기대 되는 기회로 고객경험 최적화(19%)를 꼽았다. 하지만 글로벌 기업의 절반 이상(52%)은 자사의 고객경험 성숙도에 대해 ‘그리 높지 않다(44%)’ 또는 ‘미성숙(8%)’한 상태라고 답했다. 미국 기업은 15%, 아태지역 기업은 단 9%만이 고객경험에 ‘매우 앞서 있다’고 답했다.

고객경험 향상을 위해서는 개인화에 역량을 집중해야 한다. 44% 이상의 마케팅 담당자가 ‘모든 접점에 걸쳐 전방위적인 고객 관점을 확보하기 어려움’을 올해 직면한 가장 큰 난관이라고 답다. 실제로 31%의 마케팅 담당자는 전 고객접점에서 발생하는 고객 반응 확보를 어렵게 하는 장애요소가 ‘마케팅 기술 통합의 부족’이라고 답했다.

고객경험이 핵심 경쟁력으로 부각되면서 기업들은 데이터 기반의 개인화된 마케팅을 대규모로 전개하는 데 주력하고 있다. 32%의 마케팅 담당자는 ‘개인화된 경험을 실시간으로 제공’하는 것이 향후 3년 내 가장 기대된다고 전망했다.

어도비 측은 이번 보고서에 대해, 고객경험에 대한 높아지는 기대에도 대부분의 기업들이 효과적인 마케팅 및 고객경험 기술을 도입하지 못하고 있음을 보여준다고 설명했다. 조사 대상 기업들은 ‘기술 간의 일관된 통합 없이 파편화된 방식(46%)’이거나, ‘클라우드 기술이 전혀 없거나 부족(18%)’한 채로 마케팅 활동을 한다고 답했다. 소수 기업만이 효과적인 기술의 혜택을 누리고 있었다.

지난해 조사에 따르면 탁월한 성과를 내는 기업은 ‘고도로 통합된 클라우드 기반 기술 스택’을 사용할 가능성이 다른 기업보다 약 3배 높을 것으로 나타났다. 하지만 9%의 기업만이 기술 진전을 이뤘다. 통합 기술의 도입은 아직 저조하지만, 기술 필요성에 대한 절박함은 높다. 절반 이상(55%)의 기업이 ‘효과적인 고객 세분화와 타깃팅을 위한 데이터 활용 개선’을 올해 가장 중요한 마케팅 항목으로 꼽았다.

폴라 파크스 어도비 아태지역 마케팅 총괄은 “이번 보고서는 고객경험 향상을 위한 신기술과 사례가 부각되면서 기업들이 이러한 트렌드를 반영하려 노력하고 있다는 것을 보여준다”며, “기업은 AI 및 머신러닝 기술 활용의 필요성과 데이터 기반 마케팅의 중요성을 인지하지만, 이를 실행하는 속도는 더딘 편”이라고 말했다.

또한 폴라 파크스 총괄은 “어도비는 기업의 고객경험관리 성공과 비즈니스 혁신 가속화를 위해 협업하는 것을 최우선으로 여기고 있으며, 기업들이 전사적으로 통합된 데이터 기반으로 강력한 고객경험을 전달할 수 있는 플랫폼 제공에 전념하겠다”고 덧붙였다.

한편 아태지역 기업들은 AI나 머신러닝을 활용한 자동화에 대해 긍정적인 태도를 보이는 것으로 조사됐다. 아태지역 기업의 24%만이 자동화 기술 도입에 신중한 태도를 견지해, 미국 기업(34%)과 차이를 보였다. 또한 소비자 데이터 보호의 중요성이 강조됨에 따라, 아태지역 기업 중 24%가 자동화에 대한 긍정적인 영향을 경험했다고 밝혔다.