09.20
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통계적 기법을 이용한 정보기술 서비스수준 관리
H기업

김기윤(광운대학교 경영학과)
양동구(광운대 경영학과 박사과정, 현대정보기술)
아웃소싱계약의 대부분이 장기계약의 특성을 지니면서, 이에 부합되는 적정한 관리가 요구되고 있으며, 만일 관리가 제대로 이루어 지지 않을 경우 아웃소싱 관계는 계약파기라는 최악의 부정적인 영향을 미치게 된다. 결국 아웃소싱을 성공적으로 이끌기 위해서는 서비스 제공자와 고객간의 관계 관리를 정확히 이루어야 하며, 아웃소싱에서 관계관리 도구는 서비스 수준 협약(Service Level Agreement: SLA)이다.
정보기술 아웃소싱 성과에 대한 연구는 대부분 재무적인 부분에 초점을 맞추고 있다. 그러나 정보기술에 대한 '생산성 역설'의 문제가 대두되고 정보기술이 전략적으로 필수요인으로 인식되면서 정보기술 성과에 대한 측정은 다각도로 시도되었다. 성공적인 아웃소싱의 구축을 위해 다양한 요인이 존재하는데, 아웃소싱의 성공적인 수행을 위해 공통적으로 강조하는 부분은 성과측정을 위한 계약의 명시였고, 이는 SLA형태로 구현될 수 있다.
고객과 아웃소싱 서비스 제공자는 공동의 목표를 향해 일하고 있으나, 아웃소싱계약에서 고객과 서비스 제공자의 역할은 독립적이고 법적으로 자율회사인 두 회사 사이의 외부 영역에 의해 분리된다.
따라서 양사간의 책임 할당, 서비스 제공자에 의해 제공되는 서비스와 장비에 대한 양자의 기대, 서비스 제공자와 회사 사이의 관계 관리의 방법에 대한 양자의 기대에 대한 규정이 명확히 이루어져야 한다. 이를 달성하기 위한 최고의 방법은 고객과 아웃소싱 서비스 제공자 사이에 SLA를 체결하는 것이다.

서비스 수준 관리(SLM)
SLA는 서비스 제공자로부터 제공받은 서비스를 고객이 인식하고 서비스를 활용하는데 필요한 관리 및 활용정보를 제공하는 것이다. 또한 아웃소싱계약을 체결할 경우 SLA를 도입하는 이유는 기대수준의 관리가 가능하기 때문이다.
ITIL(IT Infrastructure Library)에서는 비즈니스를 지원하기 위해 필요한 정보기술 서비스수준을 결정하고, 정보기술 모니터링을 하며, 요구되는 서비스 수준을 식별 및 서비스 수준을 달성하는 활동을 서비스 수준 관리(Service Level Management: SLM)라고 정의하고 있다. 또한 SLA는 정보기술 조직의 성과를 달성하기 위해 서비스 수준 관리 프로세스를 통해서 제공되는 것들을 법적으로 명문화 시킨 것이다. ITIL에서 제공하는 서비스수준 관리 프로세스는 4단계로 구성된다.
1단계는 서비스수준 관리 계획을 수립하고, 2단계는 서비스수준 협약을 적용하며, 3단계는 진행중인 프로세스를 관리하고, 4단계는 주기적으로 재검토를 수행하는 활동이다.
서비스수준 협약 적용에서 서비스 항목 정의는 고객의 업무프로세스를 분석하여 고객의 업무수행을 위해 제공하는 서비스가 무엇인지를 식별하는 방법이다. 일반적으로 서비스 항목을 정의하는 방법은 업무분석서, 업무분장서 등을 사용하고 있다.
서비스 평가항목은 서비스 성과를 표현하는 지표이다. SLA 개발 및 적용에 있어 서비스 평가 항목 및 지표선정은 매우 중요한 문제이다. 또한, 적절한 서비스평가항목을 구성하고 목표한 성과 수준을 명확히 제시한 SLA의 활용이야 말로 IT 아웃소싱의 가장 중요한 요소이다. ITIL에서는 서비스 평가항목으로 가용성, 신뢰성, 지원시간, 거래 응답시간 등을 제시하고 있다.
서비스수준 목표 설정은 서비스 평가항목별로 고객의 기대수준을 수치화 한 것이며, 기대수준은 고객이 서비스 제공자에게 희망하는 서비스 품질이다. 모니터링은 SLA 체결 후 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스를 서비스 평가항목에 따라서 매월 측정하는 활동이다. 모니터링 결과값을 가지고 서비스 제공자는 고객에게 제공할 서비스 수준 보고서를 작성한다.
서비스수준 보고는 서비스 제공자가 매월 제공한 서비스의 측정 결과를 고객에게 보고하는 것이다. 고객은 제공받은 서비스수준 보고를 통해 서비스수준 및 서비스 제공자의 능력을 평가하며, 그에 따른 패널티 혹은 보상을 수행한다.

반도체 생산 기업 SAP 운영사례
이번 연구는 어느 반도체 생산 기업의 SAP시스템 운영사례를 통해 연구모형을 검증하고자 한다. 고객은 반도체 생산 기업 H이고, 서비스 제공기업은 데이터 센터를 보유하고 있는 국내 SI 기업 A이다. H기업은 국내 및 국외에 여러 공장을 운영하고 있으며, 특히 국내외 모든 업무를 원활히 수행하기 위해 SAP ERP시스템을 도입하였다. SAP시스템의 하드웨어 운영은 시스템 아웃소싱 계약에 따라 A기업의 데이터 센터에 위탁운영을 하고 있으며, SAP 애플리케이션 운영 및 유지보수는 H기업의 업무현장에서 직접 운영을 하고 있다.
이번 사례에서는 H기업과 A기업간의 시스템 운영 계약 따른 SLM 개선을 주요 목적으로 으로 한다. 초기 SLA협약 내용에 따르면 서비스 제공 후 6개월 뒤 기존 서비스 수준 협약의 내용에 따라 서비스수준 목표를 정하고자 하였으나 수집된 데이터의 수가 적어서 객관적으로 서비스수준 목표를 제시하고, 또한 종합적인 서비스 수준을 평가하기가 어려워서 새로운 방법의 개발이 필요하였다. 따라서, 개량적 서비스 수준 평가모형을 H기업과 A기업간의 서비스 수준 관리에 적용하여, 위의 문제를 해결하였다.

기존 SLM 모형기술
서비스 제공자인 기업A는 계약서와 업무기술서 등을 분석하고 기업B와 협의를 통해서 5개 분야의 서비스 항목을 도출하였다.
기존 SLA에서 서비스 평가항목 도출은 식별된 서비스항목을 대상으로 고객인 기업H와 서비스 제공기업인 A가 협의하여 도출하였다. 서비스 평가항목 도출 시 모든 서비스 항목에 대하여 서비스 평가항목을 도출하지 않고 주요 관심대상의 서비스 항목에 대해서만 서비스 평가항목을 도출하였다. 도출된 서비스 평가항목별로 측정방법을 계산하였다.
서비스수준 목표설정은 2단계로 구분하였다. 1단계는 아웃소싱 계약초기 수집된 서비스 데이터가 존재하지 않는 경우에 서비스 제공기업인 A가 데이터센터 운영 경험 및 동종기업 벤치마킹을 통하여 고객인 H기업에게 서비스수준 목표를 제시하였다. H기업은 제시 받은 서비스 수준 목표가 타당하다고 판단될 경우, 제시받은 서비스수준 목표에 동의를 하였다.
2단계는 6개월간 수집된 데이터를 가지고 후 서비스수준 목표를 설정하였다. 서비스수준 목표는 기대 서비스 수준과 최소 서비스 수준으로 구분하여 설정하였다. 기대 서비스 수준은 초기 서비스 수준 설정기간(최근 6개월)동안 측정된 값들의 6개월 평균값으로 정하였고, 최소 서비스 수준은 초기 서비스 수준 설정기간(최근 6개월)동안 측정된 값들 중 하위 측정치 3개월의 평균값으로 정하였다. 2단계 서비스수준 목표에서 서비스 평가항목별로 목표치가 설정되어 있지 않은 항목이 존재하였는데 이는 측정된 데이터가 모두 동일하기 때문이다.

데이터 측정 및 서비스 수준 평가
시험서비스 후 7개월째 측정된 데이터를 대상으로 1단계 서비스 수준 목표와 2단계 서비스 수준 목표를 비교하였다.
총 19개 서비스 평가 항목 중 7개 서비스 평가항목과 관련하여 7개월째 데이터를 수집하였다. 나머지 12개 서비스 평가항목은 어떤 이벤트도 발생하지 않았기 때문에 수집된 데이터가 없었다.
7개 서비스 평가항목과 관련하여 수집된 데이터와 1단계 서비스 수준 목표와 비교하고, 다시 2단계 서비스 수준 목표와 비교한 결과 4개의 서비스 평가 항목에 대해 다른 결과가 나타났다.
7개 서비스 평가항목은 정기배치작업 수행률, 변경작업 성공률, 1등급 장애건수, 3등급 장애건수, 3등급 장애처리 시간, 서비스 장애시간, 합의된 서비스 중단 시간이다.
4개의 평가항목(정기배치작업 수행, 1등급 장애건수, 3등급 장애건수, 합의된 서비스 중단시간)을 살펴보면 1단계 서비스수준 목표와 비교한 결과와 2단계 서비스수준목표와 비교한 결과간의 차이가 발생하였다. 각 서비스 수준 목표들과 비교한 결과의 차이는 서비스 수준 평가 결과의 차이를 발생시키고 또한 페널티 및 보상에 대한 결정이 달라진다.
이러한 문제는 고객인 H기업과 서비스 제공자인 A기업간의 서비스 평가에 대한 논쟁을 불러 일으켰다. 따라서, 정확한 서비스 수준 목표 설정이 절실히 필요하였다. 또한, 개별 서비스 평가항목별 서비스 수준 평가는 가능하였지만, 7개월째 제공받은 전체 서비스 수준에 대해서는 서비스 제공기업인 A가 제시하지 못하였다. 따라서 고객인 H기업은 패널티 혹은 보상을 적용해야 하는데 많은 어려움을 겼었다.

기존 SLM 모형의 문제점
기존 서비스 수준 관리 모형에서 여러가지 문제점들이 발견 되었다.
▲19개의 서비스 평가 항목을 도출하였으나 실제적으로 사용한 항목은 7개 항목으로서 현실적으로 타당성 있는 서비스 평가항목 선정 문제 ▲서비스 수준 목표를 2단계에 걸쳐 (주관적인 방법, 데이터를 이용한 방법)을 설정하였으나, 모두 객관성 및 합리성이 떨어짐 ▲ 서비스 수준 평가시 개별 서비스 평가 항목별 평가는 가능하나 종합적인 서비스 수준 평가 불가능문제

서비스 항목 식별
서비스 항목 도출 방법은 업무를 유형별로 식별, 업무유형에 따른 관련시스템을 파악, 관련시스템의 아웃소싱 서비스대상 여부를 확인하여 아웃소싱 서비스 대상이 되는 관련시스템에 대해 세부 서비스 항목을 식별하였다. A기업이 H기업에 제공하는 주요 아웃소싱 서비스는 전산지원 업무 중 정보시스템 운영 부분이다.

서비스 평가항목 도출
19개 서비스 평가항목 중 서비스 수준 평가시 필요한 서비스 평가항목들을 도출하여 시험서비스 단계에서 데이터를 수집하였다. 현실적으로 사용 가능한 서비스 평가항목을 도출하기 위해 업무대상자를 상대로 인터뷰를 수행하였고, 인터뷰 결과 SMART총점이 22점 이상인 서비스 평가항목들을 다시 도출하였다. 총 19개 서비스 평가항목 중 SMART방법에 따라 도출된 서비스평가항목은 7개이다.

데이터 수집
서비스 항목 식별과 서비스 평가항목 도출 작업 완료 후, 서비스수준 목표를 설정하기 위해 데이터를 수집하였다. 데이터 수집기간은 아웃소싱 서비스 시작 후 6개월 동안이었다.
수집된 데이터의 특징은 서비스 평가항목별로 매월 이벤트가 발생하여 데이터가 존재하는 서비스 평가항목과, 6개월 중 1번의 이벤트가 발생하여 1건의 데이터가 발생한 서비스 평가항목이 있다. 따라서, 이벤트가 발생하지 않은 달은 서비스 평가 항목별 측정 값을 0으로 처리 하였다.

서비스 수준 목표 설정
서비스 수준 목표설정은 6개월간 수집된 데이터를 가지고 개별 서비스 평가항목별로 설정하였다. 서비스 수준 목표 설정시 수집된 데이터를 기반으로 목표를 설정하였는데 각각 서비스 평가항목별로 수집된 데이터의 수가 매우 적기 때문에 모든 서비스 평가항목별로 정규분포를 가정하기가 불합리하였다. 따라서, 서비스평가항목별 특성을 파악하여 모집단의 분포를 가정한 후 서비스 수준 목표를 설정한다.

개별 서비스 수준 평가
서비스수준 평가는 서비스 수준 목표와 측정된 서비스 값을 비교하여 평가하였다. 본 사례에서 개별 서비스 수준 평가는 서비스 수준 목표와 측정된 값을 비교하여 개별 서비스 수준을 평가하였고, 본 연구의 서비스 수준 평가 방법과 기존의 평가방법을 비교 하였다.
설정된 서비스 수준 목표와 비교한 결과, 서비스 평가항목 중 서비스 장애시간, 1등급 장애처리시간, 2등급 장애처리 시간, 변경작업 성공률은 최고 서비스를 제공받은 것으로 나타났고, 3등급 장애처리 시간은 매우 심각한 서비스를 제공받은 것으로 나타났다. 또한 합의된 서비스 중단시간은 심각한 서비스를 제공받는 것으로 결과가 나왔으며 1등급 장애건수는 경고성 서비스를 제공 받았다.
비교결과 3개의 서비스 평가항목에서 상이한 결과가 발생하였는데, 장애발생 건수 평가 항목 중 1등급 장애건수의 경우 주관적으로 설정한 1단계 서비스 목표수준 평가 결과는 서비스 수준 목표를 달성하지 못한 것으로 결과가  나왔으나, 계량화된 서비스 평가모형에서는 서비스 수준이 정상인 결과가 나왔다.
또한 3등급 장애발생 건수의 경우에 계량화된 서비스 평가모형에서는 서비스 수준을 달성하지 못한 것으로 결과가 나왔으나 주관적으로 설정한 목표수준에서는 서비스 수준을 달성한 결과가 발생하였다.
합의된 서비스 중단시간의 경우 계량화된 서비스 수준 평가모형에서는 서비스 수준이 심각한 정도로 결과가 나타났으나, 기존 서비스 수준 목표에서는 서비스 수준 목표를 달성한 것으로 나타났다.
따라서, 계량화된 서비스 수준 평가모형에서는 서비스 수준 미달과 관련하여 3개 항목(3등급 장애처리 시간, 3등급 장애건수, 합의된 서비스 시간)을 식별하였고, 기존 서비스 수준 평가 방법 중 주관적인 판단에서는 2개항목(3등급 장애처리 시간, 1등급 장애건수), 계량적인 서비스 수준 판단에서도 2개항목(3등급 장애처리시간, 3등급 장애건수) 을 식별하였다.
이러한 결과들이 의미하는 것은 서비스 수준 목표설정 방법에 따라 그 평가 결과가 틀려진다는 것을 알 수 있다. 특히 계량적인 서비스 수준 평가 모형이 기존의 평가모형보다 많은 수의 서비스 수준 평가결과를 식별하였다.

종합 서비스 수준 평가
서비스 평가항목별로 서비스 수준을 평가하였다. 그 결과 고객인 H기업은 서비스 제공자인 A기업으로부터 5개 서비스 평가 항목은 우수한 서비스를 제공 받았고, 3개 서비스 평가 항목에 대해서는 저조한 서비스를 제공 받았으며, 3개 서비스 평가 항목은 정상적인 서비스를 제공 받았다.
그러나 고객인 B기업의 의사결정자는 총 11개 서비스 평가항목 중 8개 항목이 서비스 수준 목표를 만족시켰기 때문에, 종합적으로 만족스러운 서비스를 제공 받았는가에 대해 의문을 가졌다. 또한, 우수한 서비스를 제공 받았으면, 서비스 수준 목표보다 얼마나 더 우수한 서비스를 제공 받았는가에 대하여 의사결정자는 궁금해 하였다. 따라서 이러한 의문을 해결하기 위해 각 서비스 평가항목별로 가중치를 부여하여 종합적인 서비스 수준을 평가하였다.
각 서비스 평가항목별로 가중치 계산을 완료 후, 도출된 서비스 평가항목별 서비스 수준에 적합한 점수를 부여한다. 그 결과 서비스 장애시간 3점, 1등급 장애처리 시간 3점, 2등급 장애처리시간 3점, 3등급 장애처리 시간 3점, 1등급 장애건수 0점, 2등급 장애건수 1점, 3등급 장애건수 1점, 고객요청 평균처리시간 0점, 합의된 서비스 중단시간 2점, 변경작업 성공률 3점, 고객요청 평균 접수시간은 0점이란 결과가 나왔다.
각 서비스 평가항목별로 계산된 가중치와 서비스 평가항목별 서비스 수준 점수를 곱하여 서비스 평가항목별 조정된 서비스 수준 점수(ASS : Adjusted Service Score)를 계산하였다.
서비스 장애시간의 경우 가중치는 0.3704 이고, 서비스 수준 점수는 최고이기 때문에 3점을 부여하면 조정된 서비스 수준 점수(ASS)는 1.112가 계산이 된다. 장애처리 시간 중 3등급 장애에 대한 장애처리시간의 가중치는 0.0183이고 서비스 수준 점수는 매우 심각이기 때문에 3점이며, 조정된 서비스 수준 점수(ASS)는 0.0549이다.
이와 같은 방법으로 모든 서비스 평가항목별로 조정된 점수를 계산하고 합산을 하면 총 서비스 수준 점수(TSS : Total Service Score)는 1.6749이다. 따라서 B기업 의사결정자는 서비스 제공기업인 A기업으로부터 1.6749점수의 서비스 수준을 제공 받은 것을 알 수 있다.

의사결정
고객인 B기업의 의사결정자는 서비스 수준 평가에 따라 서비스 제공기업인 A기업에게 패널티(벌금) 혹은 보상을 서비스 수준 협약(SAL)에 따라 지불한다. 지불 시기는 서비스 수준 협약에 따라 매월 혹은 1년에 1번 지불한다.
기존 서비스 수준 평가모형에서는 서비스 수준 달성 및 미달성 횟수에 따라서 패널티 혹은 보상금의 규모를 결정하였다.
그러나, 본 계량화된 서비스 수준 평가에 따르면, 매월 혹은 1년 동안 총 서비스 수준의 종합적인 계량화가 가능하기 때문에, 그 서비스 수준 점수에 따라 패널티 혹은 보상의 규모를 결정할 수 있다. 따라서, 의사결정자에게 패널티 및 보상규모를 결정하는 기준을 제시하였고, 더불어 계량화된 서비스 수준결과에 따라 서비스 제공자와 고객간의 패널티 및 보상의 규모산정에 대해 문제발생의 가능성을 줄였다.

결론
이번 연구는 첫째, ITIL의 서비스 수준 관리체계를 따르는 계량적 서비스 수준관리체계를 재정립하였다.  둘째, 서비스 수준관리에서 가장 중요한 서비스 수준 목표를 설정하기 위해 기존의 단순한 방법을 개선한 통계적 방법을 이용한 서비스수준 목표 설정방법을 제시하였다. 세째, 서비스 수준 평가에서는 기존 개별 서비스 평가항목별로 서비스 수준을 평가를 하던 방법을 포괄하여, 개별 서비스 평가항목들에 가중치를 부여하여 종합적인 서비스 수준 평가방법을 제시하였다.
마지막으로, 사례를 통하여 연구모형을 검증하였다. 과거에 부정확한 서비스 수준 목표설정과 그로 인한 평가결과들은 고객과 서비스 제공자간에 패널티와 보상 부분에서 많은 이견들이 발생하였다.
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