Aberdeen Group은 최근 보고서를 통해 유통 산업의 RFID 도입 활성화 방안으로 베스트 프렉티스 발굴을 통한 현실적인 RFID 도입 로드맵이 만들어져야 한다고 주장한다. 보고서는 또 Laggard, Industry Average, Best in Class 중 자사의 현재 위치를 감안한 RFID 구현이 필요하며, 이를 위해서는 우수한 기술과 역량있는 조직이 뒷받침돼야 한다고 강조한다.
▲ Aberdeen Group 보고서(조사대상장 산업별 분포)
유통업체들은 핵심 인프라를 업그레이드할 때나 새로운 기술을 도입하고자 할 때 다른 어떤 사업보다 대단히 신중하다. 반면 월마트를 비롯, 베스트바이 등 미국과 유럽 유통업체를 중심으로 2004년부터 매년 RFID 태깅 납품업체 확대를 통해 유통업 분야에서 RFID 산업을 이끌고 있다. 일부 소규모 유통업체들은 공급망 파트너들에게 크게 영향을 미치지 않는 선에서 RFID를 실험하고 있는 단계다. 그러나 월마트의 RFID 조기 구현은 이러한 유통업체들을 위한 유용한 로드맵으로써 역할을 하기에는 다소 역부족이다.
유통업 분야와 같이 경쟁이 치열하고 비용에 민감한 산업에서 고객 만족과 재고의 가시성 확보는 순이익과 직결되며, 나아가서는 기업 성장에 결정적인 역할을 한다. 이러한 두마리 토끼를 잡기 위해서라도 유통업체들은 RFID 활용의 베스트 프렉티스를 통해, RFID 도입 목표를 달성하기 위한 로드맵을 찾아 활용해야 한다.
시장조사기관인 Aberdeen Group이 서베이 결과로 최근 내놓은 'The RFID in Retail Benchmark Report'가 말하는 우수 사례(Best Practice)를 통한 벤치마킹이 무엇인지 살펴보도록 한다.
▲ Aberdeen Group 보고서(조사대상자 지역별 분포)
보고서는 RFID 활용도가 우수한 기업들을 구별하기 위해 4가지 성과지표를 사용했다. 즉, 4가지 성과지표는 재고보충시간 감소비율, 재고 손상이나 가격할인 감소비율, 도난사고 감소비율, 고객의 상품구입 대기시간 감소비율 등 이다. 우수 기업들은 RFID 시스템 도입으로 각 항목에 대해 뚜렷한 개선을 보였다. 보고서에 따르면, 평균적으로 재고 보충시간은 30%, 절도 사건은 42% 각각 줄었다. 또한 고객의 상품구매 대기시간은 25%, 가격할인이나 제품 손상율은 25% 감소했다.
베스트 프렉티스를 벤치마킹하라
보고서는 또 우수 기업들이 RFID 실행 전략에 있어 몇 가지 공통된 특징이 있음을 밝혀냈다. 이들 기업들은 고객들이 자세한 제품 정보와 현재 재고를 조회를 원할 때, 셀프서비스 방법의 제공을 통해 이 문제를 해결하는 속도가 나머지 업체들보다 거의 4배 이상 빨랐다. 이와 함께 이들 중 73%는 비즈니스 프로세스 개선을 위해 RFID 기술을 집중적으로 연구할 수 있는 연구조직이 포진해 있는 것으로 나타났다.
▲ Aberdeen Group 보고서(조사대상장 연간 매출표 분포)
보고서는 RFID 도입으로 우수한 성과를 달성하기 위해서 유통업체들은 두 가지 필수적인 활동이 있어야 한다고 전망했다. 하나는 전체적인 실시간 엔터프라이즈 비지빌리티를 구현하기 위해 재고관리시스템과 CRM, 비즈니스 인텔리전즈와 RFID 데이터를 통합해야 한다는 것이다. 다른 하나는 사업 혁신과 일관된 고객 서비스를 위한 장기 전략과 단기적인 수익성 목표 간에 균형을 잡는 RFID 전략을 채택해야 한다는 것이다.
유통업, RFID 도입의사 "有" 도입율은 "글쎄"
조사결과, 응답업체 중 11%가 RFID 도입계획에 대한 예산이 책정돼 있는 것으로 나타났다. 반면, 최근 이들 중 57%의 RFID 기술에 대한 예산 집행 비율은 6개월 전보다 낮아진 것으로 조사됐다. 6개월 전에는 예산의 75%를 사용했으나, 현재는 그에 미치지 못하는 것이다.
최근들어 그 어느 때보다 많은 유통업er들이 RFID 도입을 고려하고 있다. 그러나 이에 대한 예산이 책정돼 있는 업체들은 소수에 지나지 않으며, 예산이 잡혀있더라도 RFID 기술에 지출하는 경우는 6개월 전보다 줄어들었다. 반면 유통업er들의 RFID 기술에 대한 잠재적인 이득에 대해 점점 인식이 높아지고 있다.
그렇다면 왜 RFID 도입이 더딘 것일까? 보고서가 바라보는 이유는 크게 3가지다. 첫째, 유통업 산업의 성공적인 모델과 RFID 도입에 관해 입증된 로드맵이 부재하다는데 그 이유가 있다. 둘째 유통업 산업에서 나타나고 있는 문제들을 최적으로 해결할 수 있는 RFID 기술과 솔루션을 갖추는데 기술적으로나 환경적으로 여전히 산적한 문제가 쌓여 있기 때문이다. 셋째, RFID 벤더들이 눈깜짝할 사이에 비즈니스 혁신을 약속하면서, 이에 유통업er들의 CTO는 의구심을 갖고 관망하기 때문이다.
각 단계별 성과지표와 PACE 모델 고려해야
▲ Aberdeen Group 보고서(유통업 분야의 RFID도입 트랜드)
보고서는 RFID 활용도에 따라 Laggard, Industry Average, Best in Class 단계로 나누고 있다. 이러한 단계의 구별은 앞서 언급한 프로세스 측면에서 재고보충시간, 재고손상, 질적인 측면에서 고객 대기시간, 도난사건 감소율 등 4가지 성과지표를 활용했다. 각 단계별 성과지표는 <표1>을 통해 확인할 수 있다.
보고서는 여기서 'Best in Class' 단계를 구현한 업체들로 하여금 중요한 성과 메트릭스의 <표2>와 같은 PACE 모델을 구현했다. 이 모델의 각 단계들은 수익을 증가시키고자 하는 유통업er들의 목표에 직접적으로 영향을 주고 있다. 이러한 목표를 달성하기 위한 방법으로, RFID 기술을 사용하기 위해서는 전략적인 액션과 조직적인 역량, 제대로 된 기술들이 요구된다.
보고서에 따르면, 유통업체들은 RFID 도입 초기 몇 가지 뚜렷한 전략적인 접근법을 사용해 성공적으로 RFID를 구현하고 있다. 여기서 말하는 접근법은 셀프체크아웃이나 비접촉식 지불방식을 통한 고객서비스, 유통센터 간 재고관리를 통한 자산추적, 손실 예방을 통한 프로세스 가시성 개선, 일반적인 요구에 대한 순응 등이다.
유통업체들은 경쟁력을 유지하고, 상위 업체들의 강제에 대응하기 위해서는 성공적으로 RFID를 구현할 필요가 있다는 것을 알고 있다. 작년 한해 동안 RFID 도입의 동기부여가 된 요소들을 보면 초기에는 수동적이었으나, 작년 하반기부터 자산추적이나 프로세스 가시성 개선 등 자사의 ROI를 위해 능동적인 방향으로 돌아선 것으로 나타났다.
RFID 전략 구현 위한 조건 "기술과 조직 확보"
이렇듯 성과 개선을 가져올 RFID 애플리케이션과 수익을 개선하기 위한 압박 사이에는 수동이든, 능동이든 명확한 상관관계가 존재한다. 유통업er들은 고객 만족도를 높이고, 프로세스 관리를 개선하고, 비지빌리티를 극대화하기 위한 능동적인 방향으로 RFID 도입 전략을 세워나가고 있는 것이다. 이때 비즈니스 인텔리전스와 BPM시스템간의 통합과 더불어, RFID 기술의 선택은 이러한 전략을 수익으로 전환하는데 있어 결정적인 역할을 한다.
성공적인 RFID 구현, 단계별로 대응할 것
▲ <표3>각 단계별 RFID활용도
▲ <표3>각 단계별 RFID활용도
▲ <표2>Best-in-Class PACE 프레임워크
보고서는 상(Best in Class), 중(Industry Average), 하(Laggard) 단계와 프로세스, 조직, 지식, 기술, 성과관리라는 다섯 가지 중요한 카테고리 안에서 RFID 도입과 관련된 <표3>과 같은 다양한 측정치를 내놓았다. 여기서 주목할만한 것은 'Best in Class' 단계에 있는 업체들은 RFID 전문인력을 다수 보유하고 있다는 점과 핸드헬드 리더 사용율이 55%이고, 아이템 레벨로 패시브 태그를 82%나 사용하고 있다는 점이다. 결국 제대로 설계된 RFID 구현 전략의 가장 기본이 되는 것이 우수한 기술과 역량있는 조직이라는 사실이다.
▲ <표3>각 단계별 RFID활용도
▲ <표3>각 단계별 RFID활용도
이러한 조사결과를 바탕으로 RFID 도입으로 비즈니스 혁신을 이루고자 Laggard 단계의 업체들은 Industry Average 단계로, Industry Average 단계의 업체들은 Best in Class 단계로 올라서기 위해 다양한 노력을 경주할 것이다. 그렇다면 각 단계에서 성공적인 RFID 기술을 구현하기 위해서는 어떠한 대응조치가 필요한가?
보고서는 각 단계에서 취해야 할 필수요건들을 각 단계별로 3가지씩 언급하고 있다.
● Laggard : 이 단계의 경우, 첫째, CEO에게 RFID가 우선이 되게 만들어야 한다. 이 단계의 업체들은 RFID를 하나의 IT 이슈로만 인식하고 있다. 때문에 구현과정에서 상당한 문제점들에 봉착하고 만다. 따라서 유통업er CEO들은 기존의 IT 조직과 새로 채용된 RFID 전문가들이 협업할 수 있는 환경을 조성해줘야 한다. 그래야 세워놓았던 RFID 계획들이 성공적으로 구현될 기회를 가지게 된다. 이에 앞서 RFID를 적용하고자 하는 현장의 운영환경 정비가 필수적임은 말할 것도 없다. 둘째, RFID 도입 목적을 단순히 손실 예방에서 수익 중심으로 전환해야 한다. 유통업체들은 RFID 도입으로 단기간에 얻을 수 있는 ROI가 도난 등의 손실 예방과 보안 효과다. 리스크 감소의 가치를 수량으로 표현한다는 것 자체가 어려움이 있기 때문에 이런 부문에서 오는 ROI는 간과하기 쉽다. 따라서 보험 공급자와 계약을 할 때도 이러한 부문을 염두해 둬야 할 것이다. 셋째, 이 단계의 유통업er들은 아직까지 RFID 도입을 위한 예산편성이 다소 무리가 있기 때문에, 재고관리 비용이나 RFID 인프라 사용료 등을 징수해야 한다. 이 방법은 가장 빨리 RFID를 도입할 수 있는 지름길일 수 있다.
▲ 유통업체의 RFID 도입에 영향을 미친 동기요소
● Industry Average : 이 단계에서 Best in Class 단계로 넘어가려는 유통업체들은 우선 RFID 전담자를 지정해야 한다고 보고서는 조언한다. 이 두 단계의 장벽은 '혁신'이다. 업체의 IT 자원과 운영 매니저간의 협력을 바탕으로, RFID 전문가는 실질적으로 유통업의 모든 분야에서 두 배의 성과를 가져올 수 있다. 아직까지 유통업 분야에서 RFID 도입은 초기 단계다. 따라서 제대로 준비된 유통업체들은 다양한 기회를 맞이하게 될 것이다.
다음으로 유통업 현장에서 수동형 태그와 핸드헬드 리더의 사용을 확대해야 한다. 일단 RFID 인프라가 제대로 구축되면 고객서비스 개선과 효율적인 재고보충, 인건비 절감 등은 쉽게 얻을 수 있다. 중요한 것은 기업의 모든 분야에서 가시성을 개선하는 일이다.
셋째, 판촉 관리와 최적화 업무를 자동화해야 한다. 실시간으로 성과 데이터를 마케팅 그룹에 전달하면, 캠페인 중에도 기대치에 밑도는 판촉 업무에 대응할 수 있다. 캠페인의 가치를 개선하는 것뿐만 아니라 마케팅을 더욱 지적으로 할 수 있고, 결국 고객 경험을 개선할 수 있게 되는 것이다.
● Best in Class : 이 단계가 끝이 아니다. 지속적인 비즈니스 개선을 위해서 끊임없이 노력해야 한다. 보고서에 따르면, 먼저 고객 행동분석과 함께 로열티 프로그램을 강화해야 한다. 고객에게 패시브 RFID 로열티 카드를 부여하는 것은 고객들의 행동에 대한 가시성을 증가시킬 수 있다. 고객의 매장 내 활동 동선과 제품에 대한 기호도 알 수 있다. 고객들이 RFID에 관해 지식이 있다면 프라이버시 문제에 관한 걱정은 어느 정도 줄어들 수 있다. 타겟마케팅으로 고객에 대한 정확하고 사실적인 정보를 얻을 때 그것은 새로운 가치를 얻는 것이다.
둘째, 경쟁사를 비롯, 공급망 상의 파트너들과 지식과 경험을 공유해야 한다. 유통업체들은 극단적으로 경쟁적이고, 자신들과 경쟁관계에 있는 업체들과 혁신적인 정보를 공유하는 것을 꺼려한다. 사고를 전환하는 것이 필요하다. 즉, 유통업 공급망 안에서 RFID를 통한 혁신을 다른 업체들이 이해하고, 기 개발된 전략들을 도입함으로써 투자의 가치를 높일 수 있다는 인식이 필요하다. 이러한 과정을 거쳐 RFID 도입이 확산되면 이미 도입한 업체들은 이 시장에서 선두적 지위를 유지할 수 있게 된다. 마지막으로 지니고 있는 자료의 가치를 인식하고 활용해야 한다. 여태까지 수집한 판매와 마케팅 자료는 공급망상의 공급업체, 제조업체, 서비스 제공업체에게 상당한 가치가 있을 것이다. 고객 정보는 지극히 사적이지만, 제품 성과에 대한 정보는 그렇지 않다. 이러한 정보를 마케팅팀을 비롯, 공급망 파트너들과 공유한다면 여러모로 회사에 도움을 주게 될 것이다.