[아이티데일리] 본지(컴퓨터월드/IT DAILY)가 지난달 25일 양재동 엘타워에서 ‘제18회 2021 데이터 컨퍼런스’를 개최했다. 이날 행사는 ‘성공적인 하이브리드 데이터 플랫폼을 위한 A to Z’라는 주제로, 각계 전문가와 기업들이 다양한 데이터 관련 솔루션들과 사례들을 공유하며 성공을 위한 인사이트를 공유했다.

클라우드의 영향력이 증가하면서 기업들의 IT 인프라가 온프레미스와 클라우드를 아우르는 하이브리드 환경으로 옮겨가고 있다. 하이브리드 환경에서는 데이터가 생성 및 활용되는 포인트가 증가해 관리해야 할 범위가 늘어나면서 전 세계 기업들이 자사의 데이터 관리 역량을 재차 점검하게 만든다. 아무리 정확한 데이터 분석 시스템을 갖추고 있다고 하더라도 원하는 데이터를 적시에 찾고 활용할 수 없다면 무용지물이기 때문이다.

이번 ‘2021 데이터 컨퍼런스’는 복잡한 하이브리드 IT 환경에서 데이터를 손쉽게 찾고 활용할 수 있는 전략을 제시하기 위해 마련됐다. 또한 마이데이터와 메타버스, 그래프DBMS 등 최신 IT 기술과 트렌드를 데이터 관점에서 살펴보는 시간도 준비됐다.

두 번째 세션은 ‘프로세스 마이닝을 통한 커스터머 저니(Journey) 분석 및 프론트 엔드 프로세스 혁신’이라는 주제로 김영일 퍼즐데이터 대표가 연단에 올랐다.

디지털 트랜스포메이션이 가속화되면서 기업의 업무 방식이 크게 변화하고 있다. 업무 복잡성이 증가하면서 내부 업무에 대한 분석 역시 어려워지고 있다. 기업에서는 조직 내의 업무 프로세스를 개선하고 최적화하기 위해 노력하지만, 업무 복잡성이 증가하면서 사람이 직접 수행하는 것은 힘들다. ‘프로세스 마이닝’은 데이터를 활용해 조직 내부의 업무 프로세스를 분석함으로써 병목현상이 발생하는 부분을 찾고 최적화할 수 있도록 돕는다.

프로세스 마이닝은 기업 내에서 운영하는 다양한 시스템이 생성하는 이벤트 로그를 확인해 실제 업무 프로세스를 분석한다. 이벤트 로그에 담긴 사용자 ID와 활동 내역을 보면 조직 내의 누가 언제 어떤 작업을 수행했는지 알 수 있다. 이를 전사에 확대 적용하면 조직 내의 모든 업무 프로세스 흐름을 시각화할 수 있으며, 업무가 몰려 지연이 발생하는 시스템이나 사용이 적어 규모를 줄여도 되는 시스템 등을 즉시 확인하고 최적화하는 것도 가능하다.

이는 조직 내에서만이 아니라 고객들의 행동을 시각화하고 모니터링하는 데에도 사용될 수 있다. 김영일 대표는 공공기관의 민원 처리 과정을 프로세스 마이닝으로 분석한 결과를 소개했다. 민원인이 기관에 방문해 대국민 서비스를 이용하면 성별과 나이대, 지역, 서비스 내역 등을 비식별화하고 사용자 ID를 부여해 추적한다. 이를 통해 주로 방문하는 민원인 정보를 통계적으로 확인할 수 있을 뿐만 아니라 구간별로 서비스가 제공되는 순서, 상대적으로 많은 시간이 소요되는 업무와 그렇지 않은 업무들이 파악된다. 이를 통해 기관은 뛰어난 대국민 서비스를 제공할 수 있도록 응대 매뉴얼을 수정하거나 표준 업무 프로세스를 최적화할 수 있다.

이어서 김영일 대표는 자사의 프로세스 마이닝 솔루션 ‘프로디스커버리(ProDiscovery)’를 소개하며, ‘프로디스커버리’를 통해 업무 프로세스를 최적화한 다양한 실제 사례들을 소개했다. 특히 온라인 쇼핑몰에서 고객이 웹사이트에 방문에 제품을 구매하고 나갈 때까지 일련의 과정을 점검해 고객 경험(CX)을 개선하는 사례는 컨퍼런스 참가자들의 많은 관심을 받았다. 고객의 속성 정보에서부터 사이트를 방문한 경로나 페이지 당 머무른 시간, 제품 간에 이동하는 패턴 등을 분석해 CX를 개선하거나, 구매 전환율을 기준으로 상위 10% 그룹과 하위 10% 그룹을 비교해 구매에 영향을 미치는 원인들을 분석한다면 최적의 온라인 마케팅 전략을 수립할 수 있을 것이다.

김영일 대표는 “프로세스 마이닝은 기업의 내부 프로세스에서부터 대외적인 고객 관리와 분석에 이르기까지 다양한 프로세스 기반의 업무들을 시각화해 생산성을 높이고 서비스 수준을 개선할 수 있도록 돕는다”며, “현재 ‘프로디스커버리’는 업무 프로세스가 실시간으로 변화하는 모습을 모니터링하거나 표준 프로세스와의 비교 분석이 가능하도록 기능을 고도화하고 있다. 다음 버전에서는 특정 업무를 변경했을 때 전체 업무 프로세스에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있는 시뮬레이션 기능도 탑재될 예정”이라고 밝혔다.