09.21
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“인공지능 기반 ‘알고리즘 비즈니스’ 시대 온다”제시카 에크홈 가트너 책임연구원 인터뷰

[아이티데일리] 글로벌 IT자문기관 가트너가 최근 기업 CIO 및 IT업계 관계자들을 초청해 ‘가트너 2016년 전망’ 브리핑 세션을 개최했다. 이날 행사를 위해 방한한 제시카 에크홈(Jessica Ekholm) 책임연구원은 지난해 가트너가 내놓은 ‘2016년 이후 글로벌 IT시장 10대 전망’을 주제로 발표에 나서 보다 상세한 내용을 공유했다.

이어 행사 종료 후 본지와의 인터뷰를 통해 이에 대한 부연설명과 함께 추가적인 질문에 대해 답변하는 자리를 가졌고, 인공지능(AI)을 기반으로 한 ‘알고리즘 비즈니스’의 시대가 가까워오고 있음을 강조했다. 다음은 제시카 에크홈 연구원의 발표 및 답변 내용이다.

   
▲ 제시카 에크홈 가트너 책임연구원

2018년, 전체 업무용 콘텐츠의 20%를 기계가 작성

기업에서는 반복적인 문서작성도 업무에서 일정 비중을 차지하는 경우가 많다. 자동화된 문서작성 엔진을 바탕으로 데이터 기반의 분석 정보를 자연어로 변환시킬 수 있게 됨에 따라, 단순한 문서작업은 기계가 맡는 시대로의 이행이 촉진되고 있다.

특히 개인화, 맞춤화, 문맥에 맞는 정보 등 정체성이나 선호도에 따른 니즈가 늘어나면서 이를 구현하기 위한 데이터 수집의 중요성도 커지고 있는데, 기계는 인간보다 수집 작업을 훨씬 빠르게 수행할 수 있다.

AP통신의 경우 기존에 분기별로 내놓던 기업보고서가 기존 300여 건에서 오토메이티드인사이트(Automated Insights)사의 자동 기사작성 도구를 도입 후 3,000여 건으로 늘어났다. 주주보고서, 법률문서, 시장보고서, 보도자료, 기사문, 백서 등과 같은 업무용 콘텐츠가 이 같은 자동 문서작성 도구로 만들어질 수 있다.

Q. 기계가 콘텐츠 작성업무를 맡게 되면서 자리가 위태해질 직업은?
A. 로봇 라이터(robo-writer)는 간단한 작문을 지원한다. 로봇은 창의력을 갖기 힘들고, 갖게 되도 기초적인 수준이다. 인간과 유사한 수준은 먼 훗날에나 가능할까. 기자를 예로 들면 보도자료 처리와 같은 비교적 단순한 업무를 대신 맡는 것이지, 창의성을 바탕으로 한 기획기사는 사람의 손에서 나올 수밖에 없다. 마찬가지로 다른 분야에서도 로봇으로 대체 가능한 것은 루틴화된 업무다. 이에 위협을 받을 만한 직업을 꼽자면 카피라이터다.


2018년, 인터넷에 연결된 60억 건의 사물에 대한 지원 필요

2021년에는 매 시간마다 100만 대의 새로운 IoT 기기가 판매될 것으로 전망된다. 이 기기들은 일정 수준으로 지능화될 것이며, 이제 기업들은 이들 ‘사물(things)’ 역시 서비스가 필요한 고객으로 바라보게 될 것이다. 사물들이 직접 요청해 기업이 대응해야 하는 지원 요청의 수는 앞으로 크게 늘어날 전망이다.

지능화된 사물들은 이를 위해 폐쇄형이나 개방형 루프시스템을 취하게 된다. 예를 들어 자율 구동되는 자판기는 날씨가 더워진다면 이에 맞춰 수요를 예측해 콜라를 추가로 주문할 수 있는데, 이때 이러한 방식이 코카콜라 내에서만 작동한다면 폐쇄형, 제3의 업체에게도 요청한다면 개방형이다.

일례로 어거스트(August)사의 스마트 도어락 제품은 스마트폰으로 잠금 기능을 조작할 수 있는데, 집 안에 설치된 카메라로 얼굴인식을 통해 침입자라고 판독되면 제3의 경비업체에 연락을 취하는 개방형 루프시스템을 갖고 있다. 사물을 고객으로 서비스하는 시대, 어떤 사물을 어떻게 서비스할지에 대한 전략을 세워야 한다.

Q. IoT에 연결된 지능화된 기기들은 주로 어떤 목적으로 서비스의 대상이 되나?
A. 사물들이 지능화되지만 스마트라는 단어를 쓸 정도는 아니고, 문제가 생기면 이에 대한 지원 요청이 가능한 수준이다. 모든 분야에 활용될 수 있으며, 주로 재고충당, 주문변경, 예측정비 등을 목적으로 한다. 스마트홈을 예로 들면 가전제품이 고장 나거나 수명이 다하기 전에 미리 이를 예상, 내 일정과도 연동돼 내가 집에 있을 만한 시간에 방문해 수리나 교체가 이뤄지게 된다. 특히 이 같은 예측정비를 위해 빠르게 발전할 것이다.


2020년, 자율SW에이전트가 전체 경제의 5% 차지

알고리즘으로 제어되는 자율적인(autonomous) SW에이전트들은 이미 경제활동에 개입하고 있다. 크립토커런시(암호화폐)인 비트코인에 적용돼 널리 알려진 블록체인(blockchain) 기술이 대표적이다. 거래가 일어나면 그 기록이 블록에 담기고, 다음 거래에서는 새로운 블록이 생성돼 이전 블록과 연결되는 형태다. 이 거래내역은 해당 네트워크에 참여한 모든 사용자에게 P2P 방식으로 공유 및 저장돼, 대조를 통해 유효성을 검증해 위조를 방지한다.

즉 이를 활용하면 기존처럼 신뢰성을 위해 은행과 같은 중앙집중식의 중개기관을 통할 필요가 없을 수도 있다. 금융 서비스 업계에는 아직 이에 대한 우려와 혼란이 남아있지만, 오픈소스 방식으로 개발된 알고리즘이 향후 대부분의 금융 업무를 수행할 수 있게 될 전망이다. 자율SW에이전트들은 새로운 경제체제를 지탱하는 근본으로 기능할 것이며, 가트너는 이를 프로그램 경제(programmable economy)라 부른다.

실제로 에스토니아는 블록체인 기술을 금융권에 적용, 신용카드 사기 건수가 유로존 내 최저를 기록한 바 있다. 또 JP모건이 올해 IT부문에 투자할 계획인 90억 달러 중 상당부분은 블록체인 기술에 대한 투자로 알려졌다. 이밖에 다이아몬드 거래에도 이 기술이 활용되는 등 다양한 분야에 적용되고 있는 추세다.

Q. 비트코인에 대한 열기가 다소 주춤한데, 블록체인 기술의 향후 전망은?
A. 주로 금융이나 보험 업계에서 활용되고 있다. 물론 지역에 따라 차이는 있지만, 은행들도 블록체인 기술을 고려하는 추세다. 크립토커런시인 비트코인과 달리 블록체인은 기반이 되는 기술이고, 기술은 진화하므로 비트코인과 궤를 같이하지는 않을 전망이다. 블록체인 기술은 많은 투자를 통해 계속 발전할 것으로 예상되며, 보석 거래나 법률 관련 서비스 등 데이터 변조가 있어서는 안 될 곳에서부터 활용될 것이다.


2018년, 300만 명 이상이 로봇 밑에서 근무

데이터 주도적인(data-driven) 기업문화가 확산되면서 내부적인 감독이나 평가도 연관되는 수치를 분석하는 방향으로 전환되고 있다. 실적이나 인사고과와 관련해 데이터가 쏟아지고 있고, 관리자들은 데이터 집약적인 업무를 수행하며 숫자에 매몰되는 모습을 보인다. 이러한 반복적이고 분석적인 업무는 로봇이 보다 정확하고 효율적으로 수행할 수 있다.

이에 따라 이전에는 인간만이 내리던 의사결정을 로봇이 대신 맡는 비중이 점차 증가하게 될 전망이다. 직원들은 기존의 인간 관리자에 로봇 상사(robo-boss)까지 두 상사를 함께 모시게 되는 셈이다. 로봇 상사는 사내 정치나 사적인 감정에 영향을 받지 않으므로 보다 공정한 감독과 평가를 기대할 수 있다는 점도 매력적이다.

로봇 상사들이 반복적이고 분석적인 업무를 대신 수행하게 되면서 기존의 인간 관리자들은 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있게 된다. 아직 로봇 상사를 도입하지는 않았지만 GE도 최근 들어 임직원들에게 창의적이고 전략적인 사고를 주문하고 있다. 기술의 발전에 따라 업무환경도 변화하고 있는 것이다.

Q. 역할을 나누기 어려운 부분에서 인간 관리자와 로봇상사 간 의견충돌이 난다면?
A. 최종적인 의사결정권은 물론 인간 관리자가 갖게 될 것이다. 로봇 상사는 어디까지나 보조적인 역할에 해당한다. 로봇이 지금의 데이터 관련 루틴화된 업무를 대신 수행하게 되면 기존 관리자들은 그만큼 시간을 버는 셈이다.


2018년 말, 스마트빌딩의 20%가 디지털 반달리즘에 시달려

지난해 미국에서 한 기자가 해커들과 함께 실시한 실험이다. 기자는 자동차에 인포테인먼트 시스템을 장착해 주행하고, 해커들은 이 시스템에 대한 해킹을 시도했다. 그 결과 해커들은 비교적 쉽게 차량의 에어컨과 오디오를 조작했고, 결국 도로 한복판에 차량을 멈춰 세우기까지 했다.

만약 이 같은 디지털 공격이 경쟁사 또는 악의적인 세력에 의해 기업의 스마트빌딩에 벌어진다면 어떻게 될까. 디지털 간판 내용이 삭제될 수 있고, 장시간 건물 전체가 정전에 빠질 수도 있으며, 기업의 자산이 파손되는 사태로도 이어질 수 있다. 스마트빌딩의 구성요소들은 하나의 큰 보안 프로세스에 속하게 되므로, 피해를 방지하기 위해서는 상위 개념의 보안 감시 및 관리 체계에 통합될 수 있는 기능을 보유해야 할 것이다.

새로운 형태의 반달리즘(vandalism)은 지식재산권(IP)과 관련해서도 일어날 수 있다. 누구나 구글 지도를 수정 가능한 구글 맵메이커 서비스를 통해 한 사용자가 애플에 반대하는 그림을 삽입했던 적도 있다. 구글은 이를 수정하기 위해 한동안 서비스를 폐쇄할 수밖에 없었다.

Q. 스마트빌딩에 대한 디지털 반달리즘에 따른 피해를 방지하려면?
A. 시스템 내 보안 조치를 강구해야 한다. 디지털 사이니지 등에 대한 비정상적인 접근을 보다 신속하게 파악하고 조치할 수 있도록 머신러닝을 활용할 수도 있다. 담당자는 이러한 해킹의 가능성을 염두에 두고 미리 해결책을 마련해놓아야 한다.

   
▲ 지난해 구글 지도의 파키스탄 특정지역에 한때 표시됐던 그림

2018년, 고속 성장 기업의 50%는 직원보다 스마트머신의 수가 더 많아져

기계와 로봇은 급증하고 있는데 이를 설계, 제조, 유지보수 가능한 인재들은 그리 많지 않다. 로봇을 만들고 다루는 사람이나 데이터 사이언티스트에 대한 영입전이 치열해지고 있고, 대학에서도 인재 유출이 일어나고 있다. 이에 따라 인재를 힘들게 구하기보다는 대체 가능한 부분에 스마트머신을 도입하는 움직임도 가속화되고 있다.

특히 스타트업이나 신생업체 등 소규모의 민첩한 기업들이 이러한 움직임을 주도할 것이다. 스마트머신 기술은 사람을 고용하고 훈련시키는 과정에 비해 비용이나 속도 등의 측면에서 많은 이점을 제공하며, 2018년에 이 시장은 100억 달러 이상의 규모가 될 전망이다. 지금도 일본의 한 호텔은 완전 자동화돼, 직원 없이 기계가 일본어와 영어로 서비스를 운영하고 있다.

Q. 기업 내에 직원보다 스마트머신 수가 많아지면 일어날 수 있는 부작용은?
A. 인지(cognitive) 컴퓨팅 분야가 발전하고 있으나 아직 인지능력이 충분치 않다. 기계가 스마트하다고 해도 주어진 명령을 수행하면서 예측 가능한 문제를 예방해나가는 수준이다. 잘못 이해하면 잘못된 결과가 날 수밖에 없다. 얼마나 스마트해질 수 있느냐가 관건이다.


2018년 말, 개인별 생체정보 인식하는 디지털 어시스턴트의 확산

매번 해당 패스워드를 기억해내고 주기적으로 변경해주는 것도 꽤 귀찮은 일이다. 이젠 바이오메트릭스(생체인증) 기술이 활용될 때다. 얼굴인식이나 음성인식은 물론, 디바이스 제조업체들은 심박을 활용해 암호를 대체하기도 한다. 여기서 중요한 것은 여러 가지를 활용해 다단계 인증이 필요하다는 점이다.

바이오메트릭스 기술이 적용된 디지털 어시스턴트는 차별화된 고객경험도 제공할 수 있다. 예를 들어 상점에서 로봇이 고객을 개인별로 인식하고 응대하면서 맞춤형 추천부터 결제 및 배송까지 해주는 것이다. 백엔드의 콘텍스트 정보를 바탕으로 고객이 누구인지, 전후 일정은 무엇인지, 어떤 상품을 선호하는지, 결제와 배송은 어떻게 진행됐는지 등을 알고 있으므로 이러한 서비스가 가능하다. 이를 위한 기업들의 시스템 도입 수요도 늘어날 것이다.

Q. 고객들이 개인 생체정보의 활용을 얼마나 수용할 것으로 보는가?
A. 고객들은 더 좋은 서비스를 받기 위해 점차 더 많은 정보를 제공하면서 기술을 수용해나갈 전망이다. 이는 채널에 따라 차이가 클 수도 있으며, 시스템의 신뢰성이 전제돼야 한다. 여전히 내부적으로 연구와 토론이 이뤄지는 부분이다.


2018년, 200만 명의 근로자가 건강상태 추적용 웨어러블 기기 의무 착용

기업에서 안전이나 능률을 위해 건강상태를 확인하고자 직원들에게 웨어러블 기기 착용을 요구하게 될 수 있다. 특히 경찰이나 소방관처럼 위험에 처할 수 있는 직종이거나, 운동선수와 같이 신체적인 능력이 중요한 경우일수록 그 비중이 높아질 것이다.

예를 들면 장기간 운전하는 트럭기사들을 모니터링해 쉬어야 할 때를 알려줘서 사고를 예방할 수도 있다. 심장박동이나 호흡 및 잠재적인 스트레스 수치까지 확인해 필요 시 즉각적인 지원을 제공할 수 있게 되는데, 이는 직원들이 자신의 정보를 실시간으로 제공할 만큼 시스템을 신뢰할 수 있어야 가능한 일이다.

Q. 기업이 웨어러블 기기로부터 얻은 직원들의 정보를 악용할 소지는 없나?
A. 핏빗(Fitbit)과 같은 제품은 GE 등에서 이미 채택해 활용중이다. GE는 직원들의 웨어러블 기기에서 나온 정보를 직접 관리하는데, 다른 곳의 경우 이를 업체에 맡기기도 한다. 어느 쪽을 택하든 기업은 직원들의 개인정보를 보호할 수 있는 방안을 우선적으로 강구해야 한다. 또 직원들의 거부감도 문제가 될 수 있다. 이를 불식시키기 위해서는 소수를 대상으로 시범 적용해보면서 점차 확대해나가는 옵트인 방식을 취하는 것도 좋은 방법이다.


2020년, 모바일 인터랙션의 40%가 스마트 에이전트에 의해 촉진되며 포스트 앱 시대 개막

가장 흥미로운 예측이 될 수 있다. 단일 작업을 담당하는 앱으로는 사람과의 복잡한 상호작용이 어렵다. 이에 애플 시리나 구글나우 등 가상비서(VPA)가 등장하면서 포스트앱(Post-App) 시대가 오고 있다. 현재 사람들이 스마트폰에서 사용하는 앱 수는 평균 10개 정도인데, 앞으로 점차 줄어들어 가상비서와 같은 스마트 에이전트 중심으로 통합될 전망이다.

스마트 에이전트는 사용자의 콘텐츠와 습성을 모니터링해 다양한 데이터를 수집, 이를 클라우드 내에서 문맥화해 통합하고 신경망 네트워크로 데이터 모델을 구축해 분석하게 된다. 이를 바탕으로 사용자의 요구를 예측하고, 궁극적으로 사용자를 위해 자립적으로 기능하게 될 것이다. 예를 들어 방에 불을 키려면 과거에는 스위치를 눌러야 했고, 이제는 스마트폰으로도 켤 수 있는데, 앞으로는 알아서 켜질 것이다.

Q. 가트너에 17년간 근무하면서 가장 인상 깊었던 IT트렌드는?
A. 식상한 답변이 될 수도 있겠지만, 모바일 데이터 기술의 발전이 가장 인상적이었다. 아마 이 기술이 없었다면 지금과 같은 모바일 세상은 기대하기 어려웠을 것이다. 예측과는 달랐던 것을 묻는다면 이 또한 모바일 데이터 기술인데, 4G가 이렇게 빨리 보급될지 몰랐다. 최근에는 가상비서뿐만 아니라 스크린 관련 분야에도 주목하고 있다. 디스플레이 기술 등의 발전으로 향후에는 모든 것이 스크린화돼 어디서나 이를 접할 수 있게 될 것이다.


2020년까지 클라우드 보안 사고의 95%는 사용자 실수로 발생

많은 이들이 보안을 우려해 퍼블릭 클라우드를 꺼려 하지만, 실제로는 프라이빗 클라우드와 같은 소규모 클라우드에 대한 공격이 더 잦아지고 있다. IT기술의 발달에 따라 사물이 연결되고 다양한 서비스가 새롭게 등장하면서 클라우드에 저장되는 데이터의 규모는 갈수록 커지고 있고, 이에 대한 책임도 덩달아 커지면서 클라우드 보안을 위해 머신러닝(기계학습)을 활용하는 등 다양한 방법이 강구되고 있다.

즉 규모가 있고 보안을 갖춘 퍼블릭 클라우드가 프라이빗 클라우드보다 안전할 수 있다. 또 이러한 클라우드를 사용할 때 보안 사고는 공급자 측의 문제보다는 사용자들의 사용행태로부터 발생할 확률이 훨씬 높다. 기업들도 이를 인식해가고 있어, 2018년까지 1,000명 이상의 사용자를 보유한 기업 중 50%가 클라우드 접근 보안 중개 제품으로 퍼블릭 클라우드 사용 실태를 감시 및 관리하게 될 것이다.

Q. 가트너에게 한국 IT시장이란?
A. 소비자 기술 분야에서 한국은 매우 앞서있는 곳으로, 계속 주시하며 참고하는 시장이다. 선도적인 기업도, 보유한 재능도 많다. 로봇 관련 기술 또한 독일과 자웅을 겨루는 수준으로 보고 있다. 한국을 통해 배우는 것이 많다.

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