[아이티데일리] 아마존웹서비스(한국대표 염동훈, 이하 AWS)는 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’를 출시한다고 3일 밝혔다.

‘아마존 커넥트’는 전 세계 아마존의 고객 서비스 직원들이 수백만 고객과 소통하기 위해 사용하는 컨택센터 기술에 기반한다. AWS는 이로써 기업들이 손쉽게 저렴한 비용으로 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다고 설명했다. 

기업 고객들은 ‘AWS 매니지먼트 콘솔(AWS Management Console)’에서 몇 번의 마우스 클릭만 거치면 ‘아마존 커넥트’를 통해 클라우드상에 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있으며, 컨택센터 상담원은 수 분 내로 업무를 볼 수 있다. 선불금, 장기 계약, 관리해야 할 인프라가 필요 없으며 지불은 ‘아마존 커넥트’를 사용한 만큼 분단위로, 또 추가로 사용한 관련 통신 서비스에 대해 하면 된다.

또한, ‘아마존 커넥트’는 발신자 경험을 조정하는 컨택 플로우를 설계할 수 있게 해준다. 이 컨택 플로우는 ‘아마존 커넥트’가 ‘아마존 다이나모DB(Amazon DynamoDB)’, ‘아마존 레드시프트(Amazon Redshift)’, ‘아마존 오로라(Amazon Aurora)’ 등의 AWS의 서비스와 CRM 및 분석 솔루션과 같은 제3자 시스템으로부터 받은 정보에 기반해 변경할 수 있다.

예를 들어, 항공사는 ‘아마존 커넥트’를 통해 고객이 항공편을 놓쳤을 경우 고객의 전화번호를 인식하고, 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회한다. 이후에는 재예약이나 취소와 같은 옵션을 고객에게 제공하는 등의 컨택 플로우를 설정할 수 있다.

그리고 고객들은 ‘아마존 알렉사(Amazon Alexa)’에 제공되는 것과 동일한 자동음성인식(ASR) 기술과 자연어 이해(NLU)기술에 기반한 인공지능 서비스인 ‘아마존 렉스(Amazon Lex)’를 사용, 자연어 기반의 컨택 플로우를 구성할 수 있다. 이로써 고객들은 전화를 걸어 메뉴 옵션의 긴 목록을 듣고 자신의 요구사항과 가장 밀접한 옵션을 고르는 것이 아닌, 자신이 원하는 요구사항을 바로 말할 수 있다.

톰 웨일랜드(Tom Weiland) AWS 월드와이드 고객서비스 담당 부사장은 “10년 전, AWS는 기존의 컨택센터 솔루션이 전 세계 고객 대상의 우수한 고객 서비스 제공에 필요한 확장성, 비용 구조, 기능성의 측면에서 제공하지 못한다고 보고 완전히 처음부터 자체적인 컨택센터 기술을 구축하기로 결정했다. 그리고 이는 곧 AWS의 차별화 요소가 됐다”면서, “오늘날 전 세계 수백만 고객들과의 소통을 위해 AWS 상담원들이 실제로 사용하고 있는 것과 동일한 기술이 적용된 ‘아마존 커넥트’가 출시됨으로써, 우리 고객들에게 클라우드의 단순성, 유연성, 신뢰성, 그리고 비용 효율성의 혜택을 제공할 수 있게 돼 매우 기쁘게 생각한다”고 밝혔다.