국내 IT 서비스 업체들이 최근 ‘IT서비스관리(ITSM) 조직을 신설하고 전담 인력을 늘리는 등 사업 역량을 강화하고 이 시장의 공략에 적극 나서고 있다. 또 ITSM을 도입한 고객사를 대상으로 IT 아웃소싱 서비스 영업도 벌이고 있다.
삼성SDS와 LG CNS, 한국 IBM 등은 지난해부터 ITSM을 도입한 고객사를 IT 아웃소싱으로 유도하는 영업을 강화하면서 이를 위해 BS15000(ISO 20000) 인증을 획득하고, 전담 인력을 배치하는 모습을 보이고 있다.
SDS·LGS·IBM, ITSM 전담팀 가동
삼성SDS는 지난해 삼성관계사 40여개의 ITSM 프로젝트를 완료하고, BS15000 인증을 획득했다. 앞으로 ITSM 마스터 인력 100명을 양성해 그 역량을 크게 키우겠다는 방침을 세웠다. LG CNS은 올해 1월에 ITSM팀을 신설했으며, 2월 안에 전담인력 구성을 마무리짓겠다는 계획이다.
LG CNS의 신동경 팀장은 “기존에는 하드웨어와 애플리케이션으로 각각 팀이 나뉘어 있어 커뮤니케이션이 중복되는 등의 문제가 있었다”면서 “이번에 단일 팀의 신설에 따라 인증부터 본격 사업까지 체계적으로 드라이브할 수 있는 기반을 마련했다”고 말했다.
LG CNS는 지난해 LG전자, LG필립스LCD, LG화학, GS리테일 등과 ITSM 프로젝트를 진행하여 시범 적용을 마쳤다. 올해는 LG전자와 LG필립스LCD를 대상으로 SLM 기반의 SLA를 추진하고 이를 다른 고객사로 확대해 나갈 계획이다.
한국 IBM도 올해 들어 ITS 팀을 신설하고 ITIL과 관련한 프로세스, 인프라 자원 등의 센터운영 등을 수행하고 있다. ITS의 김현진 팀장은 “IBM은 ITIL에 흡사한 기존 ITPM(IT Process Management) 툴을 적용하여 금융시장 등 좀더 큰 프로젝트를 공략할 것”이라고 말했다.
중견 업체들도 ‘속속’ 진입
이들 대형 업체 외에 중견 업체들도 속속 ITSM 시장에 뛰어들고 있다. CJ 시스템즈를 비롯해 동부정보기술 등 지난해 프로세스를 정립한데 이어 올해는 ITSM 툴을 적용하고 국제공인인증을 획득해 고객사에 본격 적용해 나간다는 전략이다.
CJ시스템즈는 지난해 9월 ITSM 프로세스를 정립하고 고객서비스데스크와 형상관리시스템을 도입했다. 올해는 ITSM 툴을 도입할 계획이다. CJ시스템즈 측에 따르면 “현재 그룹사 적용을 위해 CJ홈쇼핑과 협의가 진행중”이라며 “CJ그룹의 식품· 물류 등에는 올해 안으로 프로세스 및 구축을 완료하고, 2007년에는 대외 IT 아웃소싱 시장에도 ITSM 적용할 것”이라고 밝혔다.
2004년에 동부화재의 ITIL 기반 프로세스를 수립한 바 있는 동부정보기술은 지난해 전 관계사에 프로세스 정립을 마쳤다. 동부정보기술은 올해 7월부터 ITSM을 전면 가동하고 하반기 안에 ISO20000을 획득하여 전 그룹사로 확대 적용해 나갈 계획이다.
대우정보시스템은 지난해부터 ITSM에 관한 컨설팅을 수행하는 방식으로 이 시장의 공략에 나서고 있다. 올해부터는 고객사 대상으로 ITSM을 순차적으로 적용해 나간다는 계획이다. 특히 SLM과 관련하여 기존에 자체 개발한 DSOM을 대우조선해양에 시범 적용하고 DSOM 3.5버전으로 업그레이드하기로 했다.
신세계아이앤씨는 지난 9월부터 이마트의 ITSM 프로젝트를 진행했으며, 최근 BS15000 인증을 획득했다. ITO사업부장 손창원 상무는 “BS15000 인증으로 ITSM 체계를 강화했다”면서 “올해 안으로 백화점 등의 신세계 계열사로 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
이러한 국내 IT 서비스 업체들의 ITSM 사업은 SLM(서비스수준관리) 기반의 SLA(서비스수준협약)로 고객에게 선진사례 기반의 서비스와 투명경영을 실현할 수 있는 환경의 제공이 핵심을 이루고 있다.
고객과의 지속적인 관계 개선이 성공요인
그러나 지난 1999년부터 SLA 방식을 채택하고 있는 SK C&C는 이러한 업체들의 움직임에 대해 조심스런 의견을 제시했다. 국내 기업 환경이 SLA를 적용하기에는 아직 성숙하지 못했다는 것이다.
SK C&C의 김강렬 OS계약운영팀장은 “실제로 SLA의 성공적인 운영을 위해 고객과 끊임없는 대화로 개선하는 것이 중요하다”면서, “지난 6년간 고객사를 대상으로 SLA를 적용했지만 경영진 교체 등의 이유로 초창기 도입 목표를 잊고 서비스의 수준보다는 가시적인 현상을 고수하는 등의 문제로 현실적인 어려움을 겪었다”고 토로했다. 서비스 업체와 고객사가 이러한 문제들을 앞으로 어떻게 해결해 나갈 것인지에 따라 ITSM의 성공이 달려있다는 얘기인 셈이다.
한편 ITSM 도입 확산에 따라 BMC, HP, CA 등의 솔루션 업체의 움직임도 분주하다. 시장의 확산 도입에 따라 ITSM 관련 툴이 필요하기 때문이다. 베니트의 박남수 수석 컨설턴트는 “지난해 ITSM 관련 시장 규모는 약 300억원 정도에 머물렀지만, 올해는 600억원 정도를 형성할 것”이라며, “특히 샤베인옥슬리와 BS인증의 ISO인증으로 금융과 공공부문이 시장을 주도할 것”으로 내다봤다.
최은주 기자 ejchoi@rfidjournalkorea.com
기·자·수·첩
ITSM으로 가는 길
요즘 시스템관리 소프트웨어 시장의 숨통을 틔워주는 요인은 역시 서비스관리이다. 서비스관리는 IT 관리의 표준인 ITIL을 참조해 ‘IT 운영을 어떻게 할 것인가?’라는 컨셉 차원에서 접근하는 만큼 ITSM시장으로 구분하기도 한다.
최근 진행되는 일련의 프로젝트들은 대부분 ‘ITSM’이라고 포장되어 있으며, 솔루션 공급업체들 간의 경쟁도 더욱 치열하게 전개되고 있다. 과연 어디서부터 어디까지 ITSM 프로젝트일까. 그리고 이 프로젝트의 최대 수혜자는 누구일까.
결론부터 말하자면 첫째, ITSM 프로젝트는 특정한 실체를 갖고 있는 프로젝트는 아니다. 둘째, 최대 수혜자는 사용자 집단이며, 그 중에서도 SM을 전문으로 맡고 있는 그룹사 소속의 시스템통합 업체가 될 것이다. 왜 그럴까? 우선, ITSM 관련 솔루션이 단순히 ‘ITMS만을 위해’ 별도로 개발된 제품은 아니라는 점이다. 물론 ITSM을 위해 일부는 새롭게 디자인되고 개발된 것도 있지만, 대개 시스템관리 소프트웨어 제공업체들이 자사가 가지고 있는 제품들을 ITIL 프로세스에 따라 매핑 시켜 제공하고 있다.
다만 몇 년 전까지만 해도 ITIL에 정의된 프로세스를 제대로 충족시켜줄 수 있는 소프트웨어가 없었기 때문이다. 이는 현재도 마찬가지이다. 지금까지 출시된 ITSM 관련 제품군들은 ITIL에서 정의한 프로세스를 실현할 수 있는 정도이지 ITIL에서 요구하는 수준의 소프트웨어는 아직 없다는 것이 관련 업계의 공통된 주장이다.
둘째, 대개의 IT 시스템이 마찬가지인 것처럼 제대로만 ITSM을 구현한다면 최대 수혜자는 당연히 사용자가 될 수밖에 없고, 결국 사용자들에게는 ITIL이라는 관리의 베스트 프랙티스를 어떻게 자사에 맞게 활용하느냐는 과제가 남아있을 뿐이다.
그렇다면 사용자들 중에서도 특히 SI업체를 꼽는 이유는 ITSM 프로젝트의 가장 큰 매출원은 소프트웨어 라이선스가 아니라 컨설팅이기 때문이다.
ITSM 프로젝트의 범위는 어떻게 설정할 것이며 무엇부터 시작할 것인가.
ITSM 프로젝트는 흔히 ITIL에서 규정하고 있는 서비스 서포트(구성 관리, 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리, 서비스/헬프데스크, 릴리즈 관리)와 서비스 딜리버리(서비스 레벨 관리, 용량 관리, 지속성 관리, 가용성 관리, IT 재무관리)를 구현하는 것이다.
그러나 현실적으로 어떤 기업도 이와 같은 내용들을 모두 진행한 곳은 없다. 역시 단순히 헬프 데스크의 강화나 확장 수준인 서비스 데스크를 구축하고서 ITSM을 구축했다고 말할 수 없다.
ITSM 프로젝트의 범위와 어디서부터 시작할 것인가의 답은 의외로 간단한다. 자사의 상황에 맞게 서비스 데스크이든, 서비스 레벨 관리이든 필요한 부분에서 출발하되, ITSM에 대한 전체적인 밑그림을 갖고 시작해야 한다는 것이 전문가들의 중론이다. 결국 기본과 원칙이 중요한 셈이다.