가트너는 지난 6월부터 7월까지 AI를 도입한 전자상거래 기업 307곳을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 70%는 자사의 AI 프로젝트를 ‘매우’ 또는 ‘대단히’ 성공적으로 평가했다고 15일 밝혔다.

응답자들 중 75%는 자체 평가 기준으로 두 자릿수의 성장을 이뤘다고 답했다. AI가 비즈니스에 미치는 영향을 측정하기 위해 사용하는 고객 만족, 매출, 비용 절감 등의 지표에서 각각 19%, 15%, 15%의 개선을 달성했다는 설명이다.

이번 설문조사에 따르면 전자상거래에 AI 적용 시 겪게 되는 최대 과제는 양질의 교육 자료 부족(29%)과 자체 기술 부족(27%)인 것으로 나타났다. 기업들은 해당 기술에 대한 사내 전문 인력이 없어 외부 기술자를 영입하거나 외부 파트너들의 도움을 받아야 했다. 응답자의 43%는 솔루션을 스스로 개발하거나 서비스 제공업체의 솔루션을 변형해 사용했지만, 보다 큰 성공을 거둔 기업들의 63%는 상용 AI 솔루션을 활용했다.

또한 응답자들은 전자상거래에 AI를 적용하는 프로젝트 개발에 평균 130만 달러를 투입했다고 답했다. 보다 성공적인 기업들의 52%는 개발에 100만 달러 이하를 사용했으며, 20%는 100만 달러 이상 200만 달러 이하를 사용했다. 500만 달러 이상을 사용한 이들은 9%에 불과한 것으로 나타났다.

샌디 셴(Sandy Shen) 가트너 리서치디렉터는 “전자상거래는 AI 기술이 발전하기에 매우 적합한 분야”라며, “고객 응대와 백 오피스 운영에 대한 다차원 적인 데이터가 풍부한 분야이기 때문”이라고 말했다.

가트너는 2020년까지 전자상거래 기업 중 최소 60%가 AI를 사용할 것이며, 전자상거래 매출의 30%는 AI 기술에 힘입어 성장할 것으로 전망했다. 또한 AI를 도입하려는 전자상거래 기업들이 ▲성능이 검증된 솔루션을 활용 ▲12개월 미만의 단일 AI 프로젝트를 진행 ▲인력 관리, 데이터 확보, 기존 인프라와의 통합 등을 위한 충분한 예산 마련 ▲최소기능제품(minimum viable product, MVP) 접근방식 활용 등을 통해 성공 가능성을 높여야 한다고 조언했다.

샌디 셴 리서치디렉터는 “전자상거래에 AI를 구현하려는 기업들은 단순하게 시작해야 한다”며, “AI에 대한 기대치가 높고 단일 프로젝트를 통해 여러가지 비즈니스 목표를 달성하려는 경우 높은 복잡성으로 성능을 확보하기 어렵다. 특히 AI 프로젝트를 12개월 이상 진행할 경우, 한 프로젝트에서 다른 프로젝트로 넘어가면서 깨달은 개선점을 신속히 적용하지 못한다는 맹점이 있다”고 밝혔다.