[아이티데일리] 한국마이크로소프트(이하 한국MS)는 SSG닷컴이 MS의 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스(Chatbot Service)를 구축, 24시간 고객 응대 서비스 시스템을 마련했다고 17일 밝혔다.

SSG닷컴의 챗봇은 배송, 취소, 환불, 이벤트, 교환/반품, 회원정보, 쇼핑통장(고객 포인트, 적립금), 영수증 관련 등 총 8가지 서비스를 제공한다. 500개 이상의 고객 응대 시나리오를 바탕으로 “내 상품 어디까지 왔어?”, “주문 취소할래”와 같은 단순 문의는 물론이고, 청구할인 카드나 이마트 휴무일 등과 같은 정보 문의에도 활용할 수 있다.

SSG닷컴은 실제 고객 문의 사항 중 간단한 유형의 질문이 전체의 24%에 달하는 만큼, 이번 챗봇 서비스 도입을 통해 보다 효율적이고 신속한 고객 상담 서비스가 가능할 것으로 전망하고 있다. 챗봇을 통해 해결하지 못한 고객 문의는 숙련된 고객센터 상담사를 대화방에 초대해 즉시 전문 상담을 통해 응대할 수 있도록 단계별 서비스가 제공된다.

SSG닷컴의 챗봇 서비스는 신세계에서 오픈소스 기술로 자체 개발한 인공지능 모델을 적용해 개발했다. 이 기술들은 MS의 클라우드 서비스 ‘애저(Azure)’에서 제공되는 다양한 플랫폼 기술을 활용해 가동된다. 고객 접점에서 사용자 요청을 1차 처리하는 부분에는 서버리스 기술인 ‘애저 펑션(Azure Function)’, 인공지능 트레이닝에 필요한 GPU 자원과 작업을 관리하는 기술은 ‘애저 배치 AI(Azure Batch AI)’ 서비스, 사용자 질문의 의도를 분석하고 처리하는 작업은 애저 PaaS(서비스형 플랫폼)와 도커(Docker) 기술상에서 구현됐다.

SSG닷컴은 인공지능 기반의 챗봇 시스템으로 다운타임은 최소화하면서 빠른 고객 응대가 가능해졌다. 또한 서비스가 실시간으로 중지 없이 학습 배포 및 확장 운영이 가능해 개발 측면에서도 용이해졌다.

한동훈 SSG닷컴 서비스기획 총괄 담당은 “챗봇은 MS ‘애저’와 SSG닷컴의 자체적 기술을 통해 탄생한 AI서비스”라며, “많은 문의에 대한 신속한 처리로 고객 편의는 물론, 다각화된 고객 문의를 체계적으로 분석하고 추후 서비스를 획기적으로 개선할 수 있는 도구로 자리 잡을 것”이라고 말했다. 이어 “SSG닷컴은 앞으로도 고객들의 니즈를 보다 정확하고 빠르게 충족시켜줄 수 있는 선도적인 e-커머스 포털이 되겠다”고 덧붙였다.

최윤석 한국MS 커머셜 소프트웨어 엔지니어링 사업본부 전무는 “MS의 다양한 클라우드 솔루션을 기반으로 한 챗봇 서비스를 통해 SSG닷컴이 소비자와 더욱 가깝게 소통할 수 있는 창구 마련에 기여하게 돼 기쁘다”며 “국내 기업들이 인공지능을 비롯한 최신 IT 기술을 활용해 더욱 고도화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원을 이어 가겠다”고 말했다.