젠데스크, ‘고객 경험 트렌드 보고서 2020’ 발표

▲ 젠데스크가 ‘고객 경험 트렌드 보고서 2020’를 발표했다.

[아이티데일리] 브랜드 충성도에는 ‘가격’과 ‘고객 서비스’가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 단 한 번의 나쁜 서비스 경험만으로 고객을 잃을 수 있다는 점에서, 기업들이 만족스러운 고객 경험(CX)을 제공하기 위해서는 신기술에 적극적인 투자를 할 필요가 있다는 분석이다.

2일 젠데스크는 45,000여 기업을 대상으로 수행한 연구 결과를 담은 보고서인 ‘젠데스크 고객 경험(CX) 트렌드 보고서 2020’을 발표, 이 같이 밝혔다.

보고서에 따르면 브랜드 충성도에 영향을 끼치는 주요 요인이 ‘가격’과 ‘고객 서비스’인 것으로 나타났다. 브랜드에 대한 고객의 기대는 매우 높고, 응답자의 50%가 한 번의 나쁜 경험만으로도 경쟁사로 옮겨갈 의향이 있다고 답했으며, 80%는 나쁜 경험을 여러 번 하면 다른 업체로 떠날 것이라고 응답했다.

‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 따르면 고객의 기대치는 빠르게 높아지는데, 기업은 고객이 기대하고 있는 바를 충족하지 못하고 있으며, 고객은 빠르고 효율적으로 문제를 해결하고자 하지만 많은 기업이 다양한 채널을 제공하고 있지 않은 것으로 나타났다.

아울러 채팅, 소셜 메시징, 인앱 메시징, 챗봇, 커뮤니티 등 다양한 채널을 제공하고 있는 곳은 조사 대상 기업의 1/3에 불과했다. 보고서에는 디즈니, 리바이스, 포시즌 등의 기업들이 고객 경험을 지속적으로 제공하기 위해 노력하고 있으며 새로운 기술에 적극적으로 투자하고 있다고 나타났다.

‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 따르면 위와 같이 성공적인 고객 경험을 제공하는 기업들은 공통적으로 4가지 특징을 보인다. 먼저 첫 번째 특징은 고객과의 대화를 꾸준히 유지하고 있다는 점이다. 오늘날 고객은 중단 없는 대화를 기대한다. 고객들은 평소 친구나 가족과 의사소통에 사용하는 채널로 기업에 연락하기를 원한다. 이런 기대를 충족시키길 원하는 기업은 전화, 채팅, 셀프서비스 등을 결합한 채널로 보다 나은 서비스를 제공한다.

또한, 고객 지원과 영업 부서는 고객과 상호작용을 위해 긴밀히 협력해야 한다. 이를 위해 제품이나 서비스에 대한 고객 경험을 초기 판매 시점부터 판매 후 고객 지원까지 연결해 관리해야 하고, 이를 위해 두 부서가 서로 데이터와 업무를 공유할 수 있는 도구를 사용해야 한다.

두 번째는 고객 데이터를 적극 활용하고 있다는 점이다. 75% 이상의 고객이 자신의 데이터를 기반으로 기업이 개인화된 맞춤형 서비스를 제공해주기를 원하고 있다. 고객 경험을 성공적으로 제공하고 있는 기업들은 많은 양의 고객 데이터를 활용하고 있었으며, 고객 문의를 4배 더 많이 해결하고, 36% 더 빨리 처리하고, 79% 대기 시간이 짧았다.

세 번째는 인공지능(AI)를 적극 활용하고 있었다는 점이다. 젠데스크가 실시한 이번 조사에 응답한 응답자 가운데 37%가 AI를 고객 경험 관련해 사용하고 있다고 답했다. 높은 성과를 내는 고객 경험 관련 부서는 AI를 수용할 가능성이 2배 더 높은 것으로 추정된다. 가트너는 2025년까지 멀티채널 고객 참여 플랫폼에 AI를 적용한 고객 서비스 조직의 경우 운영 효율성이 25% 높아질 것으로 예측하기도 했다.

마지막은 고객 관련 업무를 전담하는 임원을 보유한 조직이 있다는 점이다. 보고서에 따르면 고객 관련 임원을 보유한 조직이 늘어날 전망인 것으로 조사됐으며, 이번 설문 결과 2020년부터 2025년 내 CCO(Chief Customer Officer)를 뽑겠다고 응답한 이는 64%에 달했다. 실제로 최근 발표된 포레스터 보고서에 따르면 B2B, B2C 분야 모두에서 지난 5년간 고객 경험 임원의 수가 1,000% 이상 늘어난 것으로 조사됐다.

엘리자베스 조네스(Elisabeth Zornes) 젠데스크 최고 고객 책임자는 “고객 서비스가 회사를 흥하게 할 수도 있고, 브랜드를 파괴할 수도 있는 시대다. 이처럼 기업들은 완전히 새로운 고객의 기대 앞에 서 있다”며 “충실한 고객 기반을 구축하고 차별화된 가치를 제공하기 위해서는 기업은 규모와 업종에 관계없이 채널별 끊김없는 고객 경험을 제공하며, 고객과 상호작용을 거듭하는 가운데 사업을 키워가야 한다”고 밝혔다.

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