11.19
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발전적 IT 운영 효율화를 위해 ITSM 도입
D사

한관희(경상대학교)
송희경(대우정보시스템)
손형수(대우정보시스템)
D사의 전산실은 1981년도 3월에 조선MIS실로 출발했다가 대우 그룹사의 전산실이 대우정보시스템으로 통합함에 따라 현재까지 이 회사를 통해 IT부문을 아웃소싱하고 있다. D사는 IT 서비스 운영 부문을 비용절감을 비롯해 좀더 전문화된 서비스를 실현하기 위해 아웃소싱 업체를 포함한 몇 개의 조직으로 나누어 IT 서비스를 운영하는 전략을 추진하고 있다.

새로운 아웃소싱 모델 및 IT 서비스 향상 방안의 필요성 증가
하지만 D사가 추진한 지속적인 아웃소싱의 확대 정책은 시행 중에 몇가지 문제점을 도출하였다. 즉, 서비스 업체간의 커뮤니케이션의 어려움, 문제 해결을 위한 협업 및 협업을 위한 프로세스 부재, 명확한 R&R 부족 등이 발생하여 이로 인해 장애 처리에 많은 지장을 초래하였다.
따라서 D사의 IT 기획팀을 비롯한 대우정보시스템과 IT 조직들은 실질적인 IT 서비스 품질을 개선하기 위해 최대한의 인력 및 자원을 투입하고 이를 개선하기 위해 노력하였다. 그러나 이러한 노력은 투입되는 노력에 비해 모두 실제 서비스 수준 개선으로 연계되지 못하였다. 이는 기존의 기술·운영 중심의 IT 관리로 인해 신속하고 유연하게 현업 비즈니스 고객의 요구에 대응하지 못하였기 때문이었다.
따라서 대우정보시스템은 IT 조직이 경쟁력을 갖고 신뢰성을 회복하기 위해서는 기술·기능 중심의 IT 관리에서 벗어나 고객 중심의 서비스 관리로 체제 전환할 필요가 있었으며, 개별적 IT 요소들에 대한 관리 활동을 전체 IT 서비스 프로세스에 대한 관리 활동으로 통합하는 것이 필요할 것으로 판단했다.

동반자적 IT 아웃소싱 모델로의 전환
그래서 대우정보시스템은 기존의 서비스 딜리버리(Delivery) 위주의 아웃소싱 방식을 고객과 공급자간 서로의 핵심 역량을 발전시키면서 서로 윈-윈(Win-Win)할 수 있는 혁신적인 방식으로 전환하고자 했다. 이는 서비스 공급업체로 하여금 최적의 전문적인 솔루션을 적시에 공급할 수 있게 되는 'S-Model'로 아웃소싱의 계약 형태를 바꿔 나가는 것이라 할 수 있다.
S모델은 가트너가 제안한 'IT Prime Contractor'를 중심으로 하는 모델을 발전시킨 것이라 할 수 있다. 이는 계층적인 수요 공급 관계가 아닌 서로 공생할 수 있는 Symbioltic한 관계를 기반으로 하며, 단일 계약이나 운영 중심의 서비스 공급이 아닌 지속적으로 시대에 맞추고 경쟁력을 유지하기 위한 Single-Seamless한 서비스 공급이 우선시 된다.

대우정보시스템과 DSOM
1999년에 대우그룹으로부터 계열 분리로 독자적인 IT 서비스회사로서 사업을 시작한 대우정보시스템은 대외 사업 강화를 위해 IT 아웃소싱 사업에 역점을 두게 되었고 이를 위해 독자적인 IT 서비스 아웃소싱 모델인 DSOM(Daewoo Standard Outsourcing Model)을 개발하기 시작하였다.
초기 DSOM은 대우정보시스템이 IT 운영을 맡고 있는 대우그룹 계열 고객사에 제공하는 있는 IT 서비스 중 인프라 관리를 중심으로 공통 적용 가능한 서비스 항목을 집중 발굴하여 이의 운영 및 관리 방법을 표준화하여 고객사에 서비스 하고 있었다. 그러나 급격히 변화하는 고객사 경영환경 변화에 능동적으로 대처하기에는 미흡한 부분이 없지 않았다. 따라서 고객의 비즈니스 프로세스를 이해하고 이에 대응할 수 있도록 IT 운영의 중심을 비즈니스 프로세스를 지원할 수 있는 IT 서비스 관리 중심의 새로운 서비스 운영프로세스가 필요하게 되었다. 대우정보시스템은 기술연구소와 ITO사업팀을 중심으로 ITIL에 대한 연구를 시작하였고, 이는 D사에서 요구하는 지속적인 IT 경쟁력 확보를 위한 프로세스 혁신과 효율적인 서비스 제공이라는 기대와 어우러져 연구에 더욱 박차를 가할 수 있었다.
ITIL에 기반한 DSOM의 업그레이드 작업은 대우정보시스템의 인력과 대우조선의 IT 운영을 맡고 있는 대우조선 SM 인력 그리고 HP의 컨설팅 도움을 받아 TFT를 구축하여 2004년 5월부터 2004년11월까지 약 6개월에 걸쳐 프로젝트가 진행되었다. 프로젝트 기간 동안 대우정보시스템 인력들은 IT 서비스 조직에 속한 관리자 및 실무자들을 대상으로 인터뷰를 진행하고, 현재의 IT 자산 관리 및 시스템 운영 현황에 대한 문제점들을 파악하였다.

6단계에 의한 구축 및 실현
프로젝트 팀은 기존의 DSOM을 ITIL과 HP의 ITSM 방법론을 기반으로 한 IT 서비스 관리를 위한 모델로 확장하는 작업을 시행하였다. 또한 이러한 모델 수립을 위해 현재의 IT 서비스 지원 프로세스를 분석하고 개선점을 도출하는 IT 서비스 수행 역량 분석을 시행하였으며, 이를 기반으로 D사의 ITSM 구조 정의, IT 서비스 설계, 프로세스 개발 및 전개, 조직 설계, 시스템 설계 등의 작업을 전개해 나갔다. 이렇게 진행된 프로젝트 과정은 그 진행 단계에 따라 총 6단계로 나누어 볼 수 있다.

쪾1 단계 : 프로젝트 초기화
프로젝트 수행과 관련한 작업 환경을 구축하고 산출물을 표준화하기 위한 표준 템플릿 개발, 프로젝트 관련 자료 수집 및 비슷한 사례에 대한 벤치마킹, ITIL 및 IT 서비스 품질 관련 동향 조사(e-SCM, MS MOF, HP ITSM방법론) 등을 수행하였다.  또한 이러한 자료 조사를 통해 프로젝트 팀원들과 고객사인 D사의 담당자들이 같이 IT서비스 관리에 대한 인식과 목표를 공유할 수 있는 토대를 마련하였다.

쪾2 단계 : IT 현황 분석
D사의 IT 기획팀 담당자와 실제 IT 서비스를 제공하고 있는 대우정보시스템 소속 D사 SM 직원들, 그리고 그 외 IT 서비스 협력사 인원을 대상으로 서비스, 프로세스, 조직에 관한 설문 조사를 수행하였다. 이 설문조사에서 프로젝트 팀은 D사의 IT 전략, 아웃소싱 정책, 요구수준 및 현재 문제점 등을 파악할 수 있었고, ITIL의 Self-Assessment Tool을 이용하여 ITIL에서 제안하는 IT서비스 관리 베스트 프렉틱스 대비 D사의 IT 서비스 수준을 평가할 수 있었다. 또한 이 작업을 통해 베스트 프렉틱스 대비 D사의 조직, 기술, 프로세스 별 수준을 평가하였다. 그 결과 현행 IT 조직, 기술, 프로세스가 가진 강점 및 약점을 도출할 수 있었고 이를 기반으로 하여 향후 우선적으로 개선, 수립해야 할 부분을 도출할 수 있었다.

쪾3 단계 : IT서비스 관리를 위한 IT 서비스 재설계
ITIL에 기반한 ITSM 모델 수립 작업은 ITIL과 HP의 ITSM 방법론, 그리고 MS의 MOF 등을 참조하여 DIS의 독자적인 ITSM 모델 개발을 목표로 진행되었다. 그리하여 우선적으로 IT 서비스 관리를 위한 전체 구조를 설계하고, 기존의 IT 서비스를 고객관점에서 재정립하는 작업을 수행하였다. IT 서비스 재정의 작업은 기존에 대우정보시스템이 제공하고 있는 IT 서비스가 무엇인지를 식별하고 이를 고객중심의 IT서비스 관리 관점에서 재정의하는 작업이었다.

쪾4 단계 : ITSM 모델 수립 및 프로세스 관계 설정
IT 서비스에 대한 재정의 작업이 끝난 후 프로젝트 팀은 대우정보시스템의 ITSM 모델을 설계하는 작업에 착수했으며, 대우정보시스템의 독자적인 ITSM 모델인 DSOM을 만들어내게 되었다.

쪾5 단계 : 프로세스 구현을 위한 정책 및 상세 프로세스 개발
프로젝트팀은 프로세스 상세 설계의 1단계 작업으로 DSOM 전체 영역에서 'IT 서비스 지원' 영역과 '서비스 수준관리'를 제외한 'IT 서비스 통제' 영역에 대한 프로세스 구축 작업에 착수하였고, 그 결과 ITIL에서 정의한 'IT Service Support 프로세스 영역'과 완벽히 매핑될 수 있는 6개 프로세스에 대한 설계 작업을 마칠 수 있었다. 이 6개 프로세스는 하위에 25개의 서브 프로세스, 그리고 195개의 엑티비티로 구성되어 있으며, 이들은 프로세스를 세분화하는 과정에서 일관성이 유지될 수 있도록 미리 정의한 정책 및 기준을 따르도록 하였다.

쪾6 단계 : IT서비스 조직 모델 및 역할 정립(R&R)
D사의 IT 기획팀과 프로젝트 팀은 새로이 개발된 프로세스에 맞게 기존의 기능중심의 조직체계를 프로세스 중심의 조직체계로 바꾸는 작업에 착수했다. 이러한 프로세스 중심의 조직은 기존의 기술 중심적 사고에서 프로세스와 기술의 조화를 고려하고 역할 및 책임(R&R)을 명확하게 정의하는데 초점을 맞췄다. 또한 장애발생 시 복합적인 요소에 대한 신속한 분석 처리 및 측정 (Measure) 가능한 성과를 기준 (Metrics)으로 조직을 평가할 수 있고, 계층적(Task 중심적인) 구조에서 서비스 프로세스 중심으로 조직을 새로이 구성할 수 있다.

ITSM 적용에 따른 기대 효과
D사의 ITSM에 기반한 DSOM의 적용에 따른 기대효과는 크게 다음과 같이 4가지로 나누어 볼 수 있다.
첫째, IT 조직 중심으로 설계된 IT 서비스를 고객의 입장에서 다시 재조명함으로써 고객의 비즈니스에 맞는 서비스를 재구성할 수 있고, 이를 통해 향후 IT 서비스에 대한 명확한 개선 방향과 IT 서비스 지원 조직이 가장 우선시하고 추구해야 할 방향을 명확히 할 수 있다. 또한 이를 위한 IT 프로세스를 표준화하고 이의 지속적인 개선 및 품질 향상을 통해 업무 수행의 효율성을 극대화 할 수 있다.
둘째, 표준화된 업무 프로세스와 프로세스를 수행하기 위한 각 담당자들의 업무 역할 및 책임, 필요 기술 등을 명확히 함으로써 업무 생산성을 향상시키고, 효과적인 인력 자원의 활용, 업무 스킬의 향상 등을 꾀할 수 있다. 또한 관리자나 고객은 명확히 분장된 업무 역할을 통해 IT 서비스 관리 업무의 중복 또는 과중을 파악할 수 있다.
셋째, IT 서비스 관리를 위한 프로세스 설계 및 이행을 통해 고객의 서비스 만족도 향상을 가져올 수 있다. 이는 기존의 서비스 수준 관리가 IT 인프라 관점에 지나치게 초점을 맞춰 수행되었던 것에서 벗어나 고객이 쉽게 이해할 수 있고 또 합의될 수 있는 고객관점의 서비스 수준 관리를 위한 지표들을 산출할 수 있기 때문이다.
넷째, IT서비스 관리 프로세스를 비롯한 서비스 수준의 지속적인 개선 및 향상이 가능하다. DSOM은 고객의 IT 서비스를 관리하기 위하여 Plan, Do, Check, Action의 측면에서 서비스 기획, 구축, 통제, 최적화, 운영, 지원의 6개 영역을 나누고 이를 구성하고 있는 프로세스들의 유기적인 결합을 강조하였으며, 시스템/기술 중심의 운영이 아닌 최종 사용자 관점의 IT 서비스 품질 향상에 초점을 맞추어 업무를 수행하도록 되어 있다.

결론
D사의 ITSM 적용은 국내 조선업 사상 최초의 시도라는 점 외에도 다음과 같은 몇 가지 측면에 있어서 중요한 의미를 지닌다.
첫째, D사에 적용된 ITSM 프로젝트는 고객과 IT 운영을 책임지고 있는 아웃소싱 업체가 함께 IT서비스 관리에 대한 인식을 공유하고 추진하였으며, 특히 D사의 아웃소싱을 담당하고 있는 대우정보시스템이 인력과 자원을 투자하여 고객에게 IT 서비스 관리의 필요성을 역설하며 주도적으로 추진하였다는데 의미가 있다. 이는 IT 아웃소싱을 담당하고 있는 조직이 단순한 지원조직으로서의 역할에 그치는 것이 아니라 직접 고객의 비즈니스를 파악하고 고객에게 필요한 부분이 무엇인지를 파악하고 고객을 리드함으로써 고객과의 진정한 윈윈 파트너십을 형성할 수 있는 좋은 사례라 할 수 있다.
둘째, 프로젝트 추진과 함께 새로이 업그레이드 대우정보시스템의 독자적인 ITSM 모델인 DSOM은 기존의 IT 서비스 관리를 위한 모델이 내부 감사 또는 조직의 특정 전문가 집단을 통해 구축되고 시행된 것과 달리 ITIL이라는 글로벌 IT 서비스 관리에 대한 베스트 프렉티스를 기반으로 하고 있으며, 실제로 구현된 프로세스 및 관리지표들을 D사에 적용시켜 봄으로써 보다 실무 현장에서 적용 가능한 IT 서비스 관리 모델을 개발했다는데 의의가 있다.
셋째, 대우정보시스템의 ITSM 모델인 DSOM을 적용함으로써 고객은 향후 IT 서비스 관리와 관련된 여러 인증을 획득할 수 있는 기반을 마련할 수 있다는 이점이 있다.
그러나 단순히 ITSM을 구축하고 시행하였다고 해서 이러한 성과를 거두는 것은 아니다. ITSM 모델에 대한 지속적인 개선 및 IT 운영을 책임지고 있는 조직간의 유기적인 협조, 그리고 역할과 책임에 따른 업무의 명확화와 더불어 이를 개선시키고 발전시켜 나가겠다는 고객과 IT 조직의 일치단결된 협업정신과 조직 문화가 뒷받침될 때 가능한 것이다.
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