[전문가칼럼] 문종수 제너시스
"과연 오늘날 기업에서 운영하는 컨택센터가 비용 효율성 극대화, 고객 만족 지향 및 매출 증대를 동시에 성취할 수 있을까? 그 해답이 바로 다이나믹 컨택센터이다."
일반적으로 기업에서 운영되는 컨택센터의 주목적은 고객 응대로만 생각하는 경우가 대부분이었다. 하지만 현재 컨택센터는 다음 단계로의 변화를 꾀하고 있는 중이다. 즉, 최초의 컨택센터는 비용 통제에 초점을 맞추는 기본적인 서비스 기관으로 시작됐으나, 시간이 흐를수록 '고객 서비스 달성'이라는 새로운 임무가 부각되고 있는 것이다.
컨택센터, 매출 증대의 창구로 변화 시도
또한 컨택센터는 고객 서비스라는 일차적인 목적에 만족하지 않고, 좀더 다양한 목적을 추구하기에 이르렀다. 이제 기업들은 컨택센터가 고객과 기업, 기업과 기업, 부서와 부서 등을 연결함으로써, 기업이 외부 혹은 내부 고객을 대상으로 정보 안내, 문의, 불만 접수 및 처리 등 총체적인 커뮤니케이션을 위해 마련된 직접적인 통로임을 인식하기 시작했다. 이러한 인식 변화는 기업들로 하여금 컨택센터를 새로운 매출 증대의 창구로 변화시키려는 노력을 하도록 만들고 있다.
컨택센터의 비용 효율성 극대화는 물론이거니와 컨택센터를 통해 우수한 품질을 고객에게 전달하고, 나아가 매출 증대를 성취해야 한다는 기업의 인식이 높아지고 있지만, 지금까지 운영해 온 컨택센터 운영 모델로는 이를 충족시키는 데 많은 한계가 있다. 이 기고에서는 컨택센터 비즈니스의 새로운 모델과 비전인 다이나믹 컨택센터(Dynamic Contact Center)에 대해 알아보자.
저비용으로 기본적인 수준의 고객 응대 서비스를 제공하던 과거의 컨택센터는 기업의 입장에서 '필요악'과 같은 존재였다고 해도 과언이 아닐 것이다. 하지만 최근에는 고객과의 인터랙션 처리는 물론, 영업 계획 및 수익 창출의 중심으로써 전략적인 역할을 담당할 수 있는 통로로 컨택센터에 대한 기업의 인식이 점차 전환되고 있다.
사실상 많은 기업들이 고객 유지를 비롯, 신규 고객 확보를 위해 고객 서비스 부문에서 다양한 차별화 전략을 시도하고 있다. 이는 기업들이 이러한 차별화 시도를 가능케 할 수 있는 컨택센터의 가치를 인정하기 시작한 것으로 볼 수 있으며, 그 결과 컨택센터는 매출 증대라는 기업의 기대치와 함께 점차 높아지는 고객 서비스 질을 동시에 만족시켜야만 하게 됐다.
매출 증대라는 과제와 함께 점차 늘어나는 통화량의 관리 및 끊임없이 증가하는 고객 서비스의 기대 충족이라는 지속적인 압력에 부딪히면서, 컨택센터는 전통적인 컨택센터 관리 모델에 대한 의문을 제기하기 시작하였고 이로 인하여 오늘날 컨택센터는 컨택센터의 획기적인 모델이자 새로운 비전이라 할 수 있는 다이나믹 컨택센터를 채택하는 중요한 기회를 맞이하게 됐다.
다이나믹 컨택센터는
다이나믹 컨택센터에서는 컨택센터를 움직이는 주 레버(Lever)들을 다음의 세 가지로 재정의하고 있다. 즉, 트래픽, 자원, 성과가 그것들이며, 이 세 가지 레버 간의 조화를 이룸으로써 다이나믹 컨택센터는 컨택센터의 3대 목표인 비용 효율성 극대화, 고객 만족 지향, 매출 증대를 달성하도록 도와준다.
▲ 다이나믹 컨택센터의 자원 관리
전통적인 컨택센터와는 달리, 다이나믹 컨택센터는 변화하는 조건을 충족시키기 위해 활용 가능한 자원의 규모와 그 혼합을 역동적으로 조율할 수 있다. 가령, 상담원은 자신이 보유하고 있는 특정 분야에 대한 지식 및 능력을 활용하여 다양한 인터랙션 형태에 따라 적절한 업무를 수행하거나 콜 블랜딩과 같이 인바운드 및 아웃바운드 콜 모두를 관리할 수 있다. 결과적으로, 활용 가능한 자원은 컨택센터 조건의 실시간 분석을 기반으로 특정 업무에 대한 추가 지원 및 축소 배정 등 유동적으로 관리될 수 있다.
▲ 다이나믹 컨택센터에서의 트래픽 관리
다이나믹 컨택센터에서의 트래픽 관리는 유연성을 가지고 접근해야 한다. 트래픽의 변화는 인바운드 및 아웃바운드 활동을 비롯해 상담원의 기타 업무에 대한 전반적인 재구성을 유발한다. 이에 다이나믹 컨택센터는 트래픽 양에 따라 상담원 활용 및 각 고객 분야에 대한 비즈니스 목표를 고려해 실시간으로 셀프 서비스 수준을 조정하게 된다.
예를 들어, 트래픽의 양이 적을 경우에는 더 높은 수준의 인터랙션을 제공해야 하는 고객의 전화를 IVR에서 활용 가능한 상담원 쪽으로 전환한다. 또한 트래픽 폭주로 인해 통화가 중단된 고객의 기록을 검토하여, 이를 기반으로 통화가 중단된 고객에게 우선 순위를 부여함으로써 자동으로 전화를 걸 수 있는 환경을 마련한다. 즉, 고객이 대기 상태를 유지하는 것이 아니라, 가상 대기 음성 콜 백을 제공함으로써 고객이 거꾸로 전화를 받을 수 있도록 유도하는 것이다.
▲ 다이나믹 컨택센터에서의 성과 관리
매출 증대를 달성하기 위해 컨택센터의 역할이 확대됨에 따라, 효과적인 성과 관리의 요구 또한 마찬가지로 중요하게 부각되고 있다. 다이나믹 컨택센터는 기본적 통화 처리에서 고도의 복합적인 교차 판매 설득에 이르기까지 다양한 통화 결과를 한눈에 볼 수 있도록 지원한다. 무엇보다도 중요한 사실은 다이나믹 컨택센터는 트래픽 수준에 따라, 다양한 결과 시나리오를 자유롭게 바꾼다는 것이다.
즉, 동시에 실시간으로 고객의 프로필과 이에 적합한 최상의 제안을 즉각적으로 조화시켜, 유연한 대본을 사용해 상담원으로 하여금 해당 인터랙션을 어떻게 처리할 것인가에 대한 가이드라인을 제시하게 된다. 아울러 통화 처리 시간은 바람직한 성과를 위해 자동으로 확대 또는 축소될 수 있다. 이와 같이 다이나믹 컨택센터는 컨택센터 전체 목표에 도달함은 물론, 자원 수준과 트래픽의 변화에 따른 성과를 유연하게 관리할 수 있도록 지원한다.
비용 효율성 극대화, 고객 만족, 매출 증대에 최적
앞에서 살핀 세 가지 레버가 서로 조화를 이루도록 관리하는 컨택센터의 능력은 비용 효율성 극대화, 고객 만족 지향, 매출 증대와 직접적으로 비례한다고 할 수 있다. 그러나 일반적으로 현재의 컨택센터 모델에서는 세 가지 레버의 조절이 계획없이 그 때 그 때 상황에 따라 관리자에 의해 수동적으로 관리되고 있다.
따라서, 이러한 계획없는 무분별한 관리로 인해 세 가지 레버의 활용을 최적화하지 못한 컨택센터는 세 가지 레버 간의 균형 및 조화를 이루려는 컨택센터의 궁극적인 목표에 부합하지 못하는 결과를 초래할 수밖에 없다.
자원, 트래픽, 성과 관리라는 이 세 가지 레버는 다이나믹 컨택센터에서 언제나 조화를 이루며 완벽하게 최적화돼 운영된다. 따라서 인터랙션을 담당하는 모든 상담원은 고객의 인터랙션 기록, 현 데이터 및 현 판매 제안에 대한 정보와 고객 프로필에 맞는 제품에 대해 언제든지 활용할 수 있다. 또한 자신의 능력이 최대한 활용될 때 상담원의 만족도는 높아지며 이는 결국 짧은 대기 시간, 높은 인터랙션 품질 등 전반적인 고객 서비스의 향상으로 귀결되고 나아가 고객 만족으로 이어지게 된다.
기업들은 점점 더 컨택센터가 성공적인 수익 센터로써 운영되고, 비용을 통제하면서 동시에 높은 수준의 고객 서비스를 유지하기를 기대하고 있다. 이를 위해 컨택센터는 트래픽, 자원, 성과의 변동적인 성질을 관리할 수 있는 새로운 방법을 취하는 대신 기존의 낡은 방법을 버리고 있다. 다이나믹 컨택센터는 기업이 기존 운영 노하우에 또 다른 기능을 점진적으로 결부할 수 있도록 획기적인 방법들을 제공하며 아울러 컨택센터가 미처 깨닫지 못하고 있던 잠재성을 최대한 발휘하도록 도와준다.
다이나믹 컨택센터는 컨택센터의 트래픽, 자원 및 성과 관리 등의 주요 역량들에 대한 적절한 배치, 통제 및 관리에서부터 시작된다고 할 수 있으며, 기업은 현재 컨택센터가 처한 상황이나 문제와 상관없이 언제든지 다이나믹 컨택센터를 구현할 수 있다. 결론적으로, 최적화된 다이나믹 컨택센터를 통해 기업은 비용 효율성 극대화, 고객 만족 지향 및 매출 증대라는 컨택센터의 목표를 달성함과 동시에 다양한 혜택을 얻을 수 있게 될 것이다.