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카카오뱅크, 6월 중 ‘상담챗봇’ 서비스 오픈자연어 이해 기술보다는 ‘적절한 답변 제공’에 초점…“더욱 고도화될 것”

   
▲ 카카오뱅크가 6월 중 ‘상담챗봇’ 서비스를 선보인다.

[아이티데일리] 한국카카오은행(이하 카카오뱅크)은 6월 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다고 8일 밝혔다. ‘상담챗봇’은 카카오뱅크가 서비스하는 챗봇(Chatbot)의 공식 명칭이다.

카카오뱅크 ‘상담챗봇’은 기존 카카오톡 ‘플러스친구’를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 기본적으로 ‘상담챗봇’을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환해 상담할 수 있다. 챗봇 서비스를 사용하지 않고 ‘플러스친구’에서 바로 전화상담 연결도 가능하다.

카카오뱅크는 2017년 7월 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석, 고객이 스스로 해결 가능한 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%를 차지한다는 사실을 발견했으며, 이에 휴먼(human) 채널에서의 상담의 질을 높이기 위한 방편으로 ‘상담챗봇’ 프로젝트를 추진했다고 설명했다. ‘상담챗봇’은 카카오가 보유한 머신러닝 기반의 자연어 이해(NLU) 기술과 카카오아이(kakao i) 오픈빌더 플랫폼을 이용해 개발됐다.

카카오 측은 데이터 분석을 통한 꼼꼼한 챗봇 설계와 콘텐츠 제공을 ‘상담챗봇’의 가장 큰 특징으로 꼽았다. 텍스트 기반의 기존 챗봇과는 달리, 효과적인 정보 전달을 위해 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용한다. 예를 들어, ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 동영상을 통해서도 답을 찾을 수 있다는 설명이다.

또한 문제 해결을 위한 최적의 동선을 구현하기 위해 애플리케이션이나 고객센터로의 링크도 제공한다. 더불어 다른 고객이 문의한 상담 패턴을 분석, 질문과 관련한 추가 정보 및 유의 사항까지 추가로 제시해준다. 이외에도 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현하기 위해 상담 직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석, 적용했다. 더불어 챗봇이 문의를 충족해주지 못할 경우 바로 상담 직원과의 대화로 전환도 가능하다.

이상희 카카오뱅크 챗봇 TF장은 “카카오뱅크의 ‘상담챗봇’은 금융권의 챗봇 열풍에 동참하기 위한 것이 아니라, 카카오뱅크의 필요에 의해 시작됐다”면서, “좋은 챗봇은 사람의 말을 잘 알아듣는 것이 아니라, 고객이 필요한 질문에 적절한 답을 적절한 형태로 보내줄 수 있느냐에 있다고 보고 기획을 추진했다. 엔진 적용 및 학습 관련 기술은 카카오와의 협업으로 해나가고 있으며, 향후 더욱 활용처가 다양해지고 고도화된 서비스를 제공할 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.

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