[아이티데일리] 한국 소비자 75%는 국내 기업들이 제공하는 ‘디지털 경험(DX)’에 만족하지 못하는 것으로 조사됐다. 국내 기업들의 디지털 전환(Digital Transformation)이 그만큼 더디다는 뜻으로도 풀이된다.

30일 SAP가 아태지역 10개국 700여 기업들이 제공하는 디지털 경험을 조사한 ‘디지털 경험 보고서’를 발표했다. 한국의 경우 7개 산업 부문의 37개 브랜드에 대해 총 3천여 명의 소비자가 답변을 제공했으며, 디지털 경험 관련 성과를 산정한 ‘DX 점수’에서 -12점을 기록하며 기대에 못 미쳤다.

이 조사 결과에 따르면, 한국 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대해 국내 소비자의 25%는 만족, 37%는 불만족하는 것으로 나타났다. 만족하는 소비자의 비율이 아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못하며, 필리핀(54%), 말레이시아(43%)보다도 떨어지는 수치다. 또한 소비자들은 보안에 가장 관심을 두면서도, 브랜드 디지털 경험에 만족할수록 개인정보를 공개할 의향도 높은 것으로 드러났다.

‘DX 점수’가 플러스로 나온 국내 산업 부문은 7개 중 2개, 국내 브랜드는 37개 중 9개에 그쳤다. 산업별로 하이테크(16%)와 자동차(12%)가 플러스를 기록했고, 유틸리티(-10%), 은행(-12%), 소비재유통(-13%) 순으로 뒤를 이었으며, 정부(-14%)와 통신(–18%)이 가장 낮았다. 특히 하이테크 및 자동차 부문은 다른 산업보다 정서적 속성에서 높은 평가를 받았으며, 공공 부문은 반응성과 통합성 같은 IT기능적인 부분이, 통신 부문은 높은 수준의 인프라 대비 낮은 서비스 만족도 및 고객 충성도가 지적됐다.

형원준 SAP코리아 대표는 “디지털 고객 경험은 개인화, 반응성, 감성의 세 가지 축으로 이뤄진다. 고객들은 이제 개인화된 맞춤형 서비스를 실시간으로 제공할 수 있으면서 공감도 할 수 있는 브랜드를 찾는다”며, “기업마다 디지털 변혁에 대응하는 방식은 다양하나, 그 중심에는 언제나 고객이 있어야 한다. 디지털 혁신이라는 틀 안에서 비즈니스의 모든 과정을 단일 시스템에 통합해 고객 만족을 실현하는 브랜드가 글로벌 시장에서 승자가 될 것”이라 밝혔다.

한편, SAP의 이번 디지털 경험 보고서는 응답자가 각 브랜드의 디지털 경험에 대해 14가지 속성별로 0~10점의 점수를 매기는 방식으로 조사를 진행, 0~6점이면 ‘불만족’, 7점이면 ‘보통’, 8~10점이면 ‘만족’으로 평가했다.