변화와 혁신, 성과 중심으로 조직문화 변화
▲ 심상희 Shine1971@kipo.go.kr
최근 정부기관 및 공공부문의 혁신에 대한 관심이 대단히 높은 가운데, 전 정부차원에서 국가 경쟁력 제고를 위해 정부혁신의 확산과 성과관리제도, 정책품질관리제도의 도입 및 정착을 역점적으로 추진하고 있다. 이 같은 상황아래 특허청은 미국, 일본, 유럽 특허청과의 경쟁을 통해 세계 최고수준의 특허행정기관으로 거듭나기 위핸 새로운 비전을 정립할 필요가 제기되었다.
이에 특허청은 BSC와 6시그마 등 4대 전략적 혁신 이니셔티브를 중심으로 혁신 추진체계를 재정비하고 중앙책임 운영기관으로써 새로운 성공모델을 창출하기 위해 본격적인 항해를 떠나고 있다. 특허청의 BSC시스템은 전략이행 체계 수립 및 성과관리 툴로서 도입되었으며, 변화 관리차원에서 혁신의 안정적인 정착과 리더십/조직문화/사람 등 조직역량 강화의 목적을 지니고 있다. 6시그마는 업무 프로세스 개선을 통한 특허서비스 품질개선을 위해 있으며 이를 통해 혁신 인재를 지속적으로 양성하는데 주안점을 두고 있다.
특허청은 조직의 미션과 비전 달성을 위해 구성원의 역량을 결집하고, 커뮤니케이션을 활성화할 수 있는 전략적 성과관리시스템의 필요성, 조직과 개인의 성과를 체계적으로 관리할 수 있는 성과중심의 특허행정혁신 인프라 구축이라는 배경아래 BSC 도입을 추진하였다.
비전/전략
▲ <그림1> 특허청 4대 전략적 혁신 이니셔티브
▲ <그림2> 특허청 전략목표 및 핵심 성공요인
특허청은 특허 행정의 품질 향상과 고객 지향적 행정서비스 제공의 토대를 마련하기 위해 "지식재산의 창출·권리화·활용을 촉진하고 보호를 강화하여 기술혁신과 산업발전에 기여"한다는 미션과 "특허행정의 혁신을 통한 지식재산 강국의 실현"이라는 비전을 바탕으로 공공기관이라는 특성을 고려, 공익성과 수익성의 상충관계를 감안하여 5대 전략 목표를 도출하였다.
이러한 비전과 전략정립을 위해 경쟁국의 동향분석, 국내 산업 환경의 변화, 특허행정기관으로서의 위상 그리고 대통령의 국정철학을 분석했다. 아울러, 특허청의 가치사슬(value chain)을 재정립함으로써 변화의 필요성과 방향성을 확립하였다.
신속 대응 가능한 전략체계 구축
특허청의 BSC 도입은 크게 3단계로 진행되었다. 먼저 2004년 하반기에 1단계로 조직단위 성과관리모델을 구축하였다. 특허청의 임무와 비전, 전략목표를 정립하고 이를 달성하기 위한 핵심성공요인 및 핵심성과지표를 도출하여 청 전략체계를 정립('04. 11. 26)하였고, 전청 전략체계를 토대로 각 본부·팀 단위의 추진할 성과목표와 핵심성공요인, 핵심성과지표를 도출('04. 12. 21)했다. 이를 계약내용으로 청장과과 본부장간, 본부장과 팀장 간에 1년 단위 직무 성과계약('04. 12. 28)을 체결했다.
2단계는 2005년 상반기에 조직단위 BSC 설계에 연이어 개인단위 성과관리모델을 구축했다. 조직성과평가점수를 개인평가점수에 반영하는 방법으로 조직단위의 성과를 개인단위의 성과체계에 강력하게 연계하고, 개인 단위의 직무 목표달성과 동기부여를 할 수 있는 개인 실적 및 역량 평가체계를 개발('05. 4. 30)했다.
동시에 성과중심의 인사운영기반 마련을 위해 성과 평가 결과를 승진 성과급 등 보상체계와 연계를 강화하는 방안을 마련했다. 그리고 3단계로 2005년 4월 1일부터 정보시스템 구축작업을 진행하여 6월 말에 완료했다. 통합적인 성과관리가 가능하도록 성과 관리체계를 최적의 솔루션으로 구현하여 전략실행상황을 상시 모니터링하고 신속한 대응이 가능하도록 전략 운영체계를 구축했다.
특허청 BSC시스템 구성 - 조직 및 개인 성과관리 시스템
특허청 BSC시스템은 특허청 내부 망에 링크된 조직 성과관리 시스템과 개인 성과관리 시스템으로 구성되는데, 먼저 조직 성과관리 시스템은 특허청의 출원, 등록, 심사/심판 등의 주요 운영시스템과 심사평가, 지식관리 등의 지원시스템에서 실적 데이터가 입력되고 목표와 대비되어 성과달성도를 산출한다.
개인이 소속된 조직의 전략수행 상황을 수시로 모니터링 하여 현 상황의 문제점을 도출/ 분석함으로서 전략의 실행력을 제고할 수 있으며, 조직의 비전과 전략 달성을 위해 구성원의 역량을 결집하고, 커뮤니케이션을 활성화 할 수 있는 체계적 의사소통도구로서의 역할을 하는 것이다.
▲ <그림3> 특허청의 BSC 시스템 구성도
개인 성과관리 시스템은 조직의 전략목표와 개인의 성과목표를 연계하여 개인 실적을 평가하고, 역량평가, 다면평가와 혁신마일리지 등 다원화되고 정교한 평가요소를 체계적으로 통합하여, 인사와 보수에 반영하는 것이 핵심이다.
개인 실적 평가는 조직 성과관리 시스템의 조직 성과평가 결과가 개인 성과관리 시스템에 자동 연계되고 개인이 업무수행 중 수시로 입력한 실적 평가결과를 합산하여 평가점수를 산출하고 있다. 역량평가는 직급, 직무별 특성에 적합한 공통역량, 리더역량, 직무수행역량으로 구분하여 평가하며, 평가결과는 본인에게 통보하여 개인 발전계획 수립 및 육성 프로그램에 활용된다.
전략실행력 강화 방안
국내외의 많은 기관들이 BSC를 도입하여 운영하고 있지만, 정작 성공적으로 운영하고 있다고 평가받는 곳은 50%에 미치지 못하고 있다. 이는 BSC를 도입하였다고 하여 경영전략이 성공적으로 실행되는 것이 아니라는 것을 반증한다.
특허청에서는 BSC 도입과 함께 전략에 대한 실행력을 강화하기 위해 다차원적으로 노력을 하고 있다. 우선, 전략을 중심으로 한 경영관리 프로세스 운영을 강화하는 것이다. 전략수립으로부터 성과지표 수립, 자원배분, 성과모니터링 및 평가, 피드백으로 이어지는 일련의 절차를 운영함으로써 전략을 지속적인 프로세스화 하는 것이다.
또한, 전략적 성과관리의 성패는 결국 CEO와 중간관리자의 역량에 달려 있음을 인식하고, 커뮤니케이션 스킬, 성과면담 및 피드백 기법 등 중간관리자의 역량강화 프로그램을 지속적으로 운영하고 있다. On/Off Line의 다양한 방법을 활용하여 전략에 대한 직원들의 이해도 제고를 위한 노력을 병행하고 있다.
구체적으로 전 직원이 휴대하고 다니는 업무수첩에 전략 체계도를 수록하고 있으며, 개인성과 관리시스템에 로그인하기위해서는 전략 체계도를 클릭하여야 로그인화면으로 전환되도록 하는 방법을 사용하고 있다. 이러한 노력의 결과 직원들의 전략이해도는 '06년 4월 현재 약 70% 수준을 나타내고 있다.
그 외에도 메신저를 통한 전략설명자료 발송, 조직성과와 개인보상제도의 연계, 목표합의 프로세스 운영, HR 및 IT전략과 전청전략의 연계 강화, 전략을 중심으로 조직을 재 정렬하는 등의 활동을 수행하고 있다.
성과와 보상제도의 연계 방안
BSC에 의한 전략적 성과관리의 성공적 정착을 위해 특허청은 성과평가결과를 초기부터 보상제도와 강하게 연계하는 방법을 채택하였다. 이에 대해서는 찬반 논란의 여지가 충분히 있을 수 있다고 생각하며, 보상제도와 연계방법은 조직문화와 특성을 고려하여 선택할 사항이라고 본다.
특허청의 경우 현재까지의 진행상황을 놓고 판단해 볼 때 초기부터 강하게 연계하는 방법이 적절한 선택이었다고 판단하고 있다. 물론, 초기의 시행착오를 겪지 않았던 것은 아니나 전청차원의 관심과 참여를 불러일으키는 데는 효과적이었다고 본다.
구체적으로 성과평가결과는 승진 대상자 선정, 성과급 지급등급 결정 및 보직이동과 교육훈련 대상자 선발, 대우공무원 선발 등에 활용된다. 전반적으로 직급과 직위가 높을수록 조직성과의 반영비율이 높아지고, 하위직일수록 개인 업적과 역량의 반영비율이 높아지는 구조로 설계하여 중간 관리층과 경영층의 책임성을 강조하고 있다. 아울러, 최근에는 역량에 대한 중요성이 부각되고 있는 점을 고려하여 보상체계에서 역량부분이 차지하는 비율을 상향조정하였다.
▲ <그림4> 조직성과와 개인보상 연계
조직 전반의 역량 제고
특허청은 지난 20개월 동안 많은 어려움이 있었음에도 불구하고, 전 직원의 적극적 참여와 노력으로 짧은 시간에 BSC모델을 기반으로 성과관리 시스템을 구축할 수 있었다. 이러한 과정에서 많은 아픔과 진통을 겪었으나, 그 이상의 성과를 거둔 것도 사실이다. 가장 큰 성과는
아울러, 특허청의 주요 서비스 영역에 해당하는 특허심사분야에 있어서도 심사처리기간이 '04년 말 21.0개월에서 '06년 5월 현재 15.8개월로 단축되고 있으며, 이와 함께 심사품질에 있어서도 37%가 개선되고 있다. 특허청의 전반적인 서비스 만족도에 있어도 14.9%가 향상되는 등 고객에 대한 서비스 수준이 BSC 도입 이전에 비해 한결 개선되고 있음을 확인할 수 있었다.
그간의 성과에 불구하고, 조직 내의 지나친 경쟁의식에 의한 부작용 등을 예방하고 조직 전반의 역량을 제고하기 위한 노력들이 지속적으로 요구되고 있다. 이에 따라, 특허청은 신뢰경영, 인재경영, 감성경영을 핵심가치로 설정하고 이를 통해 혁신문화의 내재화를 추구하고 있다. 또한, 전략과 직무에 연계된 역량모델을 새로이 정비함으로써 성과면담, 평가, 피드백, 육성프로그램으로 이어지는 역량프로세스를 준비하고 있다.
중앙부처 최초의 기업형 책임운영기관으로서 새로운 항해를 떠나고 있는 특허청은 국민들에게는 최고의 서비스를 제공하는 행정기관, 지식재산분야에 있어서는 세계최고의 전문성을 갖춘 기관으로 거듭나고자 길고도 힘들지만 보람 있는 길을 헤쳐 나가고자 한다.
필자 ; 심상희
특허청 경영혁신단 성과관리팀 성과관리담당 사무관으로 근무 중이다. 43회 행정고시 통과 후 행정자치부 인사국 채용제도 및 인사제도 담당을 거쳐 현재 특허청에서 재직하고 있다.