고도화된 언어처리 기법 적용, 소셜 네트웍 분석 모바일 기기 연동도 추진
이번에 구축된 VOC분석 시스템은 한국도로공사의 콜 상담시스템, 민원관리 시스템, 채팅상담 시스템을 고도화된 언어처리 기법으로 분석하여 고객만족을 향상시킬 수 있는 각종 지표와 이슈들을 도출하고 활용할 수 있도록 하는 기능을 제공하고 있다.
특히 분석주제를 기반으로 키워드와 토픽을 추출하여 유형별, 시간별, 서비스별 토픽 랭킹서비스를 구현하고 연관도 및 추이 분석, 분석 결과의 시각화 및 보고서를 비주얼하게 제공함으로써, 토픽간의 상호 연관성을 빠르고 쉽게 확인할 수 있다.
솔트룩스의 김일정 상무는 "VOC분석 시스템은 VOC 유형__서비스 등의 분류별 토픽 발생빈도에 대한 추이를 분석함으로써 토픽에 대한 시계열 변화를 빠르게 확인할 수 있다"며, "특정 영업소 혹은 특정 시기에 발생하는 주요 이슈사항이나 불만사항 등을 사전에 파악하고 대응할 수 있으므로 서비스 전략수립이나 정책수립 시 의사결정에 도움을 줄 수 있다"고 강조했다.
KT 등에 이미 유사한 시스템을 구축한바 있는 솔트룩스는 향후 트위터, 페이스북 등 소셜 네트워크 분석과 개인화, 모바일 기기 연동 등의 부가기능을 추가하여 기업 및 공공기관 등에서 보다 유용하게 활용될 수 있는 시스템으로 발전시켜 나갈 예정이다.
고수연 기자
going@itdaily.kr