‘Business Service Management’ 솔루션, ITIL의 최대 문제인 ‘사람’ 해결에 도움







얼마 전, 마이크로소프트가 새로운 서버 제품군을 출시하면서 진행했던 캠페인의 테마를 보면서 꽤 재미있다고 생각했다. 직원들이 필요로 하는 리소스를 충분히 제공함으로써 비즈니스를 활성화하도록 지원하는 IT 전문가와 개발자들이 바로 히어로, 즉 영웅이라는 내용이었다.

ITIL 환경 구축의 방해 요소
우리는 일반적으로 DB2 데이터베이스나 유닉스 서버 관리 같은 특수한 분야에 전문적인 기술을 갖고 있는 사람들을 IT 전문가라 부른다. 회사는 매우 복잡한 IT 인프라의 설정 변경이나 어려운 문제를 해결하고자 할 때 IT 전문가에게 상당 부분 의존하고 있다. 따라서, IT 전문가들은 '영웅'으로 비춰질 때가 많을 수 밖에 없다. 이들은 해결하기 어려운 문제가 발생하거나 복잡한 인프라를 변경하는 등의 도움 요청을 받으면 어디선가 나타나 문제를 해결한 후 다음 문제를 해결하기 위해 홀연히 석양 속으로 사라지는 것이다.

그러나, 이런 방식으로 문제를 해결하는 것은 단기적으로는 결과에 만족할 수 있겠지만 표준화되지 않은 프로세스로 인해 결국은 문제의 원인이 될 수 밖에 없다. 이와 같이 IT 직원의 능력에 전적으로 의존하는 '영웅' 중심적 방식은 심각한 문제점을 안고 있으며, IT 부서가 ITIL 방식에서 요청하는 비즈니스 중심, 프로세스 중심 문화로의 전환에 방해가 되고 있다.

'영웅'은 자신의 생각과 경험을 기반으로 독자적인 베스트 프랙티스를 구축해 자신이 개발한 절차만을 따르곤 한다. 이러한 절차는 대개 조직 간에 공유나 소통이 이루어지지 않아 ITIL에 적합하지 않은 것이 대부분이다. 더욱이, '영웅'은 보통 혼자서 행동한다. 이들은 다른 팀원들과 함께 작업하지 않으며 지식과 정보를 공유하지 않고 그들의 머리 속에만 그 지식과 경험을 담아 두곤 한다.

여기 ITIL 환경 구축을 위한 또 하나의 방해 요소가 있다. 그것은 바로 비유기적인 조직이다. 많은 IT 부서들은 네트워크, 유닉스, 워크스테이션 및 애플리케이션 개발과 같은 기능이나 혹은 기술의 분야에 따라 전문화된 그룹으로 나누어져 있다. 이러한 방식은 번거로울 뿐 아니라 많은 시간을 소비하고 또 오류가 발생하기 쉬우며 종종 수동적인 프로세스와 결과물을 내기도 한다. 이렇게 분산된 조직은 그룹 간의 프로세스 통합을 심각하게 저해할 수 있다.

ITIL 환경과 BSM의 역할
ITIL을 도입하려면 업계의 검증된 프랙티스를 기준으로 자동화된 프로세스를 확립해야 한다. 이를 위해서는 현재의 프랙티스를 일부 중단하거나 혹은 현재 수행되는 방식을 변경해야 하는 경우도 있다. IT 담당자는 자신의 행동이 비즈니스에 미칠 수 있는 영향을 이해하고, 또한 그 행동이 비즈니스 가치에 긍정적인 혹은 부정적인 결과를 초래하는지의 여부를 미리 파악하여 그에 따라 옳은 결정을 내리고 우선순위를 정해야 한다.

또한 '영웅'을 포함한 모든 IT 담당자는 ITIL 지침을 기반으로 자동화된 프랙티스 프로세스를 이용해야 하며, IT 관리 시스템은 IT 담당자들이 프로세스 중심의 방식대로 업무를 수행하도록 해야 한다. 더불어 IT 담당자들이 그룹 구성원들과 지식을 공유해 전체 IT 부서가 활용할 수 있는 지식 베이스를 구축해 나가도록 해야 한다. 이 과정을 통해, 조직은 프로세스를 통합하고 그룹끼리 쉽게 정보 교환을 할 수 있도록 도움으로써 하나의 유기적으로 운영될 수 있다.

ITIL을 구현하고자 하는 기업이 직면하게 될 가장 어려운 과제는 IT 부서를 기술 중심의 부서에서 비즈니스 지향적인 부서로 바꾸는 것일 것이다. 기존에 대부분의 IT 담당자들은 기술에 관련된 능력만을 중요시 여길 뿐, 자신들의 행동이 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지에 대해선 고민하지 않았다.

BSM(Business Service Management)은 바로 이런 점에서 도움을 줄 수 있다. BSM을 통해 비즈니스의 수익을 증대시키고 비용과 위험을 줄일 수 있기 때문에 IT 담당자들은 비즈니스와 함께 전반적인 목표를 공유할 수 있다. 리서치 기관인 포레스터는 "BSM은 비즈니스 중심의 IT 서비스를 기본 IT 인프라에 완벽하게 연결시킨다."고 말했다. 따라서 BSM은 IT 담당자들에게 그들의 행동과 그것이 비즈니스의 미치는 영향을 서로 연관시킬 수 있도록 필요한 정보를 제공해 준다.

BSM 솔루션은 ITIL 베스트 프랙티스의 도입을 지원하는데 필요한 기술과 함께 다음과 같은 기능을 제공한다.
▲ IT 전반에 걸쳐 IT 자원이 어떻게 비즈니스를 지원하는지에 관한 동일한 시각 제공
▲ 자동화된 기술 모니터링 및 구성
▲ 베스트 프랙티스 프로세스 워크플로우의 자동화

BSM 솔루션은 사람들이 새로운 행동 패턴에 쉽게 적응할 수 있도록 도움으로써 ITIL 도입에 있어서 가장 큰 문제인 '사람'과 관련된 문제를 해결하는데 상당한 도움을 줄 수 있다. 그리고 BSM 솔루션은 프로세스를 자동화할 뿐 아니라 사용자에게 단계별 지침을 제공함으로써 새로운 프로세스의 도입을 돕는다. 또한 사용자가 필요한 모든 단계를 수행하게 함으로써 새로운 프로세스의 도입을 이끌어 내기도 한다.

자동화된 프로세스의 BSM 솔루션을 사용한다는 것은 마치 운전자의 편의를 최대한 고려한 최신식 자동차와 단지 운전만이 가능한 구형 자동차와의 차이점과 유사하다. 최신식 자동차는 원하는 목적지까지 단계적으로 안내해주는 네비게이션 시스템을 장착하고 있다.

또한 그 네비게이션은 운전자가 특정 시스템을 손쉽게 제어할 수 있도록 돕는 음성 작동 시스템을 사용하여 운전 중 문제가 발생하면 운전자에게 위험을 알리고, 필요할 경우 안전 벨트를 매는 등의 특정 행동을 하도록 알려준다. 하지만, 구형 자동차는 목적지에 도착할 수 있도록 이용만 가능할 뿐, 이러한 기능은 전혀 가지고 있지 않다.

BSM 도입을 위한 6단계
BSM 도입을 위해서는 보다 비즈니스 중심적인 접근과 필요한 절차의 단계적 실행을 권하고 싶다. 다음의 내용은 성공적인 BSM 도입을 위한 6단계의 가이드이다.

1단계. 현 상황 평가
이 단계는 필수적임에도 불구하고 종종 간과되고 있다. 프로젝트는 먼저 현재의 상황을 평가하는 것에서부터 시작해야 한다. 이 때 특히 앞에서 언급했던 '사람'에 관련된 문제에 관심을 기울여야 한다.

2단계. 문제 파악
현재의 상황 평가를 마쳤다면, 이제 주요 발생 문제 및 문제의 원인을 파악할 차례이다. 예를 들자면, 서비스 중단의 큰 원인 중 하나는 IT 인프라를 부적절하게 변경했기 때문이라든지 혹은 문제 해결 시간이 서비스 수준 목표를 만족시키지 못하고 있다는 등의 사실을 확인할 수 있다.

이러한 문제들을 확인한 후, 관리 가능한 범위 내로 관리 이 목록을 제한해야 한다. 그러나 단순히 지금 문제가 발생한 곳만 고려되어서는 안되며 장기적인 관점으로 이를 시행해야 한다. 더욱이 비즈니스 가치를 증대시킬 수 있는 잠재성을 기반으로 우선순위를 정하는 것이 필수이다. BSM 프로젝트에서 비즈니스 관리자의 개입과 관련해 포레스터는 "기업이 프로젝트 초기에 이를 행하지 않을 경우, IT 담당자가 우선 순위를 정하는데 필요한 실제적인 비즈니스 기준을 알지 못해 프로젝트가 지연되는 경우가 발생한다."라고 경고하고 있다.

3단계. 로드맵 개발
이 단계에서는 비즈니스에 미치는 영향력에 따라 각각의 조치를 우선 순위화하는 로드맵을 개발한다. 가장 쉽게 개선할 수 있는 영역을 먼저 해결한 다음 비즈니스 서비스 개선에 도움이 되는 순서에 따라 나머지 영역들을 해결해 나가면 된다. IT 담당자에게 로드맵을 수립한 기준을 명확히 제시해 이를 통해 IT의 수준과 가치를 어떻게 높일 것인지를 강조해야 한다.

4단계. 필요한 프로세스 및 컨트롤 선택
이제 식별한 각각의 문제에 대해서 상황을 개선하기 위해 어떻게 적절한 프로세스를 적용할 것인지를 결정해야 한다. 이를 위해 ITIL 지침을 기반으로 프로세스를 선택해야 한다. 그리고 COBIT(정보 및 관련 기술을 위한 제어 목표)과 같은 IT 컨트롤을 선택할 수도 있다.

5단계. 요구 사항을 충족시키는 BSM 솔루션 선택
필요한 프로세스와 컨트롤을 선택했으면, 이제 이를 가장 잘 지원할 수 있는 BSM 솔루션을 선택할 차례이다. ITIL 프로세스와 많은 COBIT 컨트롤을 지원하는 솔루션을 사용할 수 있다. BSM 솔루션은 다양한 솔루션 간의 정보 공유를 허용하는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)가 기반이 돼야 한다. CMDB는 ITIL의 중요한 일부분이며 프로세스 통합을 위한 토대를 제공한다.

6단계. BSM 솔루션 구현
솔루션 선택이 끝나면 이제 구현을 시작할 수 있다. 이를 위해서 점진적인 방식의 구현을 권장한다. 먼저 주요 문제 발생 지점을 해결하기 위해 필요한 솔루션의 하위 구성을 파악해야 한다. 또한 준비된 프로세스를 기업 내부의 프로세스에 맞게 재설계하기 위한 커스터마이징의 유혹도 과감하게 물리쳐야 한다. 오직 베스트 프랙티스를 통해서만 구현 기간을 단축하고 향후 솔루션을 손쉽게 유지 관리 및 업그레이드할 수 있기 때문이다.

BSM, 조직과 업무의 변화 요구
포레스터는 비즈니스 서비스 관리 프로젝트 분야의 선두주자로 선정된 10개 회사를 대상으로 설문 조사를 실시한 적이 있다. 이 설문 조사에 따르면 BSM 구현 과정 중 가장 큰 방해 요인은 좀 더 비즈니스 중심적인 자세를 갖기 위해 업무 방식을 변경하는 것에 대한 IT 담당자들의 거부감이라고 한다.

인터뷰에 응한 한 CIO는 "BSM을 도입한 해에 125명의 직원 중 관리자 3명과 일반 직원 2명이 사직했다. 이는 문화의 변화 때문이었다."라고 말했고, 또 다른 CIO는 "BSM을 도입할 때, 우리의 가장 큰 문제는 사람들의 생각을 바꾸는 것이었다"고 밝혔다.

BSM은 단순한 IT 프로젝트가 아니라, 조직과 업무의 변화를 요구하기 때문이다. 그렇기 때문에 '사람'과 관련된 문제는 BSM의 가장 큰 이슈이다. 다음 회에서는 행동변화를 위한 6가지 원칙을 소개하고 이를 통해 어떻게 IT 직원들의 업무 방식을 바꿀 수 있는지에 대해 알아보고자 한다.

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