[아이티데일리] SK(주) C&C(사업대표 안정옥)와 한솔인티큐브(대표 박상준)가 ‘에이브릴(Aibril) 기반 인공지능(AI) 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP) 계약’을 23일 체결했다.

이번 계약에 따라 양사는 SK(주) C&C ‘에이브릴’을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶어 옴니채널을 실현하는 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’을 개발하기로 했다. AI 컨택센터 전용봇에 ‘가상 상담원(Virtual Agent)’과 ‘상담원 보조(Agent Assistant)’를 구현, 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 맞춤형 고객 상담을 지원한다는 계획이다.

전용봇의 ‘가상 상담원’은 챗봇 형태로 온라인상에서 고객의 상품·서비스 관련 질문에 답변하고 고객에 맞는 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡으며, 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다. ‘상담원 보조 서비스’는 상담원의 모니터에 고객 관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시, 고객이 어떤 채널을 통해서도 같은 이야기를 반복할 필요 없이 개인화된 서비스를 받을 수 있게 해준다.

이종민 한솔인티큐브 CRM사업본부장은 “차세대 컨택센터는 4차 산업혁명 시대를 맞아 축소가 아닌 고객 최전방의 전략적 요충지로서 역할을 확대해나갈 것”이라며, “한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇은 고객과 상담원, 기업 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 될 것”이라 밝혔다.

이문진 SK(주) C&C 에이브릴사업본부장은 “이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 인공지능 서비스 시대를 열어가겠다”며, “한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출하겠다”고 말했다.