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[전문가기고] 크라우드소싱(Crowdsourcing), 혁신으로 가는 지름길에드 앤더슨(Ed Anderson), 가트너 리서치 부사장

   
▲ 에드 앤더슨(Ed Anderson) 가트너 리서치 부사장
 [컴퓨터월드] 향후 몇 년간 신기술 발전에 따른 디지털 비즈니스의 기회가 홍수처럼 쏟아지며, 기업의 신속한 대응을 요구할 것이다. 기업 내 아웃소싱 담당자들은 변화에 적응하기 위해 비즈니스를 가능케 하는 혁신적인 솔루션을 활용해야만 하는 어려움에 직면해 있다. 하지만 가트너에서 발표한 2014 CIO 의제 조사(Agenda Survey) 결과에 따르면, 조사에 참여한 최고정보관리책임자(CIO) 중 절반이 디지털 비즈니스의 기회를 제때 활용하지 못할 것이라는 우려를 나타냈으며, 응답자 중 42%는 자사의 IT 조직이 미래를 대비할 역량이 부족하다고 답변한 것으로 나타났다.

또한 응답자 중 70%는 비용 절감과 품질, 유연성, 혁신 제고를 위해 향후 2~3년 내 자사의 기술과 아웃소싱 방식을 바꿀 것이라 답했다. 크라우드소싱(crowdsourcing)과 같이 IT 서비스 제공을 위한 신속하고 혁신적인 방법을 활용하지 않는 기업들은 새로운 디지털 서비스를 제공함에 있어 뒤쳐질 위험이 있다.

크라우드소싱, IT 아웃소싱에서 새롭게 태어나다
크라우드소싱 자체가 새로운 현상은 아니지만, 인터넷 자원의 발달로 그 잠재력이 기하급수적으로 성장했다. 1936년, 원래 ‘토요다(Toyoda)’로 알려진 현 토요타는 자사의 로고를 새롭게 디자인하기 위해 일반인을 대상으로 아이디어 경진 대회를 열였다. 결국 고객의 아이디어와 선호도를 통해 브랜드 명을 지금의 ‘토요타(Toyota)’로 바꾸게 됐다.

2001년 지미 웨일스(Jimmy Wales)와 래리 생어(Larry Sanger)는 무료 온라인 백과사전과 ‘위키(wiki)’라는 개념을 합쳐 현재의 위키피디아(Wikipedia)를 만들었다. 전 세계 백만 명이 넘는 사용자들이 매일 위키피디아에 콘텐츠를 게재하고 업데이트하고 있다.

조직 및 기업들은 아이스크림에서 건축물에 이르는 다양한 제품을 디자인하고, 제품을 고객의 입맛에 맞추기 위해 전세계 인재들에게 아이디어를 구해왔다. IT기업들도 이러한 추세를 따라가는 중이다.

집단을 활용하면 신속하고 비용 효과적인 아웃소싱 가능
크라우드소싱은 IT 및 비즈니스 문제 해결에 광범위한 인적 네트워크의 집단 지성과 기술을 적극적으로 활용하고자 클라우드 기술과 서비스를 사용하는 아웃소싱 방식이다. 크라우드소싱은 내부 인력 활용, 아웃소싱, 인력증원 등의 대안이 될 수 있다.

크라우드소싱 업체를 활용하게 되면 온라인 커뮤니티에서 도움을 구함으로써 원하는 아이디어, 콘텐츠, 서비스, 기술 등을 모을 수 있다. 이는 기업이 원래 가지고 있던 내부 지식과 기술에 국한되지 않는 다는 것을 의미하며 이런 경우 원거리는 문제라기 보단 장점으로 작용한다. 사실 크라우드소싱은 조직의 요구(needs) 변화에 적응이 가능하단 점에서 클라우드 서비스와 매우 흡사하다. 또한 크라우드소싱은 하이브리드 IT 자원 환경에 새로운 측면을 제시한다. 즉, 인소싱(insourcing), 아웃소싱(outsourcing), 클라우드 소싱(cloud sourcing)만으로 구성됐던 기존 환경에 클라우드 소싱에서 파생된 크라우드소싱이 더해져 새로운 선택항을 가능케 하는 것이다.

개발 및 혁신 과제 해결을 위한 크라우드소싱의 활용
조직은 과제의 개수와 상관없이 다수의 과제를 프리랜서 인력에게 의뢰하거나 아이디어 대회를 열어 최적의 해결책을 찾을 수 있다.

크라우드소싱 활용의 예
● 인터넷 제품 및 서비스 제공업체는 크라우드소싱 커뮤니티에서 제공하는 기술을 활용해 검색 알고리즘의 효과유무를 측정하고 검색 데이터가 지역 시장에서 갖는 개연성을 검증할 수 있다.
● 기업은 크라우드소싱의 글로벌 커뮤니티를 활용해 여러 지역의 다양한 플랫폼에서 애플리케이션과 서비스를 테스트하고 테스트 완료시 해당 프로젝트를 종료할 수 있다.
● 기업은 데이터 기입과 연간 서식을 작성하기 위해 데이터 입력 전담 인력을 현장에 투입하는 대신 크라우드소싱 커뮤니티를 활용할 수 있다.
● 기업이 내·외부 공급업체들이 지닌 시간적, 역량적 한계를 넘어선 IT 혁신을 필요로 하는 경우, 혁신 대회를 개최해 크라우드소싱 커뮤니티를 활용할 수 있다.
● 조직은 크라우드소싱을 활용해 새롭고 창의적인 마케팅 접근법을 모색하고 신선한 아이디어를 도출할 수 있다.

IT 아웃소싱 담당자들은 점차 증가하는 크라우드소싱 트렌드를 탐구해 크라우드소싱으로 신속하고 효율적으로 자원을 결집시켜 빠르게 변화하는 IT 환경에서 혁신과 해결책을 창출할 수 있도록 노력해야 한다. 가트너는 향후 2~3년 내 크라우드소싱이 IT 아웃소싱과 비즈니스 성공에 있어 선택이 아닌 필수요소가 될 것이라 전망한다.

IT 아웃소싱 4대 문제 해결 위한 크라우드소싱의 활용
IT 아웃소싱 담당자들은 CEO나 CIO로 부터 비용삭감 및 자원 최적화 지시를 받고 있음과 동시에 한편으로는 신속하며 혁신적인 해결책을 제공해 달라는 주주들의 요청에 시달리고 있다. 아웃소싱과 직원 증원이 이러한 문제를 해결하는 일반적인 방법이기는 하지만, 과중한 업무 프로세스와 법률 계약문제가 수반되기 때문에 기업 입장에서 신속한 업무 이행이 어렵다. 따라서 신속함과 혁신을 동시에 추구하는 기업들은 기존의 아웃소싱 방식에 의존하지 않고 ‘서비스형(as-a-service)’ 솔루션과 같은 새로운 기술들을 활용한다.

크라우드소싱은 IT 아웃소싱에서 나타나는 가장 일반적인 문제들을 처리하는데 있어 도움이 될 수 있다.

● 운영 및 인건 비용 절감과 효율성 향상안타깝게도 기존의 자원할당 방식은 IT 예산 문제를 해결 할 수 있을 정도로 성숙하지 못했다. 전체 IT 예산 중 평균 약 65%가 비즈니스 운영에 할당되며, 약 40%는 인건비에 할당된다. 크라우드소싱은 필요에 따라 업무운용과 인력활용이 이루어지기 때문에 운영비용과 인건비를 낮출 수 있다. 새로운 직원의 조직동화를 돕는 온보딩(onboarding) 프로그램이나 계정의 권한을 위임하는 프로비져닝(provisioning) 과정이 제한적으로만 요구되며, 상시적으로 지출되는 인건비나 사무실 임대료와 같은 간접비도 소요되지 않는다. 또한 고객은 자신의 기준과 목표에 맞는 결과물에 대해서만 비용을 지불할 수 있다. 크라우드소싱이 모든 경우에서 운영비용을 낮출 수 있는 것은 아니지만, 어떤 상황에서는 비용 효과적일 수 있다.

● 혁신적 해결책의 강화 및 장려혁신 성숙도가 그 어느 때보다 중요한 시대지만, 대부분의 기업은 새로운 시장에서 혁신을 일으킬만한 기술이나 시간, 자본을 갖추지 못했거나 혁신을 추구하는 문화를 가지고 있지 않다. 그 결과, 많은 기업이 혁신 성숙도 측면에서 뒤쳐져 있다. 진보적인 비즈니스 리더들은 혁신을 기업의 핵심 역량으로 삼고, 열린혁신을 옹호하며, 협동을 통한 발전을 장려한다. 이러한 점들이 바로 ‘열린혁신(open innovation)’이라 불리는 크라우드소싱의 핵심 원리이다. 많은 인재들이 서로 경쟁하여 최고의 아이디어를 새롭게 창출하거나 전문가 커뮤니티의 집단 지성을 활용할 때 기업은 가장 혁신적이고 최적화된 해결책을 얻을 수 있다.

● IT 운영에 대한 불신 감소IT 지출의 25% 이상이 IT 외 부문에서 이루어지고 있으며, 이 수치는 더욱 증가하고 있다. 직원들은 일반적으로 IT 부서의 운영방식이 더디다고 인식하며 종종 IT 부서를 피해 관련 문제를 스스로 해결하고자 한다. 다른 클라우드 소싱과 마찬가지로, IT 관련 업무에 크라우드소싱을 적용하면 문제에 대한 해결책을 조속히 마련할 수 있으며 이미 사용자로부터 검증된 해결책을 얻을 수 있다.

● 자원 최적화와 ‘스프롤(sprawl: 자원의 불균등 분배로 인한 불균형한 개발)’ 현상 감소많은 IT 조직과 아웃소싱 조직들이 인적자원을 최적화하지 못하고 있다. 예를 들어, 비슷한 기술을 보유한 인력이 중복되어 있는 반면 어떤 분야는 인력 배치 없이 방치돼 있는 것이다. 크라우드소싱은 이럴 때 특정한 요구를 충족시킬 수 있는 한 방법이다. 크라우드소싱을 실행하고자 한다면 과제를 세분화하고, 세분화된 각 과제마다 필요한 인력, 비용, 시간을 정확하게 계산하여, 광범위한 자원과 아이디어로부터 각 과제에 가장 적합한 인력을 차출하고 최적의 해결책을 선택해야 한다.

비즈니스 요구에 적합한 최적의 크라우드소싱 모델 선정
일반적으로 IT 크라우드소싱은 두 가지 경우로 나눌 수 있다.

● 과제 중심 유형: 크라우드소싱 업체를 통해 과제 중심 업무를 임시 인적자원(프리랜서나 전문가)에게 외주로 주는 경우
● 대회 중심 유형: 과제에 대한 제안서를 제출하거나 과제를 수행할 입찰자를 모집하기 위해 크라우드소싱 업체를 중개인으로 삼아 ’대회’를 개최하는 경우

위 두 가지 어떤 경우든 비즈니스 목표 충족을 위해 가장 먼저 해야 할 일은 크라우드소싱, 전통적인 아웃소싱, 인소싱 중 어떤 것이 최적의 방법인지 결정하는 것이다. 일부 크라우드소싱 업체들은 위 두 가지 방식 모두 제공하며, 어떤 업체들은 한가지 방식만 전문적으로 다룬다.

다음과 같은 질문에 먼저 답변을 함으로써 향후 아웃소싱의 대상이 될 활동이나 과제를 명확히 정의해야 한다.

● 과제해결을 통해 얻을 수 있는 최적의 결과는 무엇인가?
● 과제 결과의 성공여부와 결과물의 수준을 평가하기 위해 어떤 기준을 둘 것인가?
● 어떤 기술과 자원이 과제해결에 필요한가?
● 과제시행 기간 및 범위는 어떻게 되는가? 예를 들어, 전문 지식과 시간이 많이 요구되지 않는 과제인가? 아니면 상당한 시간이 요구되는 과제인가?
● 참여자들이 우수한 결과물을 도출할 수 있을 만큼 과제해결의 기준이 잘 정의됐는가?
● 과제의 결과물이 다른 과제들과는 어떤 연관성을 갖으며, 어떻게 영향을 미칠 것인가?
● 과제가 완료되면 과제 결과가 다른 상황에서도 적용될 수 있도록 여러 상황과의 접점 기준이 잘 정의됐는가? 
   
 

사례 연구

오티스 엘리베이터(Otis Elevator)
150년 전통의 기업, 크라우드소싱을 통한 고객 상호작용의 현대화 실현

1800년대 중반 설립된 오티스 엘리베이터는 엘리베이터 설계 및 제조, 설치 사업을 하고 있다. 2013년 오티스는 자사의 엘리베이터 사용자에게 새롭고 혁신적인 경험을 제공하고자 온라인 고객 서비스 플랫폼 보완을 위한 새로운 e서비스 모바일 애플리케이션 개발에 착수했다. 이 애플리케이션을 통해 고객들은 스마트폰으로 직접 서비스관련 요청을 할 수 있으며, 엘리베이터 성능 데이터와 서비스 콜센터도 검색할 수 있다.

이처럼 복잡한 애플리케이션을 구축하기 위해, 오티스는 자사의 애플리케이션 개발 역량을 확대하고 문제 해결에 있어 광범위한 아이디어를 활용하기로 결정했다. 오티스는 크라우드소싱 업체에 의뢰하여 대중 커뮤니티의 폭넓고 다양한 역량과 혁신적인 아이디어에 접근할 수 있었다. 그 결과 서비스 요청 시스템과의 상호작용을 지원하는 새로운 패러다임에 기반해 고객에게 혁신적인 사용자 경험을 제공할 수 있게 됐다. 앱에서 사용된 새로운 참여 방식과 사용자 인터페이스는 혁신적인 결과물이었다.

스마트시트(Smartsheet)
새로운 API를 테스트하고 통합하기 위한 대회

온라인 프로젝트 관리 SaaS 서비스 제공업체인 스마트시트(Smartsheet)는 자사의 API 출시를 위한 지원이 필요했다. 스마트시트는 자사 서비스 팀을 강화하고 제품개발 팀이 보유한 기술을 확대하기 위한 효율적인 방안을 원했다.

스마트시트는 API 출시 기간동안 독립된 개발자들로 구성된 클라우드 커뮤니티에 몇 가지 대회를 공고했다. 대회내용은 스마트시트 API의 사용성과 기능성을 테스트하는 것이었는데, 이를 위해 참여자들은 스마트시트 플랫폼을 기반으로 하는 맞춤형 통합(custom integration)을 제공했다.

“세계에서 가장 우수한 클라우드 전문가와 개발자들을 직접 활용함으로써, 스마트시트는 자사의 API를 알리는 동시에 스마트시트의 온라인 협업 플랫폼의 확장에 일조하는 창의적인 통합 솔루션의 시험과 제공을 강화할 수 있었다.” —스마트시트 에릭 브라운(Eric Browne) 제품 관리부 부사장

 

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