[아이티데일리] “인공지능(AI)의 발전과 함께 최근 6개월~1년 사이 챗봇에 대한 관심이 커지고 있지만, 실제 만족스러운 상담을 제공할 확률은 10~20%에 불과하다. 즉, 챗봇만으로는 해결할 수 없는 고객의 문제가 80~90%라는 얘기다. 이 때 기업은 챗봇에 불만족한 고객을 바로 상담원에게 연결할 수 있어야 고객 여정 지원에 성공하게 된다.”

4일 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 솔루션 기업 어바이어코리아(대표 양승하)가 기자간담회를 열고 최신 고객 경험(CX) 트렌드를 소개했다. 이 자리에서 마틴 포지(Martin Porges) 어바이어 APAC 전략컨설팅 디렉터는 옴니채널(Omni-channel) 컨택센터 구축의 중요성을 강조하며 이 같이 말했다.

마틴 포지 디렉터는 발표에서 고객에게 만족스러운 경험을 제공하기 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합적으로 활용, 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있어야 한다는 점을 강조했다.

예를 들면 페이스북 메신저를 통해 채팅으로 상담을 진행하다 전화로 이를 이어가는 경우나, 챗봇을 통해 질문을 하다 채팅으로 전환하고 마지막으로는 전화로 상담을 마무리하는 복잡한 고객 여정 속에서도 상담원이 관련 기록을 계속해서 인지하고 고객을 도울 수 있도록 지원해야 한다는 것이다.

마틴 포지 디렉터는 “고객 데이터를 토대로 고객 특성을 파악한 후 가장 적합한 상담 방법을 설정할 수 있어야 한다. 한 명의 고객에게 한 명의 상담원을 배치하는 것이 아니라, 문의와 관련된 여러 채널 담당자들을 동시에 고려해 고객이 원하는 정보를 고객이 원하는 방식으로 전달해야 한다”고 말했다.

어바이어는 간담회를 통해 이러한 옴니채널 고객 경험을 위한 컨택센터 아키텍처 솔루션 ‘어바이어 오시아나(Avaya Oceana)’를 처음으로 소개했다. ‘오시아나’는 속성 기반의 매칭 기능을 통해 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 가운데 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해준다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

‘오시아나’는 지난해 발표한 애플리케이션 개발 플랫폼 ‘어바이어 브리즈(Avaya Breeze)’를 기반으로 개발됐다. 어바이어의 고객들은 자사 컨택센터 업무에 필요한 애플리케이션을 직접 개발하거나 어바이어 ‘스냅스토어(Snapp Store)’에서 구입, ‘브리즈’ 플랫폼을 기반으로 하는 ‘오시아나’에 적용하고 사용할 수 있다.

양승하 어바이어코리아 대표이사는 “이번 ‘오시아나’는 효율적인 컨택센터 운영은 물론 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 돕는 혁신적인 컨택센터 아키텍처 솔루션”이라며, “어바이어는 지속적으로 폭넓은 컨택센터 솔루션 포트폴리오를 제시해, 기업들의 성공적인 디지털 트렌스포메이션을 돕는 파트너 기업으로서 입지를 더욱 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, 어바이어 미국 본사는 파산보호(챕터11) 과정이 진행 중이며, 회생절차의 일환으로 네트워크 사업 부문 매각을 추진하고 있다. 현재 익스트림네트웍스가 1억 달러에 인수 의사를 나타냈고, 관련 과정이 진행 중이다.

양승하 어바이어코리아 대표이사는 “챕터11은 미국 법인에만 해당되며, 기타 해외지사 및 국내에는 영향이 없다. 어바이어의 컨택센터 비즈니스는 지난해까지 9년간 흑자를 이어오고 있었으며, 기업 소유자가 바뀔 수는 있어도 비즈니스 영속성에는 문제가 없다”고 말했다.

이날 어바이어코리아는 오전 기자간담회에 이어 오후에는 고객 세미나인 ‘익스피리언스 어바이어 컨택센터 데이 2017(Experience Avaya Contact Center Day 2017)’을 개최, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 컨택센터 운영 방향을 제시하고 ‘오시아나’ 등 최신 컨택센터 솔루션을 소개했다.