프로세스 성과관리
▲ 전희철 (주)리얼웹 중앙연구소
3.3 프로세스 성과관리
3.3.2.1 전략-프로세스 연계
프로세스 성과관리 절차 중 가장 먼저 수행되는 것은 전략/전략목표와 밀접하게 관계 있는 프로세스를 연계하는 것이다. 기업에 따라, BSC 등을 통해 전략/전략 목표가 명확하게 정의되어 있을 수도 있고 그렇지 못한 경우도 있다. BSC등을 통해 전략과 목표가 명확하게 기술되어 있는 경우, 프로세스와 연계되는 전략 지표는 주로 프로세스 효율 관련 전략 지표가 된다.
예를 들면, 전략 맵으로 연계되어 있는 BSC의 네 가지 측면-재무, 고객, 내부 프로세스, 학습 및 성장-중 주로 내부 프로세스 지표와 핵심 프로세스가 연계된다. 그 이유는 재무/고객 지표는 핵심 프로세스와 직접 연계가 애매할 수 있고(매출액, 고객 만족도 등의 상위 전략 목표는 거의 모든 프로세스가 연계성을 가질 수 있다) 전략 맵이 논리적으로 작성되어 있다면 내부 프로세스 효율 증대는 재무/고객 지표 목표 달성에 직접적인 영향을 주기 때문이다. 전략/전략 목표가 명확하게 기술되어 있지 않은 경우에는 기업의 전략과 목표를 프로젝트 수행 중에 도출해야 한다. 주로 경영진 인터뷰를 통해 단기적인 전략 성과 지표를 도출하며 이를중심으로 프로세스를 연계한다. 이 절차에서 핵심 프로세스는 전체 종단간 프로세스(End-to-End process, ETE)를 의미한다.
따라서 프로세스 성과 관리를 위해서는 전사 업무 체계 수립을 통한 ETE 도출이 선행되어야 한다.
전략/전략 목표와 ETE를 연계하는 방법은 주로 프로젝트 팀의 워크숍 형태로 수행된다. 대부분의 경우 전략 목표와 ETE를연계하는 것은 어렵지 않다. 그러나, 직관적으로 연계된 프로세스 효율이 전략 목표 값에 영향을 미치지 못하는 경우도 발생할 수 있고 한 개의 전략 목표에 여러 개의 핵심 프로세스가 연계되는 경우, 각 핵심 프로세스가 전략 목표에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 미리 판단하기 어려운 때도 있고 실제로 영향을 미치지 않을 때도 있다. 따라서 초기에 연계된 핵심 프로세스는 성과 관리 데이터 분석을 통해 정합성을 계속 보정해 줘야 한다.
전략과 프로세스의 연계를 마치면, 다음은 1) 내/외부 고객 요구 사항을 도출하고 2) 프로세스의 효율을 측정하는 두 가지 절차를 수행한다. 두 가지 절차를 동시에 수행하는 것처럼 보이지만 일반적으로 내/외부 고객 요구 사항을 도출하는 절차가 선행된다. 보통, 고객 요구 사항(VOC)은 프로세스 효율로 표현되기
보다는 서술형으로 도출되는 경우가 대부분이며 이를 측정 가능한 프로세스 효율로 변환시키는 과정이 필요하다. VOC를 프로세스 효율로 변환시키는 체계적인 방법은 Quality Function Deployment(QFD) 기법이 사용된다.
<이하 상세 내용 컴퓨터월드 6월 호 참조>