제네시스, “구매 이후 고객 여정에만 IoT 활용” 주장…선제적 적용 주문

 
[아이티데일리] 옴니채널 고객 경험(Customer Experience, CX) 및 컨택 센터 솔루션 기업 제네시스가 “효과적인 고객 경험을 구현하기 위해서는 기업이 고객 여정을 필수적으로 이해해야 하며, 선제적으로 고객과 인터랙션해야 한다”고 주장하고 나섰다.

IoT는 이 과정에서 다양한 오프라인 및 디지털 환경에 걸쳐 고객 여정을 하나로 통합하는 역할을 하며, 기업은 이를 통해 지속적으로 고객 개개인에 맞춤화된 생산적인 경험을 안정적으로 제공할 수 있다는 게 이 회사의 입장이다.

14일 제네시스(Genesys)는 기업의 고객 인게이지먼트 전략에서의 사물인터넷(IoT) 적용 실태에 대한 글로벌 동향을 알아보고자 다단계에 걸쳐 진행한 연구 결과를 발표하며 이 같이 밝혔다.

프로스트 앤 설리번(Frost & Sullivan)을 통해 진행된 이번 아태 지역 ‘2016년 IoT 기반 고객 경험 보고서(2016 IoT-Enabled Customer Experience(CX) Report)’는 한국, 호주, 중국, 인도, 인도네시아, 일본, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 태국, 뉴질랜드 등 11개국을 대상으로 조사를 실시했다.

프로스트 앤 설리반은 고객 경험 전략 수립 및 시스템/프로세스 구축과정의 결정권한을 지니는 479명의 중역들을 대상으로 설문을 실시했다. 설문 참여 기관은 최소 50인 이상의 고객 경험 관리 조직을 운영하고 있는 기업으로, 조사 대상 업종은 ▲은행 및 금융 서비스 ▲통신 서비스 공급자 ▲정부, 의료, 기간 시설 사업자 ▲보험사 ▲물류, 운송, 자동차 ▲유통, 여행, 숙박업 등 6개 범주로 구성됐다.

조사 결과, 한국 내 응답자 중 43%가 현재 고객 경험 향상을 위해 사물인터넷의 활용을 고려 및 검토하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 제네시스는 대부분의 한국 기업들이 사물인터넷을 구매 이후 고객 대응에만 활용하고 있다는 점에 주목했다. 한국 기업들은 IoT의 잠재력을 100% 활용하지 못하고 있으며, 고객 여정의 초기 단계에서도 IoT를 통해 수집한 정보를 활용하면 고객 경험을 개선할 수 있다는 게 제네시스의 주장이다.

주요 내용으로는 고객 경험 향상을 위해 IoT를 활용하는 케이스의 92%가 구매 이후의 고객 여정에 집중되어 있는 것으로 조사됐다. 특히 한국 기업들의 IoT 활용 고객 경험 전략 전체 성숙도 (IoT-CXI) 점수는 2.44점으로, 이는 다른 아태 지역 국가의 2.79점에 비해 낮은 수준이었다.

회사 내에서 IoT를 활용한 고객 경험 관련 정책을 주도해야 하는 인물에 대해서는 89%가 최고 경영자를 꼽았다. 그리고 IoT 도입과 NPS(순수추천고객지수, Net Promoter Scores)간에는 밀접한 상관관계가 존재하는 것으로 나타났다. IoT 활용 고객 경험 전략을 선도하는 업종은 통신 서비스 공급 업체, 물류, 운수 및 자동차, 유통, 여행업, 숙박업 등이었다.

이 밖에 ‘이미 IoT를 활용한 고객 경험 정책을 도입하고 있다’고 인식한 응답자 중 68%는 ‘브랜드 가치에 긍정적인 효과가 있다’고 답변했으며, 67%는 ‘운영 효율 개선 효과를 경험했다’고 밝혔다. 또한 65%는 ‘직원 생산성이 향상됐다’고 응답했다.

오재진 제네시스코리아 지사장은 “이번 보고서를 통해, 아태 지역의 기업들은 이미 컨택 센터 및 기타 고객 경험 채널에 IoT를 도입하는 과정에 있으며, 이러한 투자를 통해 구체적인 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다”며, “고객 경험을 한 단계 더 발전시키기 위해서는 한국의 기업들이 고객 경험 전략의 일부로서 IoT를 도입하고, 이를 활용할 필요가 있다”고 밝혔다.

 

▲ 제네시스 ‘IoT 기반 CX 지표’ 인포그래픽

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