심기보 숭실대학교 정보과학대학원 교수
▲ 심기보 숭실대학교 정보과학대학원 교수
ITSM의 서비스 서포트
서비스 서포트란 매일 매일의 IT서비스의 운용활동을 체계적으로 정리한 것이다. ' 지금 거기에 있는 IT'를 확실히 운용하고 필요에 따라 안전하게 변경해 가는 내용이 포함된다.
IT서비스나 IT인프라스트럭처가 점점 복잡해지고 있는 가운데 적당히 운용관리를 하면 운용효율이 나빠지고 그 효과도 기대할 수 없게 된다. 충실한 프로세스 체계를 세워 코스트 퍼포먼스가 높은 관리를 해야 할 때이다. IT를 이용하는 고객에게의 고품질의 서포트는 기업에게 있어 필수불가결하다. 고객이 안고 있는 과제나 고충, 문의 등에 신속히 대응하고 적절히 해결하기 위한 부서의 존재는 IT서비스 그 자체의 형태에 큰 영향을 준다. IT를 둘러싼 다양한 트러블이나 문의 등으로 통상의 업무가 정지하는 경우가 있다. 이 상태를 '인시던트'라 한다. 인시던트란 본래 업무의 방해가 되는 온갖 사건사고와 같은 의미이다. 서버나 네트워크에 관한 인시던트에는 다음과 같은 것을 들 수 있다.
①클라이언트PC에서 서버에 접속할 수 없다, ②인터넷에 접속할 수 없다, ③네트워크의 응답이 매우 느리다. ④네트워크의 응답이 매우 느리다, ⑤어떠한 특정의 서버에 접속할 수 없다, ⑥어떠한 특정의 서버에 접속할 수 없다, ⑦서버에 접속할 때의 패스워드를 잊어버렸다, ⑧목적한 데이터가 어떤 서버에 있는지 알 수 없다, 이 인시던트들에 대해 체계적인 대응을 위한 접수창구인 서비스 데스크에 대해서 알아본다.
1. 서비스 데스크의 달성목표와 역할
서비스 데스크의 역할은 다음과 같다. ①고객에게 단일의 창구(SPOC: Single Point Of Contact)를 제공한다, ②서비스이용자가 조우한 인시던트의 영향을 최소한으로 억제하고 통상의 상태로 회복하는 것을 지원한다(인시던트 관리와의 연계), ③서비스이용자가 조우할지도 모르는 인시던트에 대한 워크 어라운드를 사전에 제공함으로써 인시던트를 미연에 방지하거나 인시던트 발생 후 이용자 측에서 독자적으로 해결할 수 있는 환경을 제공한다(문제관리와의 연계), ④서비스이용자의 변경요구(RFC)를 받아들인다. 또는 그 변경요구에 대한 서비스제공자 측의 결정사항을 이용자에게 전달하거나 장래의 변경스케줄(FSC)을 이용자에게 통지하거나 한다(변경관리와의 연계), ⑤계획되고 있는 변경내용이나 그 변경에 의한 이용자에의 영향을 적시에 이용자에게 통지한다. 또 가동 환경에서 실제의 릴리스작업을 행하는 경우도 있다(릴리스관리와의 연계), ⑥이용자의 다양한 요구사항을 듣고 각종 IT서비스 매니지먼트 프로세스에 그 요구사항을 보고한다, ⑦또 IT서비스가 이용자의 수요를 채우고 있는지를 확인하기 위한 고객만족도조사(CSS)를 행하는 창구로서 기능한다(각종 서비스 딜리버리 프로세스와의 연계), 이러한 활동을 통해 IT서비스가 사업을 적절한 형태로 서포트 하기 위한 기반을 만들고 IT에 대한 투자를 최적화하고 서비스이용자, 서비스제공자, 그리고 서비스위탁자(또는 사업)의 모든 것에 대해 이익을 제공하는 것이 서비스 데스크의 최종목표이다.
<이하 상세 내용은 컴퓨터월드 4월 호 참조>