미국 워싱턴 시애틀에 본사를 둔 스포큰은 2005년 설립 이래 대화형 인공지능 기술을 기반으로 다양한 실시간 고객 경험 관리 애플리케이션을 제공하는 커뮤니케이션 기업이다.

이번 인수를 통해 클라우드 기반(Cloud-native)의 멀티테넌트(Multitenant)로 설계된 스포큰의 아키텍처가 어바이어의 ‘아우라(Aura)’ 및 ‘엘리트(Elite)’ 기술과 연동된다. 이로써 ‘오시아나(Oceana)’와 같은 옴니채널 및 통합 커뮤니케이션 솔루션을 이용하는 어바이어 고객은 스포큰의 견고한 아키텍처를 함께 경험할 수 있게 됐다.

뿐만 아니라 어바이어 컨택센터 고객들은 인공지능 및 딥러닝 기술로 음성 상담 내용을 실시간으로 분석하는 스포큰의 컨택센터 자동화 솔루션 ‘인텔리전트와이어(IntelligentWire)’를 통해 보다 효율적인 상담과 심층적인 고객 경험 관리가 가능해질 전망이다. 이외에도 스포큰의 특화된 상담 품질 관리 애플리케이션도 이용할 수 있다.

어바이어는 이번 인수로 스포큰이 보유한 170건의 특허 및 특허 출원까지 양도받게 된다. 인수 작업은 올해 회계연도 2분기에 마무리 될 예정이며, 인수 비용은 현금으로 조달할 예정이다.

한편, 어바이어는 지난해 BPO(Business Process Outsourcing, 업무 처리 아웃소싱) 고객에게 보다 폭넓은 컨택센터 서비스 솔루션을 제시하고자 스포큰과 공동 개발 파트너십을 체결한 바 있다.

짐 치리코(Jim Chirico) 어바이어 회장 겸 CEO는 “뉴욕 증시 상장 이후 처음으로 성사된 이번 기업 인수는 어바이어가 클라우드 사업을 새로운 성장 동력으로 삼고 사업 확장에 박차를 가하는 것을 알리는 신호탄”이라며, “이번 인수를 통해 전 세계 어바이어 컨택센터 고객들은 기존 시스템을 그대로 이용하면서도 각사의 환경에 맞게 클라우드 서비스를 접목할 수 있게 됐다”고 설명했다.

인수 거래 완료 후 양사 사업부를 통합한 조직을 총괄할 예정인 머서 로우(Mercer Rowe) 어바이어 클라우드 부문 수석부사장 겸 본부장은 “이번 인수는 어바이어 클라우드 사업 부문을 성공적으로 이끌어가는 데 매우 중요한 역할을 할 것”라며, “나아가 온프레미스, 공공 혹은 민간 클라우드, 하이브리드 모델 등 어떤 환경에서든 고객과 파트너에게 더욱 효율적이고 다양한 맞춤형 솔루션을 제공하는 데 기여할 것”이라고 밝혔다.

모하마드 아프샤(Mohamad Afshar) 스포큰 회장 겸 CEO는 “어바이어는 통신과 클라우드, AI의 결합이 새롭게 만들어낼 수 있는 변화와 비전을 공유할 수 있는 기업”이라며, “어바이어가 세계 최고의 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 기업으로 도약할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.