고도화된 언어처리 기법 적용, 소셜 네트웍 분석 모바일 기기 연동도 추진

솔트룩스(대표 이경일)는 한국도로공사의 고객관리포탈인 VOC 분석시스템을 구축했다고 밝혔다. VOC(Voice of Customer) 분석 시스템은 상담정보 등의 비정형 VoC 데이터를 통계, 분석 기반의 텍스트 마이닝 기술을 활용하여 고객 불만사항 및 요구사항 등의 주요 이슈를 추출, 상품 서비스 프로세스 측면의 연관 정보를 분석하고 지속적인 모니터링을 가능하게 해주는 시스템이다.

이번에 구축된 VOC분석 시스템은 한국도로공사의 콜 상담시스템, 민원관리 시스템, 채팅상담 시스템을 고도화된 언어처리 기법으로 분석하여 고객만족을 향상시킬 수 있는 각종 지표와 이슈들을 도출하고 활용할 수 있도록 하는 기능을 제공하고 있다.

특히 분석주제를 기반으로 키워드와 토픽을 추출하여 유형별, 시간별, 서비스별 토픽 랭킹서비스를 구현하고 연관도 및 추이 분석, 분석 결과의 시각화 및 보고서를 비주얼하게 제공함으로써, 토픽간의 상호 연관성을 빠르고 쉽게 확인할 수 있다.

솔트룩스의 김일정 상무는 "VOC분석 시스템은 VOC 유형__서비스 등의 분류별 토픽 발생빈도에 대한 추이를 분석함으로써 토픽에 대한 시계열 변화를 빠르게 확인할 수 있다"며, "특정 영업소 혹은 특정 시기에 발생하는 주요 이슈사항이나 불만사항 등을 사전에 파악하고 대응할 수 있으므로 서비스 전략수립이나 정책수립 시 의사결정에 도움을 줄 수 있다"고 강조했다.

KT 등에 이미 유사한 시스템을 구축한바 있는 솔트룩스는 향후 트위터, 페이스북 등 소셜 네트워크 분석과 개인화, 모바일 기기 연동 등의 부가기능을 추가하여 기업 및 공공기관 등에서 보다 유용하게 활용될 수 있는 시스템으로 발전시켜 나갈 예정이다.

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