은서기 수석컨설턴트
삼성SDS ACUBE사업팀
우리사회에 지식관리라는 개념의 도입은 민간기업체에서부터 출발하였으나 현재 대부분의 공공기관에서도 도입해 정부업무혁신의 도구로 활용하고 있다. 특히 행자부를 중심으로 지식관리 혁신포럼 등이 만들어져 그동안 각 기관별로 추진해온 지식관리를 전 행정기관 차원에서 통합하거나 각 기관에서 이루어지는 지식관리 사례를 공유하고 있다.
이런 과정에서 공공기관의 지식관리를 추진하는 담당자들은 고민거리를 안고 있다. 이를테면 우리기관의 핵심지식은 무엇인가?, 우리기관에 축적된 지식의 품질은 수준은?, 우리기관의 지식고객은 누구인지?, 우리기관에 적합한 지식관리 모델은 어떤 것인지?, 우리기관에서 추진하고 있는 지식관리의 목적은 분명한지? 등이 그 대표적인 예이다.
각 기관의 공통적인 현안으로는 ▲업무중심지식관리로 핵심지식 창출 ▲지식의 질 향상 및 활용도 증대 ▲지식관리 역량강화로 업무혁신 ▲외부와의 지식거래로 국민 참여형 지식관리 등으로 요약할 수 있다.
이러한 현안의 해결 방안으로 최근 법무부에서 도입한 업무중심지식관리(PoKM)사례를 들어 그 모델을 제시하고자 한다.
법무부의 업무 프로세스형 지식관리(PoKM) 모델
법무부는 2002년도에 지식관리를 도입하여 활용하고 있었으나, 업무활용도가 미흡한 수준이었다. 이를 해결하기 위해 정부 차원의 지식관리 조직을 재정비했는데 ▲지식관리 활성화로 행정혁신 및 조직역량 강화 ▲부가가치가 높은 지식을 제공할 수 있는 새로운 개념의 업무 프로세스형 지식관리 도입 ▲종합적인 의사결정을 지원할 수 있는 정책지식의 제공으로 대국민 서비스 편의 강화와 행정의 투명성과 효율성 제고 ▲국민들에게 필요한 법무지식 제공 및 국민 의사의 정책 수립 반영, 즉 국민참여 행정 실현 등을 목표로 추진됐다.
법무부가 도입한 신개념의 업무 프로세스형 지식관리(PoKM)는 4P(People, PCRM, PISS, Process) 기반의 지식관리로 기관 안팎에서 지식이 유통되고, 또한 업무의 연속적인 측면에서 지식을 관리해 업무에 활용할 수 있도록 하는 점이 특징이다.
첫째, People Oriented KM은 법무부 내부에 축적된 지식을 홈페이지를 이용해 국민 및 업무 파트너들에게 서비스하고 있다. 서비스 되는 지식의 선별은 150여명의 업무별 지식전문가들의 지식검증으로 가능하도록 했다. 법무지식이 필요한 국민들은 법무부 홈페이지를 이용해 양질의 법무지식을 획득할 수 있도록 하는 등 법무부 정책과 국민들이 가깝게 만날 수 있는 기회를 제공하고 있다.
둘째, PCRM Oriented KM은 외부전문가 및 정책고객들에게 주기적으로 뉴스레터를 보내 정책자료 및 업무지식을 제공하며, 또한 우수 정책고객으로부터 관련지식 및 아이디어를 획득하여 정책수립 시 반영하고 있다. 정책고객으로 가입하게 되면 법무부에서 제공하는 컨텐츠 항목(정책자료, 법무지식 등)에 관한 서비스를 주기적으로 받을 수 있다. 그리고 주요정책의 추진시 정책고객으로부터 의견을 수렴하는 여론조사를 실시할 수 있다. 뿐만 아니라 민원업무 처리결과 등을 이메일, SMS, FMS, VMS 등과 연계해 직접 민원인에게 통보하며, 민원처리 우수사례를 지식관리의 별도 코너로 제공하여 직원들이 활용할 수 있도록 했다.
셋째, PISS Oriented KM은 의사결정권자들이 효율적이고 신속한 의사결정을 할 수 있도록 정형화된 또는 비정형화된 정책지식을 체계적으로 제공하고 있다. 일반현황자료, 정기보고자료, 정책홍보자료, 법무, 검찰, 보호, 교정, 출입국 등 현황자료를 체계적으로 분류하여 고위간부들이 손쉽게 접근할 수 있도록 정책 지식을 구성했다.
의사결정권자에게 제공되는 정책지식은 크게 3가지 형태로 ▲국정보도, 시민의 소리, 해외자료 등 외부에서 일어나는 현안자료를 주기적으로 수집하여 제공하는 외부지식 ▲각 실/국에서 보고되는 추진과제 및 지시사항 등 각종 현안보고자료 그리고 ▲ 각 업무시스템에서 제공되는 각종 통계성 자료를 주기적으로 추출하여 제공하는 업무자료 등이다.
마지막으로 Process Oriented KM은 업무프로세스를 관리하고, 프로세스를 중심으로 관련지식, 업무시스템, 전문가, 업무규정(법령,행정규칙,업무편람,서식/양식) 등을 통합적으로 연계하여 업무수행시 활용할 수 있는 지식을 제공하고 있다.
먼저 업무에 필요한 업무규정을 전자DB로 제공하여 언제든지 활용할 수 있도록 했으며, 소관법령정보는 법제처 법령정보서비스와 연계하여 조회할 수 있도록 하였다. 훈령, 예규, 고시, 지침 등의 내용, 연혁, 개정이유, 근거법령, 개선의견, 신/구대비 등의 자료를 체계적으로 관리하여 검색할 수 있도록 DB화 하였다. 뿐만 아니라 각 기관(본부, 보호, 소년, 교정, 출입국, 연수원 등)에서 사용되는 업무편람(업무처리절차기술서)을 DB화 하여 제공하고 있으며, 각 실/국에서 관리되는 각종 표준서식을 별도 관리하여 활용할 수 있도록 하였다.
두번째는 업무 프로세스 지식을 관리할 수 있는 체제를 갖췄다. 업무 프로세스 지식의 주요기능은 프로세스를 정의하고 각 프로세스의 노드(Activity)별로 관련지식, 참조지식, 관련 전문가, 관련서식, 관련시스템, 관련법령, 관련행정규칙 등을 상호 연계하여 업무에 활용할 수 있도록 하였다.
세번째는 업무중심 지식포털의 제공이다. 법무부 직원들은 예외 없이 이번에 도입한 법무포털(법무샘)에 접근하여 업무를 처리하며, 법무포털은 직무에 따라 필요한 업무화면을 차별화 해서 접근할 수 있도록 하였다. 특히 일정 이상의 직급을 가진 사용자의 경우는 법무포털에서 모든 업무를 처리할 수 있도록 구성하였다.
고품질 지식확보 활동은 필수
공공기관의 지식관리 시 주요현안 중의 하나는 업무에 활용할 수 있는 고품질의 지식을 어떻게 확보하느냐는 것이다. 법무부의 경우는 고품질의 지식확보를 위해 첫째, 그동안 지식/정보/규정 등이 혼재되어 관리되던 지식분류 체계를 업무지식, 업무규정, 정보자료 등으로 개선하여 업무지식에는 업무관련 지식만 등재되도록 하였으며, 특히 업무시스템(전자결재,혁신관리 등)과 연계하여 업무 처리시 발생하는 지식을 자동으로 축적하여 활용할 수 있도록 하였다.
둘째, 지식마일리지 제도를 개선하였다. 지식검증자가 지식수준평가를 객관적으로 할 수 있도록 평가기준(업무활용성, 창의성, 지식완성도, 업무개선효과성 등)을 도입했다. 예를 들면 지식창작과 관련된 등록, 검증 활동에만 마일리지를 부여하고, 조회, 의견 등의 지식활용점수의 부가는 폐지하였다. 등록된 지식에 대해서 복수 검증자의 평균점수를 적용하였고, 사용자의 활용가치 평가에 의해서 최대 20% 까지 부여받은 마일리지를 가감하는 제도를 도입하였다.
셋째, 조직성과 향상과 업무개선에 기여한 우수지식(Best Practice) 발굴을 위해 지식경진대회를 주기적으로 실시하고 있다. 또한 우수지식의 엄정한 평가를 위해 해당 업무분야 관리자로 구성된 사이버평가위원회를 온라인 상으로 구성하여 운영하고, 사이버평가위원회에서 채택된 지식의 경우는 일반지식의 5배에 해당하는 마일리지를 획득할 수 있도록 하였다.
기타 활동으로 하나의 주제에 대해서 다수의 의견을 수렴할 수 있도록 여러 사용자가 연관된 지식을 릴레이식으로 게시하여 지식관리 참여도를 높이고, 집필된 지식에 대해서 MVP를 선정해 차별화된 마일리지를 제공하는 내용의 지식백과사전 제도를 도입 운영하고 있다.
지식을 사고파는 제도를 운영하는 등 우수지식의 발굴을 위해 지식등록자가 지식가치에 대한 마일리지를 제시하고 지식활용자는 활용시 축적된 개인 마일리지를 주고 구매(마이너스 마일리지 제도)하는 지식장터 제도를 실시하고 있다.
이런 지식고품질화를 위한 활동은 각 기관에서 공통적으로 안고 있는 문제이다. 이를 위해서는 기관의 특성에 맞는 제도를 도입해서 지속적으로 관리를 해야할 것이다.
역량강화로 업무혁신이 목적
공공기관에서 지식관리의 궁극적인 목적은 조직과 개인의 역량을 강화하여 업무혁신을 하는 것이다. 이를 위해 법무부는 분야별 지식전문가(약 200 여명)를 발굴했으며, 이들은 변화관리자로 활동하고 있다. 지식전문가들의 주요 활동은 등록된 분야별 지식에 대해서 검증활동을 하고, 또한 질문분야별 지식전문가를 지정하여 사이버컨설팅을 하는 것이다. 또 하나는 조직내 학습연구 활동강화를 위해 업무활동과 연관된 문제 해결형, 제도 개선형 CoP (Community of Practices)를 활성화하는데 중점을 두고 있다.
특히 CoP 활성화 지원을 위한 추진체계(전담조직 구성, 운영지침 수립 등)를 정비하여 강력하게 추진하고 있다. 1부서 1 CoP 구성 및 4급 이상 관리자의 1 CoP관리를 의무화 하였고, 최초 개설시 연구주제 및 연구/운영 목표설정을 명확히하고 분기별로 활동실적보고서를 작성하여 제출하도록 하였으며, 전문가 포럼구성으로 업무개선 및 특화된 우수지식 창출을 유도하였다.
이에 따라 500여개 이상의 업무분야별 CoP가 활동 중에 있고 2005년 한해만 연구논문 139편, 업무개선제안 146건, 토론회 개최 212회, 교육학습 1,438명 등 할동으로 업무혁신을 주도할 수 있도록 하였다.
각자의 색깔을 가진 지식관리 도입해야
지식관리는 문서관리(EDMS,전자문서 등)와는 달리 각 기관별로 특성이 있으며, 한 방향으로 몰아갈 수 없는 영역이다. 각 기관의 비전 및 정책목표에 따라 각자의 색깔을 가진 지식관리의 도입이 필요하다.
특히 정부지식을 국민들이 활용할 수 있도록 서비스가 이루어져야 하며, 형식지와 암묵지 지식이 균형적으로 관리될 수 있는 방향으로 지식관리가 추진되어야 한다. 현재 정부기관의 지식관리가 형식지 지식관리만을 위한 방향으로 흘러가고 있는 것 같다. 실제 업무처리시 필요한 지식은 암묵지 지식을 어떻게 형식지 지식으로 끌어내느냐가 중요하다. 정부지식의 고객도 내부직원에서 타 기관 또는 국민 등 정책고객으로 방향을 잡아야 한다. 정부기관에서 지식관리를 추진하는 목적은 지식역량을 강화해 업무혁신을 추진하여, 국민이 필요한 정책을 수립하여 서비스하는 것이다.