기표원, 콜센터 대상 KS인증제 실시…향후 택배서비스 등으로 확대
지식경제부 기술표준원(원장 남인석)은 점차 다양화 되는 고객의 요구를 충족시키고, 콜센터 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 오는 9일부터 콜센터를 대상으로 KS인증제를 실시한다고 4일 밝혔다.
현재 국내 콜센터 시장은 사업체 490개, 매출액 1조 3,200억원 규모로 형성돼 있다.
이번 KS인증제 실시로 콜센터도 사업장 단위로 서비스 KS인증을 신청할 수 있으며, 인증심사는 사업장 심사와 서비스 심사를 거쳐 인증을 받게 된다.
사업장 심사는 사업장의 서비스 품질관리시스템 등이 인증심사기준에 적합한지 여부를 심사받게 되며, 서비스 심사는 서비스를 직접 제공받는 고객 등을 대상으로 서비스가 인증심사기준에 적합한지 여부를 확인하게 된다.
이와 관련 고객이 통화시 20초 이내에 상담원의 응답율이 80% 이상이고, 자동응답장치를 포함한 고객의 상담포기율이 5% 이하, 고객이 첫 통화한 후 상담해결율이 70% 이상이어야만 인증 받을 수 있다.
KS인증 사업장은 매년 정기심사를 받게 되며, 소비자의 불만이 제기될 경우 현장조사를 통해 심사기준에 미달한 경우에는 시정조치, 인증정지 또는 인증이 취소될 수 있다.
기표원은 "이번 서비스 분야 KS인증제도로 서비스 품질 및 생산성 향상을 통해 소비자 보호 및 국내 서비스산업 경쟁력 강화에 기여할 것으로 기대된다"며, "향후 현재 KS표준으로 제정돼 있는 30개 서비스 분야 중 시설관리, 택배, 장례식장 등으로 확대할 계획"이라고 밝혔다.
한편 인증심사기준은 기술표준원 홈페이지(www.kats.go.kr)에서 다운로드 받을 수 있으며, KS인증은 한국표준협회에 신청하면 된다.
김하수 기자
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