비즈니스효과 극대화로 ROI 높일 수 있어
물론, 전사적인 접근이라고 해서 모든 업무 영역에 BPM을 적용하는 것은 아니다. 그러나 일단 전사적인 차원에서 전체종단 간 프로세스(End-to-End process)를 중심으로 프로젝트가 진행된 것은 긍정적인 큰 변화였다. ETE 중에서 BPM을 통해 기대효과를 낼 수 있는 업무를 선별 적용함으로써 BPM의 성공적인 적용 가능성도 크게 증대시켰다. 즉, 전사 ETE 중심의 접근 방법을 통해 비즈니스 효과를 극대화할 수 있게 되어 큰 어려움 없이 ROI를 확보할 수 있게 되었던 것이다.
본지는 국내 BPM 적용 사례를 중심으로 BPM의 성공과 실패에 대해 상세히 살펴보고자 한다. 즉 실패 사례를 분석하여 그 원인을 제시하고, 성공 사례를 바탕으로 최근의 BPM 접근 방법에 대해 소개하고자 한다.
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▲ 전희철㈜ 리얼웹 중앙연구소
▲ 전희철(리얼웹 중앙연구소)
1회. BPM 적용 사례
1.1 국내 BPM 적용 현황
1.2 대표 성공 사례
1.3 실패 사례 분석
1.4 성공 사례를 통해 본 BPM 최근 경향
BPM은 1990년 초 유럽을 중심으로 활성화되기 시작하였으나, 국내에 BPM이 대중에게 소개된 시기는 2002년 이후로 보인다. 가트너, IDC, Ovum, 델파이 등 권위 있는 경영 분석 기관들이 BPM 범주 제품들을 가장 성장 가능성 있는 소프트웨어로 알리기 시작했으며 이 분야의 명저로 꼽히는'BPM The 3rd Wave(H. Smith & P. Fingar, 2002)'는 미래의 프로세스 경영청사진을 제시하여 베스트셀러 반열에 오르기도 했다.
7년여가 흐른 오늘날 국내 BPM 적용 사례와 구축성과는 큰 차이를 보인다. 성공적으로 적용되어 수십 배의 투자대비 효과를 확보한 기업들도 있지만 반대로 프로젝트가 실패하여 투자액을 회수하지 못함은 물론 BPM을 향후에도 확대 적용하기 어려운 처지에 놓인 기업도 있다. 그렇다면 BPM을 어떻게 접근해야 성공할 수 있는가? 필자는 적용 사례를 바탕으로 이에 대한 해답을 찾고자 한다.
1.1.1 국내 BPM 적용 기업
최근까지 국내에서 약 147개 업체가 BPM을 적용한 것으로 집계된다. 이 중 민간기업이 90여 개, 공공기관이 50여 개로 나타났다. 민간 기업이 약 60%의 점유율을 보이고 있다. 민간 기업은 BPM을 통해 주로 타 경쟁사에 비해 높은 경쟁력을 확보하려는 데 목적을 가지고 있는 반면, 공기업은 주로 내부 업무개혁을 통한 업무 효율과 고객 만족도 향상에 목표를 두고 있다.
민간 기업의 적용 분야별로 보면, 제조업이 가장 많은 41개 기업이며, 일반 서비스, 금융, 유통/물류, 건설업의 순이었다.
제조업이 절반 가까운 45%의 점유율을 보이는 것은 제조업이 상대적으로 경쟁이 심하고, 급변하는 환경에 빠르게 적응하는 능력이 매우 중요하기 때문인 것으로 보인다. 또한 타 산업 분야에 비해 프로세스 경영에 대한 중요성을 먼저 인식하고 있는 것도 주요인으로 판단된다.
투자 대비 효과 측면에서 보면, 타 산업 분야에 비해 원가 절감의 가시적인 성과를 빠르게 낼 수 있어 BPM 적용 시 내부 확산에 대한 변화 관리가 용이한 측면도 있다. 일반 서비스업에는 통신 업체, IT 서비스 제공 업체 등이 포함되어 있으며 적용 분야는 주로 내부 업무효율 향상에 초점이 맞춰져 있다.
특이한 점은 금융업이 상대적으로 작은 점유율을 보인다는 것이다. 그 원인으로는 업무 프로세스의 중요성은 인식하고 있지만, 보수적인 기업 문화로 인해 변화 적응에 상대적으로 둔감하기 때문으로 풀이된다. 따라서 내부 체계를 갖추고 프로세스 혁신을 주도하는 금융기관이 많지 않다.
유통/물류와 건설 업체는 타 산업 분야에 비해 표준 프로세스가 확립되어 있지 않은 경우가 많다. 이러한 분야는 BPM을 통해 큰 기대효과를 얻을 수 있어 최근 BPM 적용이 확산되는 분위기다. 참고로, 국내 제조업의 1인당 부가가치 노동 생산성은 미국을 제외한 타 선진국에 비해 대등한 경쟁력을 가지고 있다.
반면, 서비스업의 1인당 부가가치 노동 생산성은'08년 기준 미국의 37%에 불과하며 타 선진국에 비해서도 절반 수준에 그치고 있다. 서비스업 생산성이 미흡한 이유는 여러 가지가 있겠지만 무엇보다 먼저 국제적인 경쟁력을 갖춘 제조업의 프로세스혁신 노력을 눈 여겨 볼 필요가 있을 것이다.
공기업의 적용 분야별로 보면, 공사/공단이 36개 업체로 60%이상의 점유율을 보이고 있다. 물론 공사/공단이 중앙 부처보다 많은 이유도 있겠지만, 공사/공단은 끊임없는 혁신을 요구받고 있고 또한 매년 실시되는 경영 평가로 인해 업무 효율을 극대화하려는 노력이 필요한 것으로 보인다. 정부 출연 연구소는 공사/공단에 비해 상대적으로 작은 적용 비율을 보이고 있다.
1.1.2 BPM 기능별 적용 현황
국내 BPM 적용 사례를 살펴보면 대체로 다섯 가지 정도의 기능을 활용한 것으로 나타난다. 즉, 업무 프로세스 표준화/자산화, 업무 프로세스 자동화, 프로세스 성과 관리, 업무 프로세스기반 지식 관리, 프로세스 기반 과제 관리 등이다.
업무 프로세스 표준화/자산화는'기업의 표준 업무 체계를 확립하고 프로세스 데이터베이스를 구축하여 웹 상에서 전사적으로 공유'하는 기능이다. 업무 중심으로 타 시스템(문서관리, 지식관리, 그룹웨어, 기간 시스템)과의 연동을 통해 웹 업무 매뉴얼 시스템을 구축하기도 한다. 일반적으로 전사 업무에 표준화를 적용할 경우 약 10% 정도 업무 효율을 향상시킬 수 있으며 경우에 따라서 30% 이상의 업무 효율 향상도 가져올 수 있다.
업무 프로세스 자동화는'기업 고유의 업무 진행 절차에 따라 작업자들(사람, software agent 등)의 산출물(data, 문서, application, information, knowledge 등)을 정확한 시간에, 필요한 작업자들에게 전달하여 자동화의 목적을 실현하는 방법'으로 주로 워크플로우 솔루션을 적용하여 구현한다. 주요 기능으로는 업무 자동 공지, 산출물 자동 전달, 업무 현황 모니터링, 실적 데이터를 통한 사이클타임 개선 등이다. 일반적으로, 업무 프로세스 자동화 기능이 적용된 프로세스는 적용 이전에 비해 사이클 타임이 약 30% 정도 줄어든다.
프로세스 성과 관리는'프로세스 효율을 측정, 모니터링 하고 문제점 발견 시 즉각적인 통제를 수행하여 프로세스와 연계된 기업의 전략 목표를 달성'하는 기능이다. 축적된 프로세스 효율데이터를 분석하여 전략 목표 달성에 문제점이 발견된 프로세스와 그 원인을 제공하여 실측 데이터에 기반한 과학적인 개선을 수행한다.
국내 사례로 비추어 보면 가장 높은 투자 대비 효과(ROI)를 보이고 있는 부문이다. 특히 제조업에 적용된 경우 원가 절감을 통해 연간 10배(1000%) 이상의 ROI 확보 사례도 나타나고 있다.
업무 프로세스 기반 지식 관리는'업무와 지식을 밀접하게 연계시켜, 업무 수행 중에 필요한 지식을 시스템이 자동 공급하고 업무 산출물 지식을 지식 관리 시스템에 자동 저장'하는 기능이다. 대부분의 프로세스 기반 지식 관리는 업무 프로세스 자동화기능과 함께 구현되어 프로세스 자동화를 통한 생산성 향상과 지식 경영 활성화에 따른 생산성 향상을 동시에 가져오게 된다. 적용 성공 사례를 보면, 도입 이전에 비해 약 10배 이상의 지식 조회와 축적이 이루어 진다.
프로세스 기반 과제 관리는'프로젝트 업무에 업무 프로세스 자동화 기능과 프로세스 성과 관리 기능을 결합하여 업무와 품질 중심의 시스템을 구현'하는 기능이다. 즉, 프로젝트 수행 중에 업무 담당자에게는 업무 프로세스 자동화 기능이 제공되어 30% 이상 업무 효율을 높인다. 또 프로젝트 관리자와 경영층에게는 프로젝트 진행 현황이 대시 보드를 통해 실시간으로 제공되어 프로젝트 진행상의 문제점을 사전에 정확하게 파악하고 대처할 수 있도록 한다. 주로 주문 생산 제조업체와 공공 기관의 사업 관리에 적용되고 있다.
국내 BPM 기능별 적용 사례를 보면 업무 프로세스 자동화 프로젝트가 약 60% 정도로 절반 이상을 차지하고 있다. 프로세스 표준화가 약 23%로 뒤를 잇고 있으며 지식 관리, 성과 관리, 프로젝트 관리는 각각 10% 정도에 머무르고 있다. 업무 프로세스 자동화 적용이 타 기능에 비해 가장 많이 적용된 이유는 워크플로우 솔루션이 BPM 구성 요소 중 가장 먼저출시( '01년)되었고, 2006년 이전에는 BPM이 IT 솔루션으로 정의되어 많은 기업들이 BPM과 워크플로우를 같은 것으로 여겼기 때문이기도 하다.
최근에는 프로세스 표준화, 지식 관리, 성과 관리, 프로젝트관리 적용 사례가 늘어나는 추세에 있으며 상대적으로 워크플로우 프로젝트는 줄어드는 추세다.1.1.3 전사 적용과 부문 적용 2005년 6월 가트너에서 BPM을 경영도구로 재정의(redefinition)하기 전까지, BPM은 주로 워크플로우와 애플리케이션 통합(Enterprise Application Integration)이 결합된 IT 솔루션으로 여겨져, 전사 대상 혁신 프로그램이라기 보다는 부문적으로 적용되는 솔루션 정도로 생각됐다.
다행스러운 것은 2005년 6월 가트너의 재정의로 인해 BPM이 비즈니스 측면에서 큰 기대효과를 낼 수 있는 경영 도구로 인식되었고 이에 따라 전사적인 접근이 증가하는 추세를 보인다는 점이다. 물론, 전사적인 접근이라고 해서 모든 업무 영역에 BPM을 적용하는 것은 아니다.
그러나 일단 전사적인 차원에서 전체 종단간 프로세스(End-to-End process)를 중심으로 프로젝트가 진행된 것은 긍정적인 큰 변화였다. ETE 중에서 BPM을통해 기대효과를 낼 수 있는 업무를 선별 적용함으로써 BPM의성공적인 적용 가능성도 크게 증대시켰다. 즉, 전사 ETE 중심의 접근 방법을 통해 비즈니스 효과를 극대화할 수 있게 되어 큰 어려움 없이 ROI를 확보할 수 있게 되었던 것이다.
2005년 이전에는 전사 차원 접근이 그리 많지 않았으나, 2007년 이후에는 40% 이상의 기업들이 전사 확산을 염두에 두고 BPM을 접근하고 있으며, 전사 차원 접근 방식이 계속 증가 하는 추세에 있다.
1.1.4 BPM 적용 솔루션 현황
BPM이 유행처럼 생각되었던 2002년, 2003년 당시에는 BPM 솔루션 업체가 우후죽순처럼 생겨나 국내에만도 200개사에 이른다는 말까지 나올 정도였다. 그렇다면, 몇 년이 흐른 현재 상태에서 국내 적용 사례를 기준으로 살펴본 솔루션 업체들의 적용 현황은 어떠한가?
대부분의 일회성 BPM 업체들은 사라진 상태이며 경쟁력을 갖춘 몇 개 업체만이 BPM 시장을 주도하고 있다. 적용 사례를 기준으로 볼 때, 대표적인 BPM 솔루션 업체는 R사와 H사 정도가 된다. R사와 H사는 2000년 초반부터 워크플로우를 개발하고 판매하였으며, 이후 BPM으로 그 영역을 확장하여 가장 많은 적용 사례를 확보하고 있다. 후발업체인 T사와 M사가 일부 공공 및 제조 분야를 중심으로 특화된 영역에 BPM을 적용하였으며, I사와 O사를 비롯한 외산 솔루션 업체들은 아직까지 적용 성과가 부진한 상태다.
다음 호에서는 국내 BPM 적용 대표 성공 사례를 알아보고, 실패 사례를 분석하여 실패 원인을 제시하며, 성공 사례를 바탕으로 최근의 BPM 접근 방법에 대해 소개 한다.