인공지능, 스마트 앱, 인간 행동 기반 능동적 서비스 등으로 강화된 고객경험 제공
‘G-나인’은 음성 및 디지털 셀프 서비스를 위해 80개 이상의 마이크로 애플리케이션을 갖춘 자동화 플랫폼을 제공, 고객들이 운영 효율성을 높이고 보다 나은 환경을 구축할 수 있도록 지원한다. 비동기 메시징 방식 기반의 ‘제네시스 허브(Genesys Hub)’를 통해서는 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 슬랙(Slack), 위챗(WeChat) 등 유명 채널에서 고객 커뮤니케이션을 할 수 있도록 컨택센터 지원 역량을 넓혀준다.
또한 사용자 환경, 리소스 가용성, 고객 프로필 및 비즈니스 속성을 고려한 최적의 조치를 실시간으로 결정함으로써 고객경험을 음성, 이메일, 채팅, 소셜 등의 기존 커뮤니케이션 채널을 넘어 IoT 환경으로까지 확장시킬 수 있는 차세대 인게이지먼트 방식을 제공한다.
여기에 제네시스는 기업들이 IBM ‘왓슨(Watson)’과 같은 봇을 고객경험 플랫폼에 적용할 수 있도록 BYOB(Bring Your Own Bot) 방식도 지원한다. 제네시스의 인공지능(AI) 및 머신러닝 시스템과 외부 봇의 기능을 완벽하게 결합, 채널 전반의 고객 상호 작용을 보다 심층적으로 이해할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.
이 밖에 제네시스는 고객 서비스 관련 인공지능 솔루션인 ‘케이트(Kate)’를 시장에 선보일 예정이라고 밝혔다. ‘케이트’는 최상의 고객경험을 제공하는 데 집중한 솔루션으로, 고유의 마이크로 앱 및 자연어 이해 기능을 탑재하고 있다. CRM을 위한 세일즈포스의 ‘아이슈타인(Einstein)’이나 빅데이터를 위한 IBM ‘왓슨’과 같이 융합된 인공지능을 제공, 각각의 프로세스 연결 시 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스와 보다 향상된 성능을 보여준다는 게 회사 측 설명이다.
머라인 트 부이(Merijn te Booij) 제네시스 최고마케팅책임자(CMO)는 “‘G-나인’은 제네시스가 제공하는 혁신 프레임워크로, 모든 조직이 디지털 고객경험 혁신 분야에서 성공적으로 성장할 수 있도록 지원한다”며, “기술 혁신 속도 및 비용 측면은 물론, 고객 행동과 기대에 부응해야 하는 조직과 쉽고 효율적이며 개인화된 서비스를 원하는 고객의 니즈를 충족시킨다”고 말했다.