[아이티데일리] 시중에 보고서 잘 쓰는 방법에 대한 책자들도 나와 있듯이, 직장이라면 보고서 작성에 대한 스트레스는 떨칠 수 없는 숙명이다. 대개의 경우에 관리자들은 위치가 높을수록 급한 보고서를 많이 요구하게 마련이지만 그렇다고 설렁설렁한 내용을 바라지는 않는다. 보고서를 객관적이고 신뢰성이 있도록 만들려면 계량화가 필요하고 계량화의 타당성을 확보해 주는 근거자료가 필요하다. 이러한 내용을 간과한 채 보고서를 제출하면 드라마에서 보는 듯한 땅바닥에 내동댕이쳐지는 불상사가 다반사로 발생한다. 몇 가지 실제 예를 가지고 이해를 돕고자 한다.

A회사는 직원들의 복지 향상을 위해 수 년 동안 컨설팅도 받고 직원 면담도 해보았지만 직원들의 만족도는 올라가지 않았다. 회사와 가정 생활의 균형을 위해 휴가의 적극 사용을 홍보하여 전체 직원들의 휴가 사용 일수는 약간 상승하였다. 그러나 매년 회사를 떠나는 우수한 직원들이 늘고 있었다. 인사부에서는 매번 판에 박은 말만을 되풀이 할 뿐 근본적인 이유를 알아내어 대처하는 능력이 없어 보였다. 다시 말하면 인사부 중역이 사장에게 올리는 보고서에는 구체적인 데이터를 이용한 분석 대신 전체적인 내용만을 나타내는 일차원 또는 이차원적 각종 그래프만 화려하게 나열되어 있었다. 무엇이 문제일까? 회사가 가지고 있는 직원들의 행태 들을 데이터로 보지 않고 항상 직원들은 불평만 하는 사람으로 보고 있기 때문이다. 직원들의 성과에 따른 휴가의 사용 현황을 년 단위로 살펴보고 변화가 유의한지를 한번이라도 살펴 봤다면 금방 이유를 알 수 있었을 텐데 말이다. 실제로 전체 휴가일수가 증가한 부분은 실적이 저조한 사람들이 기여한 것이고 따라서 회사에 중요한 실적을 가져오는 중요한 상위 실적의 직원들은 과도한 업무에 시달리고 있으며 조만간 회사를 떠날 생각을 하고 있다는 것이다. 쉬지 않고 회사를 위해 불철주야 일을 하는 직원들에게 더 잘 쉴 수 있도록 배려를 해야 하지만 회사는 당장의 실적 때문에 그렇게 하지 못한다. 만족스럽게 회사 생활을 하면서 기여도가 낮은 직원들을 내보내려다 우수한 직원들을 잃는 사례를 수없이 봐왔다.

B회사는 새로운 업무에 필요한 IT 시스템이 필요하게 되었다. 세 개의 경쟁사들로부터 각각 다른 구성의 시스템을 제안 받았다. 일반적으로 크게 무리가 없다면 가격이 제일 낮은 쪽으로 선택하는 것이 나중에 감사를 무사히 피해갈 수 있는 길이다. 그러나 장기적인 측면에서 그것이 최선이 아닌 경우가 허다하다. 물론 요즘은 3-5년 동안의 총 소유비용을 상정하여 비교하는 방법을 쓰기도 한다. 이것 역시 최저가 비교일 뿐이다. 구매를 승인하는 보고서에는 다른 무언가가 필요하다. 가격적인 조건 이외에 제안사별로 고유의 가치가 무엇인지를 따져보는 일이다. 기술력이 가져다 주는 가치, 서비스 능력이 제공하는 가치, 회사의 건전성이 제공하는 가치 등등 수치화 되지 않은 가치들이 상당 수 존재한다. 이러한 것들은 자세히 들여다 보지 않으면 알 수가 없는 것들 이여서 세심한 검토와 분석이 요구된다. 이러한 가치를 잘 분석한다면 단순한 가격 비교 이상의 효과를 볼 수도 있다. 계속되는 신기술 투자로 다음 번 구매 시에 저렴하고 단순한 업그레이드를 제공할 수도 있고, 문제 발생시에 신속한 대응이 가능하며, 회사의 부도로 기 투자된 시스템이 자산 가치를 잃어버리는 리스크를 줄일 수도 있다.

C회사의 마케팅 부서는 자사 제품이 출시된 후 1년을 계기로 사장의 경쟁상황을 파악해 보고하라는 지시를 받았다. 경쟁관련 보고서를 만들기 위해서는 일단 경쟁사의 파악과 해당사별 매출액의 추이를 알아야 할 것이다. 그리고 전통적인 마케팅의 경쟁력 분석 방법인 SWOT(Strength, Weakness, Opportunity, Threat)분석을 하게 된다. 이 분석은 정성적인 부분과 정량적인 부분을 모두 다루어야 한다. 회사 이미지의 움직임, 고객 만족도의 변화, 신제품 발표 주기, 품질의 정도, 광고의 유형 및 효과, 구매 경로, 반품 처리 및 고객 크레임 관리 등 상당히 많은 숨어 있는 변수들이 함께 고려 해야 하며, 계량화된 후에 경쟁사별로 비교 분석 하여야 한다. SWOT분석 이후에는 마케팅 수행 항목이 도출되게 된다. 경쟁사간 품질이 유사하다면 장기적으로 가격이 저렴하거나 기타 가치가 차별화 되도록 해야 할 것이다. 고객이 자사 제품을 구매하는 경로가 경쟁사들 보다 길다면 가격, 품질 면에서 차별화하기 힘들 것이므로 인터넷 구매나 직거래 장터를 통해 고객의 말을 직접 들을 수 있도록 하여 고객 만족을 극대화 하여야 한다. 데이터가 다양할수록 알 수 있는 정보의 양과 깊이는 당연히 다르다고 할 수 있다. 이러한 차이점들을 실증적으로 보여주기 위해서는 일차적으로 분석에 필요한 데이터를 모으는 일이 필요하며, 다음으로는 빅데이터 분석을 위한 방법론들이 적절히 도입되어야 한다. 그런데 필요한 데이터들은 고객들의 마음속에 있는 것들도 많아서 모으는데 상당한 시간과 주의가 요구된다.

위에서 보듯이 모든 프로세스의 순간순간 마다 빅데이터적인 분석에 기반하여 의사결정을 할 수 있도록 보고서를 작성한다면, 그러한 보고서를 작성한 사람은 관리자들에게 사랑 받는 존재가 될 것임은 자명하다. 현상을 데이터로 보고 분석하는 습관은 때때로 엄청난 발견을 가져오기도 한다. 모두가 알고 있는 당연시 되고 있는 현상과 관련 데이이터가 맞지 않는 경우가 있을 수 있다. 큰 발견은 우연한 기회에 온다고 했다. 빅데이터적인 접근 방법으로 현재의 틀을 바꾸는 계기가 된다면 가치 있는 보고서의 힘이 얼마나 큰지 실감하게 될 것이다.

보고서는 관리자들이 의사결정을 하는 기본 자료이다. 시간당 비용이 비싼 중역들이 신속하고 정확한 의사결정을 할 수 있도록 최대의 서비스를 해주는 것이라 할 수 있다. 따라서 작성자의 시각이 아닌 중역의 시각에 맞추어 시장의 다양한 빅데이터를 최대한 축약하여 보고서에 녹아 들게 작성해야 한다. 이렇게 작성하면 훌륭하지만 지나치게 삭막한 보고서가 된다. 데이터 분석하다 보면 재미 있는 발견들을 만날 수 있다. 예를 들어 경쟁사의 매출은 증가하는데 주주 배당은 하락하고 있다든지, 지역에 따라 광고 보다는 입 소문이 더 효과가 있다든지, 불량이 아닌 상대적 품질 저하가 환불에 미치는 영향 정도 같은 에피소드들이 보고서에 첨가 된다면 프로페셔널 하면서도 지루하지 않는 보고서를 만들 수 있을 것이다.