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05.26
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제네시스, AI 기반 라우팅 엔진 공개…고객 경험 예측성 높여AI 혁신 확대, 향상된 비즈니스 결과 제공, 높은 만족도 달성

   
▲ 제네시스의 예측적 라우팅 엔진 설명 도표

[아이티데일리] 옴니채널 고객경험 및 컨택센터 솔루션 기업 제네시스는 업계에서 가장 혁신적인 라우팅 엔진을 공개했다고 15일 밝혔다.

연례 고객 콘퍼런스인 ‘CX18’을 통해 공개된 제네시스의 ‘예측적 라우팅(Predictive Routing)’은 인공지능(AI) 을 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용, 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지를 예측한다.

제네시스는 ‘예측적 라우팅’을 통해 기존 고객 경험 부문에서 보유하고 있는 리더십을 한층 강화한다는 계획이다. 회사 측은 강력한 라우팅 엔진이 고객 만족도 및 직원 효율성 향상, 비용 절감, 수익 및 매출 증대, 처리 시간 단축 그리고 최초 문의 시 해결 능력(First Contact Resolution, FCR) 개선 등 기업이 원하는 세일즈, 마케팅 및 서비스 결과를 얻도록 지원한다고 설명했다.

캐나다의 커뮤니케이션 및 미디어 기업 로저스 커뮤니케이션즈(Rogers Communications, Inc.)는 이미 제네시스의 예측적 라우팅 기술을 도입, 고객 유지율(retention)을 약 3% 상승시켰으며 평균 처리 시간(average handle time)은 7% 단축했다.

로저스 이외에도 서유럽의 한 이동통신 사업자는 제네시스의 솔루션을 이용해 NPS(Net Promoter Score, 순수 추천고객 지수)를 4포인트 높이고 평균 처리 시간을 약 3% 단축했으며, 호주의 한 통신 및 미디어 기업 역시 지속적으로 높은 NPS를 달성하고 있다.

케빈 졸리페 로저스 기업계획 부문 부사장은 “예측적 라우팅은 머신러닝을 통해 고객 의도와 가장 적합한 상담사를 찾아 연계해 주는 실용적이고 효과적인 방법이다. 제네시스 솔루션은 고객의 소중한 시간을 절약해 주면서 직원의 성공 지원 및 탁월한 비즈니스 결과 창출이 가능한, 스마트하고 신속한 서비스를 제공하는 데 기여할 수 있는 잠재력을 갖고 있다”고 말했다.

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