메이크봇이 상용화된 챗봇 트렌드를 분석한 ‘2018 챗봇 트렌드 리포트’를 지난달 31일 발표했다.

이번 보고서는 고객들의 챗봇 사용 경험과 만족도를 분석해 기업들에게 성공적인 챗봇 도입을 위한 인사이트를 제공하기 위한 것으로, 스마트폰을 빈번하게 사용하는 남녀 사용자들을 대상으로 챗봇 사용 경험에 대해 조사했다.

보고서에 따르면 챗봇을 주로 경험하고 있는 연령대는 20대(58.4%)와 10대(52.2%)로 조사됐다. 30대(45.3%), 40대(29.1%) 등은 상대적으로 적은 수치를 기록해, 챗봇은 젊은 사용자 층을 중심으로 확대되고 있는 것으로 나타났다.

사용자들은 챗봇의 장점을 묻는 질문에 대해 ‘빠르게 대답을 얻을 수 있음(56.1%)’을 가장 많이 선택했다. 또한 대부분의 사용자들이 사람과 대화하는 정도로 높은 수준의 상담 서비스는 기대하지 않는 것으로 드러났다.

이는 사용자들이 기업 및 브랜드 소통에 있어 중요하게 여기는 요소와는 다소 배치되는 결과다. 사용자들은 ‘쉽고 편리한 대화(24.2%)’·‘원하는 시간에 소통(16.8%)’ 보다도 ‘원하는 답변을 들을 수 있는 것(39.4%)’이 가장 중요하다고 답했다. 챗봇을 통해 민첩한 상담 서비스를 24시간 항시 제공할 수 있게 됐지만, 가장 중요한 서비스 가치는 사용자가 원하는 답변을 정확하게 제공하는 것이다.

한편 챗봇 서비스를 제공하는 기업에 대해 떠오르는 이미지를 묻는 질문에는 ‘혁신적인(39.6%)’과 ‘신속한(37.8%)’이 가장 많이 선택됐다. 메이크봇 측은 이에 대해 챗봇 서비스가 기업의 긍정적인 이미지 형성에도 기여한다고 분석했다.

김지웅 메이크봇 대표는 “많은 사용자들이 챗봇으로부터 원하는 답변을 빠르게 얻을 수 있는 경험을 중요하게 생각하고 있으며, 이러한 경험이 점차 확산되며 2019년은 더 빠른 속도로 챗봇의 도입이 확산될 것”이라고 말했다.