이번 업무협약을 통해 양사는 인공지능(AI)·빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB)·서비스 운영 노하우를 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터를 구축한다는 계획이다. 이를 통해 홈쇼핑 고객들의 만족도를 높이는 것은 물론 상담사의 업무 환경도 함께 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

NS홈쇼핑의 디지털 컨택센터 구축은 단계적으로 진행될 예정이다. KT는 고객센터를 운영하면서 얻은 인공지능·빅데이터 노하우를 결합해 ▲AI 챗봇 ▲고객 맞춤형 ARS ▲상담 데이터 분석·관리 최적화 서비스를 우선 적용한다. 이후 ▲자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent) ▲AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입해 서비스를 고도화 시키겠다는 방침이다.

양사의 디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑을 이용하는 고객들은 제품 문의부터 주문·반품까지 전 과정에서 컨택센터 대기 시간 단축은 물론 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있다. NS홈쇼핑 측은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 상담사들의 단순 업무를 줄이고, 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춤으로써 상담사 인권 보호에도 도움을 줄 것으로 전망했다.

박윤영 KT 기업사업부문장은 “양사는 이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것”이라며, “KT의 앞선 ICT 기술을 홈쇼핑 분야에도 적용해 NS홈쇼핑이 디지털 혁신을 주도할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.