고객센터 본인확인 절차에 ‘목소리 인증’ 시스템 추가

 

[아이티데일리] SK텔레콤(대표 하성민, 이하 SKT)은 고객의 목소리로 본인 여부를 확인할 수 있는 시스템을 고객센터에 적용했다고 2일 밝혔다.

사람의 목소리는 속도, 습관, 주파수 등이 달라 모방할 수 없는 고유의 특성이 있다. 이번에 SKT가 고객센터에 적용한 ‘목소리 인증’ 시스템은 목소리의 특성을 활용, 암호화해 인증에 이용하는 내용이다.

SKT는 지난 8일부터 시행된 개인정보보호법 개정으로 주민번호 수집 및 활용이 불가능해짐에 따라 본인 인증 수단 강화 방안을 강구해왔다. ‘목소리 인증’ 시스템 구축 작업을 지난 6월부터 진행했고 6개월 만에 서비스를 도입하게 됐다.

SKT 측은 고객센터 본인인증 절차에 본인 휴대폰 여부, 생년월일, 주소 등 고객정보 추가 확인에 이어 목소리 인증 단계까지 포함함으로써 고객들의 정보보호 수준을 한층 강화했다고 밝혔다.

‘목소리 인증’ 서비스는 신청 고객들에 한해 제공한다. 고객이 서비스를 신청하면 등록 안내 SMS가 발송되고, 인증번호 입력 등 본인확인 절차가 진행된다. 이후 고객이 ‘SK텔레콤 비밀번호는 내 목소리입니다’라고 녹음하면 신청 절차가 마무리된다. 고객이 등록한 목소리는 목소리 특징을 추출해 성문 파일 형태로 암호화돼 별도 서버에 저장된다.

한편, SKT는 음성 통화 관련 서비스, 정보를 제공하는 앱 ‘T 전화’ 이용 고객이 고객센터로 전화할 경우 ARS 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스도 12월 중 제공할 예정이라 밝혔다.

또한 SKT는 지난 2010년 ‘스마트폰 원격상담’ 서비스를 선보인 바 있다. ‘스마트폰 원격상담’은 고객센터 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작, 고장이나 버그를 바로잡는 서비스다. ‘스마트폰 원격상담’은 2011년 ‘아시아 커뮤니케이션 어워드’에서 ‘최우수 고객 서비스 상’을 수상하기도 했다.

방성제 SKT 고객중심경영실장은 “고객의 목소리로 확인함으로써 고객정보보호를 한층 강화함과 동시에, 보다 편리하고 안전하게 고객센터를 이용할 수 있도록 ‘목소리 인증’ 서비스를 출시했다”고 말했다.

 

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