[아이티데일리] 전 세계 기업의 과반수가 데이터를 기반으로 고객경험(CX)을 제공하고 있으며, 이를 통해 수익 창출, 비용 절감, 프로세스 효율화, 품질 향상 등의 효과를 누리고 있는 것으로 조사됐다.

31일 SAS(한국대표 조성식)는 포브스인사이트(Forbes Insights)와 세계적 기업들의 데이터 기반 고객경험 활용현황을 담은 보고서인 ‘고객 경험을 향상시키는 데이터: 고객 인사이트를 발견하고 적용하는 새로운 방법’을 발표했다.

이 보고서에 따르면, 응답 기업 91%는 데이터 분석이 고객에게 더 탁월한 고객경험 제공을 가능하게 했으며, 10개 중 3개사는 데이터가 고객경험을 전반적으로 상당 수준 향상시켰다고 답했다. 아직 초기 단계에 있는 기업들의 경우 향후 2년 내 성과가 있을 것으로 기대했다.

또한 57% 기업이 특정 고객을 표적화하고 최적화할 수 있다는 것을 가장 큰 혜택으로 꼽았으며, 56%는 다양한 채널에서 일관성을 가지게 된다는 점, 51%는 고객 거래와 계약에서 보다 우수한 상황 정보를 확보할 수 있다는 점을 들었다.

데이터 기반 고객 경험은 조직 내부에도 긍정적 경험을 제공하는 것으로 나타났다. 정교한 데이터 분석을 통해 기업은 보다 신속한 의사 결정을 내리고(62%), 실행 가능한 인사이트를 얻고(51%), 의사 결정에 자신감을 가졌다(51%). 응답 기업 가운데 49%는 고객 참여도 크게 개선됐다고 답했다.

기업 내 고객 데이터 통합은 아직 풀어야 할 과제로 꼽혔다. 고객 채널 전반에서 가시성을 확보하고 높은 수준의 통합 시스템을 보유한 기업은 36%에 불과했으며, 데이터 기반 고객경험을 최고로 구현한 기업 중에서도 자사가 높은 수준의 통합 시스템을 갖췄다고 답한 비율은 절반에 불과했다. 또한 소수 기업(6%)만이 현재 고객경험의 전 과정을 파악한다고 답할 만큼 전반적인 고객 활동에 대한 가시성이 낮았다.

윌슨 라즈(Wilson Raj) SAS 고객인텔리전스 글로벌 이사는 “성공적인 고객경험을 위해서는 고객이 원하는 채널에 참여하도록 하는 세분화된 인사이트, 폭넓은 상호작용, 유연한 프로세스의 조합이 필요하다”며, “고객과 브랜드 간 풍부한 소통을 위해 새로운 데이터 탐색 및 활용 방법이 요구된다”고 말했다.

한편, SAS와 포브스인사이트의 이번 보고서는 전 세계 다양한 산업군의 연매출 5억 달러 이상 대기업 대표 및 최고 기술 임원을 포함한 고위 임원 357명을 대상으로 설문조사를 실시, 고객경험을 제공하기 위한 세 가지 핵심 요소인 조직, 데이터 개방성, 프로세스 통합을 기반으로 데이터 기반의 CX 현황을 측정한 결과를 담았다.