국내 고객이탈률 일본보다 2배...가격, 신뢰성에 따라 이동
총 4000명의 응답자 중 600명의 한국인이 포함되어 있으며, 성별, 나이, 수입 등으로 그룹을 나누어 은행, 통신 및 생활 필수 서비스 항목을 대상으로 진행됐다. 정확한 조사를 위해 서비스 제공업체 변경 권한이 없는 사람들은 본 조사에서 제외됐다.
이 조사에 따르면 최근 1년 동안 국내 서비스 이용 고객 4명 중 3명이 서비스 제공업체를 바꾼 것으로 나타났다. 이는 아시아태평양 지역의 평균 고객 이탈 비율인 55%에 비해 22% 높은 수치이며, 일본에 비해서는 약 2배나 높은 수치이다. 또한 국내 고객 10명 중 9명이 서비스 제공업체를 바꾸어본 경험이 있는 것으로 나타나, 이것이 한국 고객의 특성과 관련이 있는 것으로 추정되며 이 같은 추세는 계속 증가하고 있다고 보고했다.
국내 서비스 이용 고객의 이동으로 인해 연간 국내 기업에 발생하는 비용은 약 3.7조원이며, 특히 본인뿐 아니라 주위 사람까지 서비스 제공업체를 바꾸도록 영향을 끼치는 부정적인 입소문까지 감안한다면 연간 약 5.5조원의 비용이 발생하는 것으로 추정된다. 또한 국내 서비스 제공업체들은 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는데 더 집중하는 경향이 있으며, 이는 기존 고객 유지보다 약 3배의 비용이 추가 지출되어 기업의 비효율적인 경영 요인으로 작용하고 있다고 차오 연구소는 지적하고 있다.
국내 고객들이 서비스 제공업체를 바꾸는 첫 번째 이유로 가격적인 이슈를 꼽았고 두 번째로는 동일한 서비스 제공업체의 서비스를 오래 사용해도 장기 고객에 대한 별다른 혜택이 없기 때문으로 조사됐다. 세 번째는 기존 고객들에게는 새로운 할인정책이 적용되지 않는 불공평한 서비스 정책 때문인 것으로 밝혀졌다.
이와 반면 고객이 동일한 서비스 제공업체를 계속 이용하는 이유 중, 1위가 타 경쟁사에 비해 지속적으로 낮은 가격을 제공하기 때문에, 2위는 서비스 제공업체가 고객의 문제에 대해 적극적인 해결 노력을 보이며 관련 정보를 제공하기 때문인 것으로 확인됐다. 마지막 3위로는 친절한 직원이 그 이유인 것으로 조사됐다.
어떤 조건이 충족된다면 현재의 서비스 제공업체를 떠나지 않겠냐는 질문에는 가격을 낮게 유지(92%)하면 계속 서비스를 이용하겠다는 고객이 제일 많았고, 뒤를 이어, 서비스에 문제가 생겼을 경우 미리 관련 정보를 제공(74%)하고, 콜센터 직원이 좀 더 친절한 서비스를 제공(65%)한다면 그리고 마지막으로 서비스 관련 문제를 보다 빨리 해결(64%)한다면 지금의 서비스 제공업체를 떠나지 않겠다고 응답한 것으로 나타났다.
BMC소프트웨어는 이 조사를 통해 확인할 수 있듯이 서비스 제공업체를 계속 이용하는 첫 번째 이유는 가격이지만, 만족스러운 서비스를 제공하고 문제와 관련해서 고객에게 사전에 정보를 제공하는 것이 고객의 만족도를 높일 수 있는 더 중요한 열쇠라고 전했다.
한국BMC소프트웨어의 이동준 마케팅 매니저는 "조사 결과 국내 고객이 서비스 제공업체를 바꾼 이유가 대부분 가격적인 이슈인 것에 반해, 계속해서 서비스 제공업체를 이용하는 이유는 만족스러운 서비스 때문이라는 흥미로운 사실을 발견했다"면서 "이제 기업들은 자사의 IT조직이 고객들의 요구를 만족시키고 제공하는 서비스를 향상시킬 수 있도록 구성되어 있는지 확인하고, BMC소프트웨어의 BSM과 같이 비즈니스 중심으로 IT를 바라보는 시각이 필요하다"고 강조했다.
이번 조사를 담당한 뉴 사우스 웨일즈 대학의 에드리안 페인(Adrian Payne)교수는 "낮은 가격으로 소비자들을 유치하는 것은, 장기적인 비즈니스 전략으로 볼 때 결국 기업의 경쟁력을 낮추는 임시 방편에 불과"하다고 말하며, "콜센터와 씨름하는 것을 좋아하는 고객은 아무도 없다. 기업이 차별화 된 고객 서비스를 제공한다면, 고객들의 이탈을 막을 수 있을 뿐 아니라, 오히려 고객의 충성도를 높일 수 있다. 고객의 입장에서 서비스를 제공하는 BSM과 같은 IT 접근법을 통해 이를 해결할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.
심정아 기자
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