[아이티데일리] 어도비가 고객 경험 관리(CXM, Customer Experience Management)를 위한 데이터 분석 지원을 더욱 강화한다.

어도비는 20일 자사의 데이터 분석 솔루션 ‘어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)’의 모바일 앱을 공개했다.

고객 경험(CX, Customer Eperience)을 관리하고 최적화된 서비스를 제공하는 것은 오늘날 모든 기업들이 갖춰야 할 핵심 역량 중 하나다. 지난 2월 어도비와 이컨설턴시가 공개한 ‘2020년 디지털 트렌드’ 보고서에 따르면, 고객 경험을 중요시한 기업 중 40%는 목표치를 초과하는 사업 성과를 낸 것으로 나타났다. 반면 그렇지 못한 기업 중 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 불과했다. 이에 아태지역 기업의 57%는 올해 고객 경험을 지원하는 기술에 대한 투자를 확대할 계획이라고 밝혔다.

‘어도비 애널리틱스’는 다양한 온라인 채널에서 고객의 행동 데이터를 수집하고, 이를 분석해 실행 가능한 인사이트를 도출하는 CXM 혁신 솔루션이다. 어도비의 인공지능(AI) 엔진 ‘어도비 센세이(Adobe Sensei)’를 기반으로 작동하는 고객 여정 분석(Customer Journey Analytics) 기능이 탑재돼 있어, 다양한 채널에서 수집한 데이터를 복합적으로 분석함으로써 고객의 유입 과정과 매 순간 일어나는 행동의 근거를 정확히 파악할 수 있다.

‘어도비 애널리틱스’ 모바일 앱은 보다 빠른 의사 결정을 필요로 하는 환경에서 기업들이 보다 민첩하게 고객 데이터를 분석하고 적절한 수단을 강구하도록 돕는다. 사용자는 시간과 장소에 구애받지 않고 필요한 시점에 원하는 데이터를 바탕으로 최적의 인사이트를 확보하고 의사 결정을 내릴 수 있다. 사전에 설정한 ‘스코어 카드’를 통해 매출과 인기 품목, 일정 기간 트렌드 확인 등 다양한 인사이트에 실시간으로 접근할 수 있으며, 트래픽 폭증이나 특정 마케팅 활동에서 높은 ROI가 나타날 경우 이에 대한 근거와 맥락을 손쉽게 파악할 수 있다.

어도비 측은 “새롭게 출시한 모바일 앱은 ‘어도비 애널리틱스’가 유통, 서비스업, 정부기관, 미디어 등 다양한 업계에서 어떤 목적으로도 사용될 수 있도록 유연하게 설계된 것이 특징”이라며, “사용자는 다양한 비즈니스 상황이나 고객 행동에 대한 정보를 실시간으로 받아볼 수 있는 것은 물론, 이를 기반으로 중요한 결정을 신속히 내릴 수 있다”고 설명했다.