[아이티데일리] 카카오가 전 세계 컨택센터 솔루션 시장 1위 기업 어바이어와 손잡고 ‘카카오톡 상담톡(이하 상담톡)’ 점유율 확대에 나선다.

13일 카카오(대표 임지훈)와 어바이어코리아(대표 양승하)는 서울 강남구에 위치한 임피리얼 팰리스 서울에서 ‘컨택센터 채팅 상담 및 CRM(고객관계관리) 시장 확대를 위한 업무 협약’을 체결했다고 밝혔다.

이번 업무 협약에 따라 양사는 카카오의 ‘상담톡’과 어바이어의 컨택센터 솔루션 ‘오시아나(Oceana)’를 연동하기 위해 적극적으로 협력하고, 이에 필요한 기술을 상호 지원하게 된다. 아울러 양사는 시장 확대를 위해 공동 마케팅도 진행하는 등 지속적으로 협력을 도모할 예정이다.

카카오가 지난해 10월 선보인 ‘상담톡’은 기업의 컨택센터 상담원이 고객과 ‘카카오톡’으로 1:1 대화를 나눌 수 있도록 연결해주는 채팅 상담 API(Application Programming Interface) 상품이다. 또한 어바이어 ‘오시아나’는 음성, SMS, 이메일 등 여러 채널로 들어오는 고객의 문의 내용을 빠짐없이 수집 및 분석해 고객의 상황에 가장 적합한 채널 및 상담자를 연결해주는 컨택센터 구축 솔루션이다.

이러한 양사 솔루션의 연동이 긴밀하게 이뤄지면, 어바이어 컨택센터 솔루션을 사용하는 기업들이 고객과 ‘상담톡’으로 개별 상담을 할 수 있게 되는 등 보다 만족스러운 고객 경험과 효율적인 커뮤니케이션의 구현이 가능할 것으로 기대된다. 현재 국내에서도 홈쇼핑, 증권, 카드, 온라인쇼핑몰 등 분야에서 많은 기업이 어바이어의 솔루션을 사용하고 있으며, ‘상담톡’ 역시 배달의민족, LH, 라이나생명, 에이스손해보험 등 120여 업체에서 활용하고 있다.

여민수 카카오 광고사업부문 총괄 부사장은 “어바이어코리아와 업무 협약을 체결해 ‘카카오톡 상담톡’의 시장 점유율을 확대할 수 있는 계기를 마련했다”며 “앞으로도 기업들이 카카오톡을 통해 편리하게 고객과 소통할 수 있는 환경을 마련하기 위해 노력해나갈 것”이라고 밝혔다.

양승하 어바이어코리아 대표는 “기업의 비즈니스 성과 달성을 위해 고객과의 커뮤니케이션이 점차 중요해지고 있는 가운데, 커뮤니케이션 앱 분야를 선도하는 카카오와 협력할 수 있게 돼 매우 뜻깊게 생각한다”며, “이번 업무협약을 통해 소비자와 기업 간 소통이 더욱 빠르고 편리하게 이뤄지도록 도와, 궁극적으로 어바이어 기업 고객들의 성공적인 컨택센터 운영에 이바지할 것”이라고 말했다.