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GS네오텍-젠데스크, 컨택센터 솔루션 사업확대 워크샵 진행탄력적인 옴니채널 컨택센터 구축 및 운영 위해 긴밀한 협력 다짐

   
▲ GS네오텍과 젠데스크가 사업확장을 위한 워크샵을 가졌다.

[아이티데일리] GS네오텍(대표 남기정)은 옴니채널 기반 고객지원 솔루션 분야의 글로벌 기업 젠데스크(Zendesk)와 사업확장을 위한 워크샵을 실시했다고 23일 밝혔다.

젠데스크는 클라우드 기반의 옴니채널 서비스기업으로 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어, 1:1문의 등 다양한 채널을 통합해 관리할 수 있는 고객 서비스 솔루션을 제공한다. 회사는 지난 10여 년간 연평균 60%이상 가파른 성장을 기록하고 있으며 우버, 에어비앤비, 익스피디아, 트리바고, 포켓몬고, 라이엇게임즈, 테스코, 로레알, 라탐항공사 등 세계 10만여 기업에 솔루션을 제공하고 있다. 국내에서도 스마일게이트, 나이키, 노스페이스등 다양한 산업분야에서 300개 이상의 기업에 솔루션을 제공 중이다.

젠데스크를 사용 중인 넥슨 고객지원 담당 임원은 “그동안 고객이 멀티채널 중 어떤 경로를 통해 어떤 문의를 했었는지 통합 관리의 어려움을 갖고 있었지만, 젠데스크 옴니채널 솔루션을 사용한 이후 고객의 불만을 신속하게 처리함으로써 8개월 만에 고객만족도(CSAT)가 114% 증가할 수 있었다”고 밝혔다.

현재 GS네오텍은 젠데스크의 공식 서비스 파트너로서 컨설팅, 기존 시스템과의 연동, 화면 개발, 커스터마이징을 담당하고 있다. 젠데스크의 콜(Talk) 기능이 국내에서 적용될 수 있도록 클라우드에 교환기, CTI, ARS, 녹취 등을 구축해 서비스를 제공함으로서 고객사에 좋은 반응을 얻고 있다는 게 회사 측 설명이다. GS네오텍은 특히 젠데스크에서 기본적으로 제공하는 콜 관리 기능에 더욱 지능화된 콜 라우팅 및 업무 시나리오 변경 기능을 추가, 탄력적인 고객 컨택센터 구축 및 운영을 가능하게 했다고 덧붙였다.

이번에 한국을 방문한 샌디 오버츄어드(Sandie Overtveld) 젠데스크 아시아 영업 총괄 부사장은 “GS네오텍은 클라우드 서비스 및 고객센터 구축 경험을 토대로 젠데스크의 기능과 효과를 시장에 잘 전달할 수 있는 최고의 파트너가 될 것으로 기대한다”고 말했다.

이번 워크샵을 통해 양사는 더 많은 고객에게 차별화된 옴니채널 서비스를 제공하며, 그동안의 구축 노하우를 기반으로 서비스 품질개선과 고객만족도 향상을 위한 긴밀한 협력 체제를 구축하기로 했다.

원종필 GS네오텍 상무는 “이번 워크샵을 계기로 GS네오텍이 젠데스크 사업의 확장에 필요한 충분한 투자를 계획하고 있으며, 젠데스크의 강력한 확장성과 유연한 기능을 통해 고객의 만족도가 높아질 것으로 예상된다”면서, “특히 콜센터 구축 관련 GS네오텍의 노하우를 결합해 차별화된 서비스를 제공하는 데 최선을 다할 것”이라고 말했다.

한편, GS네오텍과 젠데스크는 옴니채널이 필요한 고객들의 비즈니스 기회를 확장시킬 수 있도록 오는 3월 9일 공동 세미나를 개최할 계획이다.

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