[아이티데일리] AIA생명 한국지점(대표 차태진, 이하 AIA생명)이 SK(주) C&C(사업대표 안정옥)와 인공지능(AI) 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 17일 체결했다. 이번 계약으로 SK(주) C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영하게 된다.

‘AIA 온(ON)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 IBM ‘왓슨(Watson)’을 바탕으로 SK(주) C&C에서 개발한 인공지능 서비스 ‘에이브릴(Aibril)’을 기반으로 한다. 대화형 플랫폼을 이용한 고객 응대 사례는 있었지만, 인공지능 기반의 로보텔러를 통해 고객 응대와 계약 관리 등의 서비스까지 선보이는 것은 보험업계 최초라는 설명이다. 양사는 해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적사용권도 획득했다.

‘AIA 온’은 크게 채팅상담을 위한 챗봇(Chatbot)과 전화응대를 위한 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다. 고객이 자주하는 문의에 대해서는 챗봇이 1차 상담을 진행, 대기시간 없이 24시간 365일 응대하게 된다. AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐 아니라 카카오톡을 통해서도 챗봇을 활용한 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.

특히, 판매된 보험계약에 대해서는 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스로, 통신판매 계약의 청약 녹취콜의 경우 100% 모니터링 가능하다고 한다. 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 고객상담 서비스도 도입할 예정이다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”며, “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라 밝혔다.

김만흥 SK(주) C&C 금융/전략사업부문장은 “에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 AI 콜센터를 모바일화에 맞춰 ‘언제, 어디서나’를 지향하는 AI 콜센터로 만들겠다”며, “AI 에이브릴을 통해 새로운 금융권 BPO 사업 발굴을 추진하고, 다양한 AI 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다”고 말했다.