BPM 구현 전략
▲ 전희철 (주)리얼웹 중앙연구소
1. BPM 적용 사례
1.1 국내 BPM 적용 현황
1.2 대표 성공 사례
1.3 실패 사례 분석
1.4 성공 사례를 통해 본 BPM 최근 경향
1.5 BPM 구현 전략
2. BPM에 대한 올바른 이해
2.1 프로세스란?
2.2 BPM 정의
2.3 BPM 방법
2.4 BPM 구성 요소
1.5 BPM 구현 전략
이전 기고에서는 BPM 단위 프로젝트를 성공적으로 이끌기 위한 10대 원칙을 설명하였다. 본 기고에서는 BPM 구현 전략에 대하여 간략하게 설명한다. BPM을 전사적으로 도입하는 사례가 증가하면서, BPM을 가장 효과적으로 기업에 적용시키기 위한 방안에 대한 필요성이 요구되고 있다. 필요성에 대한 논리는 의외로 간단하다. 기업은 BPM 구현을 위해 대규모의 인적/물적 자원 투자가 시행 착오 없이 가장 효율적으로 이루어지기를 바라며, 이를 위해서는 최적의 구현 전략과 전략에 따른 action plan이 차질 없이 진행되기를 바라기 때문이다.
1.5.1 구현 전략의 필요성
일반적으로, 기존의 workflow 관리 시스템이 일부 핵심 프로세스에만 적용되어 왔던 것과는 달리 BPM은 수백 개 또는 수천 개에 이르는 전사 업무 프로세스를 대상으로 적용한다. 또한, 기업마다 조직과 프로세스가 상이하고, BPM 구축 목표도 다양하다. 프로세스의 특성 또는 기업의 상황(IT 시스템 구축 정도, 프로세스 사고의 인식 정도, 경쟁 상태, 투자 여력, 사업 특성, 기업 문화), 시장 상황에 따라 구축 전략이 달라지게 된다. BPM을 통해 기업이 얻고자 하는 구축 목표가 매우 다양하여, ERP, CRM, SCM등과 같은 타 IT 시스템 구축과 같이 일반적인 구축 전략, 방법론을 획일적으로 적용하기가 쉽지 않다.
이와 같이 다양한 목표를 달성하기 위해 적어도 수억 원에서 많게는 수백억에 이르는 물적 자원의 투자가 필요하며, 구축 시 많은 내부 인적 자원의 투자를 동반하게 된다. 따라서, 시행착오를 최소화하며, 최적화된 구축 전략을 차질 없이 수행해야 할 것이다. 이를 위해서는 구체적으로, BPM의 기능 파악, 다양한 BPM 기능을 단계별로 적용시킬 수 있는 로드맵, BPM 기능 별 적용 프로세스 선정 및 우선 순위 도출, BPM 솔루션의 특성 및 기술적 한계 파악, 적절한 BPM 구현 방법론 설정, 소요 비용 평가, ROI 예측, 위험 요소 제거, BPM 시스템 운용 방안 등에 대해 투자가 발생하기 이전에 충분한 검토를 해야 한다.
구축 전략 수립에 투자되는 비용은, 최적의 전략 수립 없이 수행되는 BPM 프로젝트의 비 효율성, 시행 착오 등으로 인해 발생하는 비용을 상쇄하고도 남는다. 비용적인 측면보다 더욱 중요한 것은 BPM 프로젝트의 성공일 것이다. 잘 짜인 구축 전략 없이 BPM을 성공 시키려고 하는 것은 확률 없는 게임을 하는 것이라고 하면 과장된 것일까? 적어도, 최적의 구축 전략으로 무장한 BPM 프로젝트는 실패 확률을 현저하게 낮출 수 있을 것이다.
1.5.1.1 BPM 구현 목적의 다양성
첫 번째 기고에서 설명한 바와 같이 국내 BPM 프로젝트는 여러 가지 다양한 기능으로 적용되어왔다. 적용되어 성공적인 효과를 창출한 기능을 소개하면 다음의 7가지 기능으로 요약될 수 있다.
1) 프로세스 성과 관리를 통한 프로세스 개선
전사 업무 프로세스에 대한 성과를 관리하여 프로세스의 개선을 도모한다. 프로세스의 성과는 주기적으로 측정되어 모니터링/통제되며, 전략 실현에 문제점이 발생한 프로세스는 개선 과정을 거치게 된다. 프로세스 개선은 6-Sigma 프로젝트와 연계하여 진행하는 경우도 있다.
2) 업무 프로세스 자동화
생산성 향상, 인적 자원 공유, 프로세스 공유를 위해 전사적으로 BPM 실행 모듈을 도입한다. 표준화된 프로세스 부재로 인한 비효율성을 개선하기 위해 프로세스를 표준화시키고, 표준화된 프로세스를 빠른 시간 안에 정착시키기 위해 업무 프로세스 자동화 시스템을 도입하기도 한다.
3) 프로세스 기반 지식 관리
일반적으로 지식 관리 시스템은 업무 프로세스와 연계하여 설계되지 않는다. 업무와 동떨어지게 작성된 지식 맵으로 인해 지식 관리 시스템의 활용도가 떨어지게 되는 경우, 업무 프로세스와 지식 관리 시스템을 연계하여 지식 관리 시스템을 활성화 시킨다. 즉, 업무 수행 시 업무와 관련된 지식 검색을 별도로 수행할 필요 없이 관련 지식을 자동으로 제공한다든가, 업무가 완료되면 업무 산출물을 필요 지식 저장고에 자동으로 저장 한다든가 하는 것이다. 일반적으로, 전사 업무 프로세스를 대상으로 적용한다.
4) 프로세스 기반 IT 시스템 통합
IT 시스템을 통합하는 방법은 messaging을 통한 platform integration, data integrator를 통한 data integration, component 기반의 component integration, broker를 통한 application integration등으로 계속해서 발전해왔다. 최근에는 graphic한 user interface를 통한 process level의 통합으로 발전하여, 프로세스가 진행되는 도중에 human task와 system task를 동시에 모델링하여 업무 프로세스를 통합하는 방법이 사용되고 있다. Process level의 통합은 구축/관리/유지 보수의 모든 측면에서 가장 통합 효율이 뛰어나고 프로세스 변화에 쉽게 적응할 수 있어 다른 방법들을 빠르게 대체하고 있다.
5) 프로세스 표준화/업무 매뉴얼/변화 관리
프로세스 표준화 미비로 인해 혼선을 빚고, 이로 인해 업무 효율성이 떨어지는 기업은 BPM을 통해 프로세스 표준화를 수행한다. 표준화된 프로세스는 web 상에서 공유되며 업무 담당자는 누구나 쉽게 접근하여 업무 수행에 필요한 정보를 획득한다. 업무 수행 정보는 해당 업무에 대한 정보와, 선/후행 업무 및 담당자, 업무 수행 산출물, 업무 수행에 필요한 양식/매뉴얼/IT 시스템 정보 등, 디지털화 되어 있는 모든 사내/외 정보를 one-click으로 조회할 수 있다. 즉, 사 내/외 업무 관련 정보를 모두 업무 프로세스 중심으로 재편하여 업무 수행 효율을 높이는 것이다. 또한 프로세스의 변경이 발생할 경우, 변경된 프로세스의 life-cycle관리 기능을 제공하게 된다.
6) 프로젝트 업무 관리
업무 프로세스 중, 프로젝트 성격이 강하고 프로젝트들에 대한 관리가 필요할 경우, 프로젝트 관리 시스템(Project Management System, PMS)을 구축하여 운용한다. 이와 같은 프로세스는 기업 내부에 다양하게 존재하며, 대표적으로 R & D, 제품/서비스 개발, 투자, 수주 영업, 제품 제조 (제조업의 build-to-order, 건설업, SI 구축 등)을 들 수 있다. 일반적으로 이러한 프로세스는 사전에 표준화 하기 어렵고, 동적인(dynamic)한 특징을 가지고 있다. 이에 따라 기존의 PMS는 업무 중심으로 구성되기 보다는 산출물 중심으로 시스템을 구축 운용한다. 그 이유는 다분히 IT 기술 문제였다. 즉, 업무 프로세스를 PMS 내부에 hard-coding하거나 workflow 관리 시스템을 적용할 경우, 프로젝트 진행중의 동적인 변화에 대응하기 어렵고 또한 표준화 미비에 따라 각 프로젝트 별로 시스템을 별도로 개발해야 하므로 유지/보수가 거의 불가능했기 때문이다. 최근 이러한 기술적인 문제는 BPM을 통해 극복할 수 있게 되었으며, PMS에 BPM을 적용하는 추세가 확산되고 있다.
7) Risk/Event 관리
Risk나 Event 관리를 위해 BPM을 활용한다. Risk/Event 관리의 기본적인 개념은 event 관리를 위한 프로세스를 미리 표준화하여 특정 event가 발생할 경우, 실시간으로, 자동으로 관리 프로세스를 실행시키는 것이다. 관리 프로세스 실행중의 업무 처리를 모니터링하는 것은 물론, Risk/Event 관리 지표를 설정하여 처리 결과에 대한 성과 평가를 수행한다.
이와 같이 BPM이 다양한 기능으로 적용되면서, 현재 전략 목표 달성을 위해 기업에 가장 필요한 기능이 무엇인지를 판단하고 또한 어떤 기능으로 확산 적용해야 하는지를 고민해야 한다.
1.5.1.2 산업 군 별 프로세스 특성
몇 가지 산업군에 대한 프로세스의 특성을 요약하면 다음과 같다. 동일한 산업군 내에서도 기업의 조직/문화/전략 등에 따라 상이한 프로세스가 존재할 것이므로, 가장 일반적인 특징만을 기술한다.
1) 정부/공공
공공 업무의 특성은 프로세스 단위와 조직이 같이 분리되어 있는 경우가 많아, cross-functional한 프로세스는 많지 않다는 것이다. 즉, 단위 조직 내부의 프로세스는 단위 조직에서 관리하며, 타 부서와의 협업 프로세스는 타 산업군에 비해 상대적으로 작은 부분을 차지한다. 하지만, 정부 부처간의 협업 프로세스는 잘 정립되어 있지 않고, 부처간의 프로세스간의 목적 대립에 의해 비효율적인 부분이 상당부분 존재한다. 업무의 투명성, 대 국민 서비스 제고, 책임 소재의 명확성 등을 확보하기 위해 민원, 예산 집행 및 관리, 정책 수립 등의 프로세스에 BPM이 많이 적용되고 있으며, 업무의 효율성 제고 및 성과 관리 등을 위해 전사적인 BPM 도입이 확산되고 있다. 또한, 빈번한 정책 변화로 인해 프로세스 변경이 자주 발생하므로 IT 하부 구조를 프로세스 변경과 맞물려 효율적으로 관리해야 하는 필요성이 있다.
2) 제조
제조업은 타 산업군에 비해 매우 복잡하고 다양한 프로세스를 가지고 있다. 제조업 내에서도, 소비자 중심, 딜러 중심, 공급자 중심 등 사업 대상에 따라, 원자재, 가공업 등 제품 특성에 따라, 대량 생산, 맞춤 생산, 주문 생산 등 비즈니스 특성에 따라 핵심 프로세스가 모두 다르며, 기업 특성이 같고 생산 제품이 동일한 경우에도 조직, 기업 규모 및 문화에 따라 프로세스가 변한다. 제조업 프로세스의 일반적인 특징은 각 업무 부서를 가로지르는 cross-functional한 프로세스가 상당 부분 존재하며, 이러한 프로세스는 대부분 기업의 핵심 프로세스가 된다. 타 산업 분야에 비해 효율 및 품질 관리 등의 이유로 프로세스의 중요성이 강하게 인식되어 왔고 특히 생산 공정 관리 부문에서는 타 선진국에 비해 뒤떨어지지 않는 생산성을 보여주고 있다. 그러나 생산 공정을 제외한 비즈니스 분야에서의 프로세스 표준화 상태가 미흡하여, 뛰어난 공정 관리 능력을 충분히 뒷받침하지 못하는 경우가 많다. 타 산업군에 비해 글로벌한 경쟁이 치열한 분야로, 기업 경쟁력 확보가 성공의 가장 중요한 요소가 된다. 제조업은 경쟁력 확보를 위해 가장 활발하게 BPM을 도입하고 있으며, BPM의 효과를 입증하는 결과가 계속 나올 경우 가장 빠른 확산 속도를 보일 것으로 보인다.
3) 금융
여/수신, 외환, 카드, 당좌 등의 핵심 업무 프로세스는 거의 대부분 표준화되어 있으며, 표준화된 계정계 프로세스는 대부분 IT 시스템화 되어있다. 이에 따라 시스템 내부에 존재하는 프로세스는 매우 복잡한 비즈니스 로직과 데이터 transaction을 포함하고 있어 프로세스 변경이 발생할 경우, 변경된 프로세스를 실 업무에 즉각 적용하기가 용이하지 않다. 따라서 금융권의 프로세스 개선은 주로 수년에 한번씩 주기적인 프로세스 혁신을 통해 이루어져 왔다. 현재 BPM 기술로는, 업무 프로세스 자동화를 통한 업무 효율 향상, 프로세스 레벨 통합 등에 적용되는 경우가 대부분이어서, workflow 또는 EAI의 부분 적용에 머무르고 있는 실정이다.
4) 서비스
서비스업의 경우는 금융권과 유사하게, 핵심 프로세스인 대 고객 서비스 프로세스는 대부분 표준화되어 있고, IT 시스템에 의해 지원을 받는다. 금융권 프로세스와의 약간의 차이점은 단순한 일상 업무 이외에 추가적으로, 기업이 핵심 전략적으로 운용하는 프로젝트성 업무가 공존한다는 것이다. 예를 들면, 서비스/솔루션 개발 프로세스, 또는 서비스업 특성상 민감한 환경 변화에 적응하기 위한 투자/전략/기획 등이 핵심 프로세스로 존재한다. 서비스업은 변화에 잘 적응하면서, 내부 효율을 높여야 하는 문제 해결을 위해 전략 실행과 인적 자원 최적화를 목표로 BPM을 도입하려는 추세가 강하다.
5) 건설
거의 모든 핵심 업무가 프로젝트 중심으로 움직이므로, 하나의 큰 프로세스가 전 부서에 걸쳐 진행된다. 또한 수주 중심의 제조 업무와 마찬가지로, 프로젝트 진행 과정에 업무 변화가 심하여 정형화된 프로세스를 그대로 실행시키는 것은 현실적으로 매우 어렵다. 따라서, 건설업에 적용되는 BPM은 업무의 동적인 변화를 충분히 수용할 수 있어야 하며, 공정 및 산출물 관리를 동시에 만족시킬 수 있는 프로젝트 관리 시스템과 적절한 통합이 요구된다.
6) 유통
유통의 경우에는 계획/예측/보충 프로세스가 핵심 프로세스이다. 유통 산업의 공급망에서 프로세스의 주된 용도는 제고 수준과 같은 정보 공유에 있으며, 이를 통해 공급자들과 판매점들이 적절한 수요 예측 및 공급 계획 수립을 할 수 있도록 하여 과도한 재고 발생을 방지하게 된다. 이러한 프로세스는 유통 업종간에 서로 상이하고, 또한 매우 복잡하여 표준화하기가 쉽지 않아 BPM과 같이 유연하게 프로세스를 관리할 수 있는 기능이 필요하다. 특히 기업간의 전자 상거래 등을 통해 업무 처리 효율을 높이고 이윤을 극대화 할 수 있도록, BPM의 프로세스 상의 협업 기능을 활용하는 것이 요구 될 것이다.
이와 같이, 각 산업군별로 핵심 프로세스가 다르고, 더욱이 동일한 산업군 내에서도 기업 특성에 따라 서로 다른 프로세스로 업무를 처리하고 있다. 이러한 점은 프로세스가 각 산업군 별로 사업 및 시장 특성을 고려하여 최적화 되어가고 있다는 것을 의미하지만, 다양성으로 인해 BPM 구현 전략 수립에 어려움을 겪게 된다. 즉, 각 기업은 기업이 처한 환경과 전략에 따라 고유한 프로세스를 가지고 있으며 이로 인해 BPM 구현 전략을 수학 공식과 같이 획일적으로 수립하기는 어렵다.
1.5.2 구현 전략 수립 시 고려사항
BPM 구현 전략 수립 시 고려해야 할 몇 가지 요소들을 설명한다. 하나는 BPM 전개 방식으로, BPM을 전사적으로 확산 적용해 나가는 방식에 대한 내용이고, 또 하나는 BPM 전개 시 가이드라인으로 활용할 수 있는 BPM 성숙도 모델이다.
1.5.2.1 BPM 전개 방식
BPM 전개 방식은 기업에 가장 효율적으로 BPM을 확산해 나가는 방법에 대한 고려 사항이다. 국내 BPM을 전사적으로 적용한 기업에서 활용한 전개 방식은 빅뱅방식, 순차적 방식, 혼합 방식 등으로 나누어 지며 그 중 순차적 방식은 기능 순차적, 조직 순차적, 프로세스 순차적 방식 등으로 분류된다.
전개방식 설명 장점 단점
빅뱅 소규모의 pilot 시행 후, 요구 사항을 한번에 정의하고 전사적으로 동시에 구축 빠르게 시스템을 구축하고 적용할 수 있다. 위험요소를 사전에 충분히 점검하지 않을 경우, 실패할 확률이 높아진다.
순차적(프로세스) 순차적으로 진행하되 프로세스 우선 순위에 따라 제한된 수의 프로세스로 전개 프로세스가 전개될 때마다 문제점을 보완하여 진행할 수 있어 완성도가 높아지고, BPM leader group을 일정하게 유지할 수 있어 BPM 체계의 품질이 매우 우수하다. 구현 속도가 타 방식에 비해 현저히 떨어진다.
순차적(조직) 순차적으로 진행하되 조직 별로 나누어 전개 상대적으로 빠른 구현 속도를 가지게 되며, 점진적 보완이 가능하다. 순차적 프로세스보다는 참여 인원수가 많이 필요하며, end-to-end 프로세스 통합이 복잡해진다.
순차적(기능) 순차적으로 진행하되 BPM 구현 기능별로, 순서대로 진행 필요 기능을 적시에 구현할 수 있고 확산 기능에 대한 보완이 용이하다. 구현 로드맵이 적절히 작성되지 않을 경우, 확산 기능 적용에 어려움을 겪을 수 있다.
혼합 상기한 기능을 혼합하여 전개 상기한 전개 방안의 장점만을 취하여 구현할 수 있다. -
빅뱅 방식은 주로 소규모의 기업에 적용되어왔으며, 기업의 규모가 클 경우 순차적 방식을 활용하게 된다. 최근의 전개 방식은 ETE를 중심으로 한 프로세스 순차적 방식이 많이 적용된다.
1.5.2.2 BPM 성숙도 모델
기업의 BPM 성숙도를 측정하는 모델이 8개 이상 제안되어 있다. BPM 성숙도 모델은 기업의 프로세스 경영 능력을 평가하는 것뿐만 아니라 BPM은 전개해 나갈 경우 일종의 가이드 라인으로 활용될 수 있다. 즉, 성숙도를 높이는 요소에 대한 기능을 구현함으로써 프로세스 경영 능력을 증대시키는 것이다.
BPM 성숙도 모델은 BPM 전개 시 고려해야 할 사항들에 대한 가이드라인을 제시하여 구현 전략 수립에 많은 도움을 줄 수 있으나, 주의해야 할 점은 성숙도 모델은 단지 가이드라인일 뿐이라는 것이다. 즉, 성숙도 모델이 기업 환경에 전적으로 부합되지 않는 경우가 많이 발생하므로 BPM 전개 시에는 참고 사항일 뿐 성숙도 모델을 100% 신뢰하여 전개할 필요는 없다는 것이다.
1.5.3 BPM 구현 전략 수립 프레임웍크
BPM 구현 전략 수립을 위해, 국내 BPM 실패 원인에 대한 분석 결과, ETE를 중심으로 전개해 나가는 최근의 BPM 전개 방식, 여러 가지 BPM 성숙도 모델 등을 고려하여 국내 실정에 맞는 BPM 구현 전략 수립 프레임웍크가 개발되고(2006, 리얼웹) 수십 개의 기업에 성공적으로 적용되어 왔다.
이러한 구현 전략 수립 프레임워크와 적용 방법론은 기업에 적용 시 필요한 부분을 추가하고 불필요한 부분은 제거하여 활용한다. 지면 관계 상, 프레임웍크에 대한 상세한 내용을 설명하기는 어렵지만 몇 가지 특징을 살펴보기로 한다.
가장 특징적인 부분은, Pilot 프로젝트 수행이 상당히 뒷부분(확산 계획 수립 단계)에 있는 것을 볼 수 있다. 바꾸어 말하면, 파일럿 수행 이전에 기능 파악, 적용 목표 설정, 효과 위험 분석 등 상당히 많은 일들이 선행되어져야 한다는 것이다. 파일럿의 중요성을 간과하여 실패한 전철을 밟지 않기 위해서는 파일럿에 대한 철저한 준비를 해 야하며 이를 위한 행동 계획과 실행이 선행되어야 한다.
적용 목표 설정 단계의 '프로세스 표준화' 단계는 전사 업무의 프로세스 체계를 구성하고 이를 통하여 전사 ETE를 도출하고 ETE와 전략 목표와의 연계를 포함한다. 단, 프로세스 체계를 구성하는 것으로 족하며 각 프로세스에 대한 속성(목표, 절차, 기타 등등)을 모두 조사 할 필요는 없다. BPM 구현 전략 수립은 3개월~4개월 이내에 마칠 수 있도록 한다. 'BPM 관련 이슈 도출' 단계도 프로세스상의 모든 이슈를 분석하는 것이 아니라, 각 ETE가 가지고 있는 이슈 중, 프로세스 관련 이슈를 분류하고 프로세스 관련 이슈 중에서도 BPM을 통해 해결 가능한 이슈만을 대상으로 해결 방안을 수립한다.
로드맵 사례에서 보면 BPM 기능별 전개 방식에 대한 설정, BPM 성숙도 향상 단계등이 일정 별로 설명되어 있으며 BPM 기능적용 계획뿐만 아니라 변화 관리, 교육 프로그램, 조직 구성, 타 IT 시스템 확산 계획 및 연관성 등을 모두 포함하고 있어 로드맵에 따른 투자 계획과 행동 계획을 작성할 수 있도록 해준다.
1.5.4 BPM 구현 전략 수립 컨설팅의 필요성
상기한 바와 같이 1) BPM 적용 기능이 다양하고 2) 기업의 현재 상황이 모두 다르며 3) 기업 마다 독특한 프로세스를 보유하고 있고 4) 상대적으로 새로운 경영 도구이므로, 최적의 BPM 구현 전략을 도출하는 것은 쉬운 작업이 아니다.
BPM 구현을 위해서는 최소한 1) 산업 특성 및 프로세스에 대한 이해 2) BPM 솔루션 적용 경험 3) 구현 목적에 따른 구축 방안 최적화 등을 수행할 수 있는 전문 인력의 지원이 필요하다. 단지 몇 개월에 걸친 BPM에 대한 간접 경험(교육, Benchmarking, 제품 시연 등)만으로, 대 규모로 전사 확산이 예상되는 BPM 구현 전략을 기업 내부 자체적으로 수립하는 것은 위험할 수 있다. 이 부분은 BPM 전문가로서 전사 BPM 적용에 대해 적어도 수년간의 성공/실패 경험을 보유한 유능한 컨설턴트의 지식을 반드시 활용해야 한다. 국내 기업들은 BPM 전문 인력을 확보하지 못한 상태가 대부분이므로, BPM 구축 경험, 특히 전사적 BPM을 구축한 경험이 거의 없다고 해도 과언이 아닐 것이다. BPM을 전사적으로 확산하려고 하는 기업은 BPM 구축 방안에 대한 심층적인 분석 없이, 내부 BPM 추진 팀의 지식 만으로는 여러 가지 실패 위험 요소가 존재할 뿐 아니라, 시행 착오를 겪을 수 있다. 심지어 BPM에 대한 정확한 목표 설정에 실패함에 따라, 파일럿을 통해 일부 기능만 구현될 경우, sponsorship은 물론, BPM 추진부서의 leadership, 임 직원의 followership 확보에 실패하여, BPM을 더 이상 추진하지 못하는 경우도 발생한다.
BPM 구축 사업을 성공적으로 지원하고, 시행 착오를 최소화하여 비용 절감 및 구축 효율을 높이고, 전체 구현 단계에 걸쳐 위험 요소를 최소화하며, 구축 이후의 점검 및 운용 단계까지 원활하게 진행할 수 있도록 지원하는 컨설턴트의 역할은 매우 중요하다. BPM과 같이 프로세스 경영을 표방하는 ERP/PI 프로젝트에서 컨설턴트의 역할이 절대적으로 중요하듯이, BPM 시장이 활성화 될수록 컨설턴트의 역할이 점점 중요해 질 것이다.
BPM 사례 분석을 통해 성공적인 BPM 구현을 위한 여러 가지 방법들을 소개하였다. 다음 기고부터는 BPM 자체에 대한 상세 설명을 시작한다.