이날 컨퍼런스에서 와이즈넛은 대화형 인공지능 자동응대솔루션 ‘와이즈 아이챗(WISE iChat)’의 상황별 시연 및 체험이 가능한 부스를 운영했다. 장정훈 와이즈넛 이사는 ‘아이챗’의 구축 사례와 챗봇의 실질적 접근 방안 등을 제시하는 사례발표를 진행했다.

‘아이챗’은 채널에 구애 받지 않고 대화하듯 필요 정보를 제공할 수 있는 대화처리 방식 솔루션으로, 24시간 끊김 없는 서비스를 제공해 상담업무의 효율성과 운영 혁신을 지원한다. 특히 실제 구축을 진행하기 전에 수요자 중심의 지식베이스를 마련해 구축 시간을 단축시키며, 기계학습을 통해 지속적으로 응답률과 정확도를 높여가는 것이 특징이다.

‘아이챗’은 자연어처리 기술을 활용해 고객의 의도를 파악하고 머신러닝·통계적 접근·룰 기반·인텐트 등을 단계적으로 거쳐 정확한 답변을 제시하게 된다. 만약 챗봇이 정확한 답변을 찾지 못했을 경우 심화 상담을 담당하는 상담원에 연결되며, 상담 내용을 바탕으로 재학습이 이뤄져 지속적으로 서비스가 고도화된다.

강용성 와이즈넛 대표는 “컨택센터의 전체 유입 VoC 중 약 45%가 단순 반복적 문의로, 지능형 챗봇으로 편리하고 정확한 상담이 가능하다”며, “‘와이즈 아이챗’을 활용하면 다량의 반복 고객문의를 자동화함으로써 고객 응대 업무의 생산성과 업무의 효율을 높이고 운영비용을 절감할 수 있다”고 강조했다.