IPCC(인터넷 프로토콜 컨택 센터) 구축··· 고객과 실시간 양방향 소통 가능
▲ IPCC를 통한 고객 서비스 지원 사진
통합보안 기업인 안철수연구소(대표 김홍선 www.ahnlab.com)는 최근 자사 고객지원 인프라를 일반 전화망에서 인터넷(IP) 기반인 IPCC(Internet Protocol Contact Center)로 업그레이드했다고 밝혔다.
전화망 기반 시스템이 단순히 고객의 전화에 응대하거나 불만을 처리하는 데 그치는 것과 달리, IPCC(Internet Protocol Contact Center)는 음성과 데이터를 통합하고 내부 온라인 업무까지 연동한 양방향 인프라이다.
안철수연구소가 IPCC를 구축함에 따라, 고객들은 상담원과 실시간으로 양방향 소통할 수 있고, 더욱 빠르고 정확하게 서비스를 받을 수 있게 됐다. 실제 하루 평균 전화 상담 건수가 3배 증가하고, 개별 상담원과 연결될 때까지 대기 시간이 단축됨은 물론, 상담 이력 데이터가 정확하게 기록되고 이를 상담원이 실시간으로 검색할 수 있어 고객의 맞춤형 서비스를 제공하게 됐다는 게 안연구소의 설명이다.
안철수연구소 솔루션지원팀 원유흥 부장은 "이번 IPCC 도입으로 고객과 실시간 소통하고, 고객의 요구를 신속하게 해결할 수 있게 됐다. 특히 IT 벤처 기업에서 IPCC를 구축한 것은 매우 드문 사례로, 고품질의 고객 서비스를 제공하겠다는 의지가 담긴 것이며 앞으로도 고객 중심 철학을 바탕으로 고객 서비스 수준을 높일 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
한편, 안철수연구소는 최근 온라인 상의 '바이러스 신고센터( http://kr.ahnlab.com/info/customer/virus_call_new_renew.jsp )를 개편해 고객이 신고 내용을 '마이페이지'에서 실시간으로 확인할 수 있게 했으며, 분석 진행 상황을 이메일과 휴대전화 문자로 통보해주고 있다.
김정은 기자
jekim@itdaily.kr