고객 상담 등 비정형 상담 정보 데이터로 고객 불만.요구사항 찾아내는 특화된 분석엔진
이 제품은 콜센터 상담원의 고객 상담 메모 및 고객지원 게시판, 블로그, 트위터, 페이스북 등 SNS 및 각종 커뮤니티 사이트의 다양한 채널을 통해 확보가 가능한 고객제품 및 서비스의 반응 등 비정형 상담 정보 데이터에서 고객 불만 및 요구사항 등을 찾아내는 특화된 VOC 데이터 분석엔진이다.
기존에 기업이나 공공기관에서 운영하는 CRM 및 콜센터 시스템은 단순한 일부 텍스트 패턴에 의한 상담 데이터를 기록해 왔다.
이에 대다수의 상담 데이터는 오류를 상당수 포함하는 순수 텍스트로 구성되어 있으며, 고객 상담자의 주관에 의해 기록되어 있어 분석하기 매우 까다로운 비정형 데이터로서 쌓여만 있었다.
특히 한달 500만건 이상에 달하는 콜센터 상담 데이터와 외부 평판데이터의 대응 및 활용을 위해서는 반드시 대용량 데이터 처리 및 분석 기술을 필요로 하게 됐다.
솔트룩스가 구축한 KT와 한국도로공사 사례를 보면, 다양한 고객 상담 메모를 분석하고 이를 통해 현 서비스를 사용하는 고객의 피드백, 서비스의 이슈 등을 효과적으로 찾아내고 고객 대응 의사결정 등의 경영 활동에 반영하기 위한 시스템으로서 사용되고 있다.
특히 분석주제를 기반으로 키워드와 토픽을 추출하여 유형별, 시간별, 서비스별 토픽 랭킹서비스를 구현, 연관도 및 추이 분석, 분석 결과의 시각화 및 보고서를 비주얼하게 제공함으로써, 토픽간의 상호 연관성을 빠르고 쉽게 확인할 수 있도록 했다.
솔트룩스의 김일정 상무는 "다양한 고객의 필요 및 문제를 명확히 파악하고 이를 제품 및 서비스에 반영하는 것이 갈수록 치열해지는 기업 경쟁 환경에서 기업의 생존과 직접적 관계를 가지고 있다"며, "이번에 출시된 VOC 분석엔진을 통해 실시간 발생하는 고객의 불만사항이나, 주요 이슈사항 등을 사전에 파악하고 대응할 수 있으므로 서비스 전략수립이나 정책수립 시 의사결정에 도움을 줄 수 있다"고 강조했다.
한편, 솔트룩스는 2013년 초까지 개인화 및 모바일 기기 연동, 위치기반 서비스 등의 부가기능을 추가하여 기업 및 공공기관 등에서 보다 유용하게 활용될 수 있는 시스템으로 발전시켜 나갈 예정이다.
* VOC(Voice of Customer) 분석 : 상담정보 등의 비정형 VOC 데이터를 통계, 분석 기반의 텍스트 마이닝 및 시맨틱 기술을 활용하여 고객 불만 및 니즈 등의 주요 이슈를 추출, 상품∙서비스∙프로세스 측면의 연관 정보를 분석하고 지속적인 모니터링을 가능하게 해주는 분석 기법
고수연 기자
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