고객채널 BPR, 고객관리시스템 재구축 등 인프라 구조개선에 중점
KTF는 1단계 기반설계 프로젝트를 통해 고객접점 채널에서 실제 운영되고 있는 비즈니스 프로세스들을 분석하고 표준화했다. 또 향후 지속적으로 자산관리를 할 수 있는 인프라 체계 뿐만 아니라 지식의 표준화 및 자산화 방안을 수립했다. 아울러 SOA 기반의 UI 통합 및 서비스 통합 방안으로 아키텍처 및 인프라 설계를 완료해 구축에 필요한 사전 요건들을 도출했다.
이는 SOA를 중심으로 한 공통 및 연계서비스의 표준화, 향후 다양한 고객 및 서비스를 수용할 수 있는 고객구조 모델링, 대내외 기관들의 채널 통합 등을 골자로 하고 있다. 또 KTF의 비전인 ICET 기업으로의 성장에 발맞춰 향후 10년간 다양한 고객서비스 및 B2Bi에 유연한 대응을 할 수 있는 기반 설계를 목표로 하고 있다.
■ SOA 서비스 기반의 아키텍처 구조개선
KTF의 영업정보시스템은 WISE라고 부르는 대고객 PCS 청약 및 요금관리 시스템, CReaM이라는 운영 CRM시스템을 기반으로 하는 10여종의 다양한 백엔드 시스템으로 대고객 접점 서비스들을 관리하고 있다. KTF는 복잡한 인터페이스와 데이터 교환에 따라 빚어지는 비즈니스 유연성의 감소와 IT 개발 관리 비용의 지속적인 증대 등의 위험요소를 줄이기 위해 SOA라는 새로운 아키텍처를 통해 혁신을 꾀했다.
SOA는 향후 구축할 통합 UI를 백엔드 시스템의 제약에 상관없이 비즈니스 사용자 기반으로 통합하는 역할과 셀프서비스, 그리고 대내외 기관들이 사용하는 다양한 서비스를 비즈니스 기반으로 공통화하고 내부시스템간의 인터페이스를 통합해 서비스화함으로써 비즈니스 및 IT의 유연성을 확보하는데 목적을 두고 있다. KTF는 이를 위해 공통서비스 모델링으로 사전 서비스 포트폴리오를 확보하고, BEA의 ALESB 등 ESB를 비롯한 SOA 솔루션들을 선정해 현재 커스터마이징 단계에 있다.
KTF는 2005년부터 다양한 POC를 수행해 ESB 및 SOA 관련 기술의 기능, 성능 등을 사전에 검증하고 보완했을 뿐만 아니라 비즈니스 유용성에 관한 검증 작업도 추진했다.
■ 고객 응대 채널 프로세스 자산화 구축
KTF는 기존에 흩어져 있고 비 표준화되어 있던 접점 채널 프로세스들의 재설계와 리엔지니어링을 하면서 자산화를 목표로 세우고 설계ㆍ구축 작업을 수행했다. 자산화를 통해 ▲비즈니스 프로세스 기반의 업무 표준화 ▲비즈니스 프로세스와 IT 자원과의 접목 ▲상시 비즈니스 프로세스 혁신 ▲업무 중심의 기반 시스템 구축으로 환경 변화에 능동적인 대응 가능 ▲정보의 전사적 공유 및 전략적 활용을 극대화하는데 목적을 두고 있다.
KTF는 N-STEP 1단계 설계를 통해 업무분류 체계를 3개의 레벨, 108개의 세부적인 업무 분류체계를 수립하고, 프로세스의 단순화, 표준화, 유연화, 자동화의 기본 설계방향에 따라 상위 개선방향 16개 및 세부 160개의 TO-BE 프로세스를 설계하였다. 이를 기반으로 UI를 통합 설계했는데 핵심 업무의 경우, 이미 구현해 사용자 검증까지 마쳤다. KTF는 이를 통해 채널 접점과 본사 지원부서간의 업무처리 단축 등으로 전반적인 응대 효율을 향상시킬 수 있을 것으로 내다보고 있다.
KTF는 대리점, 고객센터, 멤버스플라자 등 흩어져 있는 고객 응대 채널들에서 사용되는 비즈니스 용어 및 IT용어들을 표준화하고 자산관리하며, 기하급수적으로 늘어나는 비즈니스 응대 지식들의 라이프 사이클을 표준화해 구축할 예정이다.
■ 채널 접점 UI 통합해 원스톱 고객응대 구현
KTF에서 가장 주의깊게 설계한 부분은 차세대 시스템의 얼굴격인 UI이다. 사용자 업무 효율 기반의 프로세스 설계 뿐 아니라, 실 사용자들이 사용할 UI를 효과적으로 설계하는 것이 실제 채널 업무 사용자의 업무 효율을 이끌어낼 수 있다고 판단했기 때문이다.
기존 KTF의 사용자 시스템은 고객 청약관리시스템, CRM시스템, 멤버십 마일리지시스템, 미납관리시스템, E-mail 상담시스템 등 9여개의 크고 작은 다양한 패키지 및 자체 개발한 시스템 중심의 UI가 존재했다. 또 필요시 UI 연동 및 여러 개의 UI를 오가며 사용하기도 했다. 이러한 각기 다른 메뉴 체계와 사용자 인터페이스 방식은 사용자들의 업무 적응력을 상대적으로 떨어뜨리는 구조로 작용했다.
KTF는 이런 문제점의 해결 방안으로 시스템 중심이 아닌 업무중심으로 UI를 통합하기로 했다. 또 통합된 UI를 위해 ESB를 통해 서비스를 호출하고 다양한 레거시 시스템의 호출 및 통합은 ESB가 처리하도록 구축할 예정이다.
특히 단순한 IT 관점의 UI 분류 및 페이지의 구성이 아닌 사용자 업무 형태 분석 및 사용성 테스트를 현장 동석근무를 통해 근본적인 pain-point들과 개선방향을 도출했다. 이를 통해 ▲개인화 메뉴를 통한 빠른 업무접근 ▲업무와 검색의 신속한 처리 기반의 UI 프레임워크 ▲우선순위를 고려한 정보배치 ▲실 업무 기반의 화면 및 정보배치 ▲필요 정보로의 신속한 접근 ▲팝업 메시지의 표준화 ▲WIDE 모니터를 활용한 다양한 정보배치 등을 도출했다. KTF는 사용자 인터뷰 -> 사용성 테스트 -> 중간 피브랙-> 프로토타이핑 테스트 시연 및 평가 등의 과정을 거쳐 차세대 UI의 디자인 작업을 수행했다.
KTF는 이를 수용하는 UI 솔루션으로 약 3개여월간의 기능ㆍ성능ㆍ가격 평가를 통해 X-internet 기반의 MiPlatform을 선정해 UI 요건 반영을 위한 사전 커스터마이징과 프레임워크 구현을 완료했다.
■ 고객구조 개선 및 고객관리시스템 재구축
KTF는 기존 PCS 중심의 사업에서 나아가 결합서비스인 ICET((Information, Communication, Entertainment, Transaction) 기반의 신규사업 확대 등에 대응하는 유연한 고객구조의 확보와 지난 1997년부터 10년여간 사용해온 Amdocs 기반의 고객관리 시스템의 구조개선을 위해 자체 개발 방식으로 재구축할 계획이다.
고객구조의 개선은 기존 PCS 가입 및 라이프 사이클 중심의 구조에서 다양한 서비스 및 청구ㆍ납부를 관리할 수 있는 구조로 탈바꿈하고, 결합서비스 및 신규서비스를 유연하게 수용할 수 있는 구조로의 전환을 뼈대로 하고 있다. 이를 위해 애플리케이션 또한 기존 Amdocs 패키지의 온라인 서비스들을 새로운 애플리케이션 프레임워크 기반의 J2EE 플랫폼으로 재구축해 컴포넌트화할 계획이다. J2EE 기반의 애플리케이션 플랫폼 전환은 향후 다양한 애플리케이션 진화에 대한 유연한 대응과 향후 유지보수 인력에 대한 고려, 그리고 SOA와의 최적의 접목을 고려하여 결정되었다. KTF는 향후 파일럿 검증 등을 거쳐 최종 확정할 예정이다.
또한 PCS 고객 외에 도시락, 매직엔 등 다양한 서비스의 고객들을 통합 관리하기 위해 고객 마스터 DB를 구축해 KTF 고객의 싱글 뷰를 단계적으로 구현할 계획이다.
■ 차세대 고객 서비스의 인프라 구축
KTF는 2006년 12월, 비전 2015 선포식에서 향후 10년 동안 모바일을 넘어 ICET(Information, Communication, Entertainment, Transaction) 기업으로 거듭날 뜻을 밝혔다. 또 이를 통해 2015년까지 이동통신 시장 1위를 확보할 것을 천명했다. 이는 단순한 PCS 및 모바일 사업자가 아닌 ICET 기업에 걸맞는 다양한 사업을 추진하겠다는 의지를 보여준 셈이다.
KTF는 이러한 비전에 따라 다양한 사업을 중장기적인 플랜으로 추진하고 있다. 먼저 고객을 관리하는 정보서비스 관점에서는 PCS뿐만 아니라 다양한 서비스들을 연결 관리하고 분석할 수 있는 데이터 및 기술적 역량의 강화가 필요하다고 보고, 이를 위한 인프라 구축 프로젝트를 추진하고 있다.
단기적으로는 KT의 와이브로, 메가패스 등과의 결합서비스의 유연성을 확보하고, 장기적으로는 다양한 온라인 사업자와의 제휴를 기반으로 한 B2Bi의 확대에 필요한 기반 인프라로 SOA를 중심으로 한 B2Bi 인프라를 구축하기로 했다. 향후 SOA 기반의 인프라와 B2Bi 인프라로서의 SOA 서비스 활용 방안으로 SLA, QoS, Partner Management 기능을 겸비한 서비스 및 기능설계로 이를 실현할 계획이다.
고객 마스터 DB 또한 다양한 서비스의 고객을 싱글 뷰로 관리하여 고객서비스 역량을 강화할 예정이다. 마스터 DB는 각 시스템별로 흩어져 개발 또는 유지보수되고 있는 고객정보들을 하나의 물리적인 데이터베이스에 모아 관리하고 데이터를 정제해 일관된 고객의 정보를 유지ㆍ관리하는데 그 목적이 있다.
■ N-STEP 2단계 프로젝트 2008년 1월 착수, 2009년 2월 구축완료 목표
N-STEP 1단계 기반설계 및 컨설팅 프로젝트를 완료한 KTF는 현재 2단계 프로젝트의 기본 사업계획 수립을 비롯해 업체선정 및 솔루션 선정 작업을 준비하고 있다. 올해 11월 안으로 지명경쟁방식으로 RFP를 발송해 사업자를 선정하고, 2008년 1월에 본격 착수할 계획이다.
N-STEP 2단계 구축사업에는 총 14개월 동안 300여억원의 비용이 투입된다. 이를 통해 향후 5년 동안 580여억원의 비즈니스/IT적 비용효과를 거두며, 투자회수기간은 2.27년이 소요될 것이라는 게 KTF 측의 설명이다.
SOA 관련 주요 솔루션 및 UI 솔루션들은 1단계 프로젝트 기간에 이미 선정됐다. 기타 부가 솔루션들은 분리발주를 통해 선정할 계획이다. 주요 구축 범위는 다음과 같다.
▲ 채널업무 프로세스 표준화 및 자산화
▲ 통합 UI 및 통합 사용자 포탈l 구축
▲ SOA기반 애플리케이션 통합시스템 구축
서비스기반 셀프서비스, 대 내/외 채널간 애플
리 케이션 통합ㆍ재사용 기반 구축
▲ Order Management 재구축
▲ 통합 보안/권한 관리시스템 구축
▲ 대/내외 Channel G/W 구축
▲ 통합 고객 Master DB 구축
▲ 빌링/수미납 애플리케이션 및 데이터 구조 개선
▲ 24×7, 고가용성을 고려한 하드웨어 인프라 구축