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아크릴, ‘허그봇’ 컨택센터 AI 서비스 출시단순 반복적인 업무 전담하는 방식으로 상담원 업무 효율성 향상
   
▲ 아크릴이 출시한 ‘허그봇’ 서비스

[아이티데일리] 인공지능(AI) 전문기업 아크릴(대표 박외진)은 컨택센터 AI 솔루션 ‘허그봇(HUGbot)’을 출시했다고 26일 밝혔다.

최근 코로나19 확산으로 인해 컨택센터의 업태 관리 방식 변화 및 근무 환경 개선의 필요성이 커지고 있다. 이러한 요구에 맞춰 아크릴은 ‘허그봇’을 출시했다. 기존의 컨택센터 업무를 진단하는 전문 컨설팅을 통해 맞춤형 인공지능 챗봇인 ‘허그봇’은 상담원의 업무를 보조해주는 솔루션으로 AI 플랫폼 ‘조나단(Jonathan)’을 탑재했다.

챗봇은 컨택센터 업무의 80% 가량을 차지하고 있는 위치 및 상품 안내와 같은 단순, 반복적인 상담 업무를 전담하며, 상담원은 챗봇이 대답하기 곤란한 질문들에 대해서만 응대하는 방식으로 업무 효율성이 높아졌다. ‘허그봇’과 동시에 제공되는 전문 컨설팅 서비스를 통한 업무 진단은 상담원들이 더 중요하고 이익기여도가 높은 업무에 집중하기 위한 가이드라인도 제공한다.

‘허그봇’은 조나단의 챗봇 서비스인 ‘조나단 봇츠(Jonathan Bots)’와 고성능 자연어 처리 기술, 감성 인식 기술들을 탑재해 고객의 오타, 신조어 및 불완전한 질문에 대해 자연스러운 대화가 가능하도록 개발됐으며, 특히 고객과 공감할 수 있는 감성 기술을 통해 고객 질문의 맥락을 이해한 맞춤형 대화를 구현할 수 있다.

또한, 각 산업 분야에 특화된 서비스 제공을 위해 고객이 쉽게 고객 데이터를 추가 학습시킬 수 있는 기능을 제공한다. ‘허그봇’은 클라우드 및 자체 구축형 등 2가지 방식의 설치가 가능해 고객 상황에 맞춰 설치가 가능하다.

아크릴 박외진 대표는 “이미 포스트코로나 시대의 새로운 뉴노멀(new normal)로 자리 잡고 있는 ‘언택트 트렌드’는 연결 없는 새로운 연결(contactless contact)을 구현해야 한다”며, “비대면 시대의 새로운 연결의 핵심은 고객과의 자연스러운 소통과 공감이며, ‘허그봇’은 이 시대를 위한 따뜻한 비대면 서비스의 대표 사례가 될 수 있을 것”이라고 말했다.

한편, 아크릴은 2018년 LG전자와 SK(주) C&C으로부터 투자를 받았고 과기정통부가 지난 5월에 발표한 ‘2020년 글로벌 ICT 미래 유니콘 육성사업’을 통해 예비 유니콘으로 선정되기도 했다. ‘허그봇’은 의료기관, 검진센터, 보험회사 등의 바이오헬스 분야에 보다 적합하며, 아크릴 측은 공공기관이나 비영리단체 및 리테일 등으로 산업 확장을 준비 중이라고 밝혔다.

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