-
경기 하강, 침체, IT 위기. 경영자가 신규 IT 시스템 투자를 기피하는 현상은 놀랄 일도 아니다. 전자상거래와 고객관계관리(CRM)에 대해서도 강력한 비용절감 조치를 단행하고 있다. IT 프로젝트의 과반수가 실패한다는 소식을 접한 사용자가 세칭 '혁신기술'에 대해 더욱 신중한 대응을 하는 것이 놀랄 일은 아니다.그러나 용감한 세력들은 기간 의사결정 프로세스 최적화를 논하고 있다. BI(Business Intelligence)는 사용자와 시장연구 기관, IT 산업 등이 어려운 시기에 경기 부양을 달성하기 위한 비법으로 자리하기를
정책·산업
관리자
2007.07.19 17:17
-
3개월 동안 수행했던 성과관리시스템이 1차 완성되어 최고경영자 회의에 참석하게 되었다. 1차 완성된 성과관리시스템 화면이 빔 프로젝터를 통해 스크린에 비춰졌다. 아직도 시스템은 불안한 상태라 초조와 긴장이 마음을 스쳐간다."좌측에는 조직 계층도가 보입니다. 각 사업본부가 있고 사업본부 아래에 있는 사업단위가 있습니다. 조직 별로 스코어의 Stat us(상태)가 보입니다. 한눈에 조직의 성과를 보실 수 가 있습니다. 조직의 상태는 점수(Score)에 따라 빨강, 노랑, 파랑 색으로 표현됩니다." 설명을 하고 있는 동안 사업본부장들의
정책·산업
관리자
2007.07.19 17:00
-
LG텔레콤 CRM 활동의 방향은 CRM을 위한 별도의 전문팀에서만 국부적으로 담당하는 것이 아니라 담당 팀을 중심으로 전사적으로 확대 추진될 수 있는 전술적인 프로세스를 마련하는 것이며,특히 현장을 중심으로 고객과의 관계를 향상시킬 수 있는 여러 가지 프로세스가 개발되고 있다.국내 이동통신 시장의 포화상태와 날로 심화되는 경쟁 속에서 LG텔레콤은 가입자 늘리기와 해지 방어에 민감할 수밖에 없다. 따라서 LG텔레콤에서 고객관계관리(CRM)의 의미는 단순히 하나의 마케팅 수단이 아닌 생존을 위한 전략과 전술로써 인식되고 있다.특히 차세
정책·산업
관리자
2007.07.19 16:46
-
온라인 쇼핑몰 '다음쇼핑'. 다음에 쇼핑이 있었나? 하고 생각하는 사람도 있을 수 있다. 포탈사이트 다음커뮤니케이션의 하나의 서비스로만 인식하여 포탈 속의 쇼핑이란 단순히 포탈이란 플랫폼을 이용한 광고정도로 생각하는 사람들도 적지 않을 것이다. 그러나 다음쇼핑은 LGeShop, Cj몰, 인터파크 등과 온라인 종합쇼핑몰 선두권을 차지하고 있고, 하루 평균 약 90만명의 방문자(session 기준, Unique IP 기준 약 70만/day)와 약 1,400만의 엄청난 트래픽이 일어나는 엄연한 종합쇼핑몰이다.다음쇼핑은 1999년 포탈 사
정책·산업
관리자
2007.07.19 16:35
-
고객을 위한 개인적이고 세심한 배려야 말로 지금까지 중소기업(SMB)이 자신을 대기업과 차별화 시킬 수 있는 가장 효과적인 수단이었다. 고객의 이름이나 구매성향, 그리고 선호하는 서비스 유형 등을 잘 파악해 두었다가 고객관리에 적용시키는 노력의 대가로 대기업과의 전면적인 가격 대결을 피하며 성공적인 사업을 해 나갈 수 있었던 것이다. 고객에게 더 감동적으로 와 닿는 것은 가격보다는 바로 서비스이기 때문이다.중소기업의 70% 이상 관심데이터모니터는 2007년 즈음에는 10~100석 규모의 컨택센터에 대한 투자가 전체 컨택센터시장 47
정책·산업
관리자
2007.07.19 16:27
-
닷컴 붐이 한창일 때만 해도 대부분의 기업들은 고객확보가 최우선 관심사였다. 마치 고객은 무한정 공급되는 자원이고 소용이 다한 고객은 언제든지 새로운 고객으로 갈아 치우면 된다는 식의 태도를 보였던 것이다. 하지만 그 때 이후로 사업 환경에는 커다란 변화가 있었고, 이렇게 변화한 오늘날 살아남기 위해서는 이미 확보되어 있는 기존 고객을 어떻게 관리하느냐가 더 중요한 과제로 떠올랐다. 그리고 고객유지라는 이름의 이 싸움의 접전지는 바로 컨택센터이다.오늘날의 기업들은IT 인프라의 통합과 고품격 서비스라는 상반된 요구조건 사이에서 줄타기
정책·산업
관리자
2007.07.19 16:16
-
최근 카드사들의 이중 인출 사례가 사회문제화 되고 있는 가운데 18일 삼성SDS는 삼성카드에 구축한, 금융사고 징후를 사전에 감지해 대처할 수 있도록 하는 실시간 종합관제시스템 'IT-SMART(Service Management Available Real Time)'를 소개했다.전자금융사고는 금융기관들의 전산망 장애, 직원들의 업무실수 등으로 인해 이중인출, 출금 오류, 송금 지연이나 오류 등 금전적 손실을 유발하는 것이다. 기존에는 이런 사고들을 예방하기 위해 각 금융기관들이 네트워크나 서버 등 하드웨어의 이상유무를 감지하는 시스
정책·산업
최은주 기자
2007.07.19 09:55
-
PTC는 Pro/TOOLMAKER(이하 프로툴메이커) 8.1버전을 발표했다. 지난 5월 NC 그래픽스 인수 이후 처음으로 발표되는 솔루션으로 툴 제작과정과 가공 프로세스 기능을 탑재 했다. 이번 제품 출시로 PTC는 PDS(제품개발시스템)로드맵을 완성하게 됐다.프로툴메이커는 독립 소프트웨어 애플리케이션으로, NC 툴 경로 프로그래밍을 지원하는 멀티 CAD기능이 있어 자사의 프로엔지니어(Pro/ENGINEER) 및 그 외 CAD 프로그램에서 상호 운용이 가능하다. 또한 주형 및 금형을 제조하는 기능이 탑재됐다.PTC는 이번 솔루션이
정책·산업
신은영 기자
2007.07.19 09:40
-
한국인터넷진흥원(NIDA 송관호 원장)이 모바일 RFID코드 관리방안에 대한 의견을 수렴하고자 오는 25일 NIDA 11층 대회의실에서 공청회를 개최한다.NIDA는 모바일 RFID코드 관리기관으로서 금년 4/4분기에 모바일 RFID코드 등록 서비스를 추진할 예정이며, 이번 공청회는 그동안 주로 전문가의 의견수렴을 거쳐 수립된 모바일 RFID코드 관리규정/규칙, 수수료 정책 등에 대한 폭넓은 의견수렴을 위해 마련하는 것이다.NIDA는 또 이번 공청회를 통해 모바일 RFID코드를 등록해 사용하기 전에 모바일 RFID 서비스 구축을 위해
정책·산업
김진희 기자
2007.07.19 09:33
-
최근의 경제와 산업의 흐름을 감안하여 IDC는 2002년부터 2007년까지의 전세계 CRM 애플리케이션 매출 규모를 계속해서 조정해오고 있다. IDC는 2002년 전세계 CRM 애플리케이션 매출이 62억달러에 이를 것이라고 전망했다. 이 수치는 2001년 96억달러보다 10.8%나 줄어든 규모다. 그러나 IDC는 CRM 애플리케이션 시장이 2007년에는 다시 96억달러 규모로 회복할 것으로 전망하고 있다. 2002년부터 2007년까지 7%라는 CAGR(compound annual growth rate) 속도로 성장할 것이라고 예상하
정책·산업
관리자
2007.07.18 18:58
-
이제는 제품으로 승부하는 시대는 지났다. 기업의 차별화 전략은 고객 서비스 전략으로부터 시작된다.적은 예산으로 고객 만족도를 지속적으로 개선해야 한다는 끊임없는 압력으로 콜 센터 관리자들은 비용 절감 차원에서 고객을 셀프서비스 인터넷 소통 방식 쪽으로 이동시키고 있는 추세이다. 안타깝게도 고객관계관리(CRM)를 기반으로 한 많은 셀프서비스 구현이 CRM 기능에 초점을 맞추고 있어 성공적인 솔루션에 필요한 핵심 업무 지식이나 프로세스를 충분히 고려하지 못하고 있다.결과적으로 기술만으로는 문제를 해결할 수 없다는 옛 교훈을 실감하게 된
정책·산업
관리자
2007.07.18 18:43
-
몇 년 전만 해도 생소했던 CRM이라는 용어가 이제는 많은 사람들에게 친숙해져 있다. 그리고 친숙을 넘어 한물간 유행으로 여기고 있는 사람들도 있을 것이다.많은 기업들이 도입했지만 아직도 도입 이후 투자대비 효과를 보고 있다는 얘기는 들리지 않는다. 하지만 고객과의 관계를 구축하고 관리를 해보겠다는 시도는 과거에도 존재했고 앞으로도 존재할 것이다. 과거의 매스마케팅이 주류였던 시대와 지금처럼 One to One 마케팅으로 가려고 하는 시대가 접근방법에서 차이는 존재하겠지만 고객을 잘 알고 그것에 잘 대응해서 많은 매출과 수익을 올리
정책·산업
관리자
2007.07.18 18:37
-
예측 모델링은 과거의 자료를 바탕으로 미래에 벌어질 일을 예상할 수 있도록 하는 모델을 개발하는 일이다. 따라서 어찌 보면 매우 일상적인 일이다. 우리가 일상에서 흔히 접하는 예측 모델링으로 일기 예보를 들 수 있다. 어느 날은 맞기도 하고 또 틀리기도 한다.하지만, 나름대로의 유용성에 대해서는 누구나 인정한다. 오늘날의 일기 예보에는 시스템에 의한 모델링 방법이 사용되지만 그렇지 않은 경우도 많다. 출퇴근을 위해 타는 시내버스가 언제쯤 회사 앞에 도착할지를 예상하고, 그 결과를 회사에 있는 동료에게 휴대전화로 알려주기도 한다. 우
정책·산업
관리자
2007.07.18 18:24
-
오늘날 기업은 IT를 통해 거대한 한 개의 빨간 ROI 단추를 만들어 내고자 하는 신념에 가득 차 있다. 이러한 기업의 노력은 크게 운영 시스템(Opera tional Systems), 비즈니스 인텔리전스(Busi ness Intelligence; BI), 예측분석(Predictive Analytics)이라는 3가지 국면으로 살펴볼 수 있다.점입가경으로 가속화되는 오늘날의 기업 경쟁구도에서 소멸되지 않고 살아남으려면, 기업은 비용절감, 매출신장, 시장점유율 확대 등의 3가지 명제를 순차적이 아닌 동시다발적으로 이루어야만 한다. 경쟁
정책·산업
관리자
2007.07.18 18:14
-
고객 중심으로 회사의 모든 프로세스를 전환하는 것이 CRM의 시작이다. 현재 대다수의 기업들은 '고객서비스 목표 달성'과 '기술부문 투자의 신속한 회수'라는 두 마리의 토끼를 잡기 위해 골몰하고 있다. 이는 어떠한 경로를 통해서 접근하는가에 따라 확연한 차이를 가져올 수 있다.CRM이 등장해 많은 사람들의 환영을 받았지만, 이미 55%의 높은 실패율을 나타내고 있다고 한다. 이는 기업이 막대한 비용으로 한꺼번에 모든 것을 해결하려는 생각에 기인하며, 고객 서비스와 관련된 방대한 요소들과 목표를 CRM 솔루션 도입만으로 달성하려 하기
정책·산업
관리자
2007.07.18 17:57
-
강우진 woojinkang.kang@oracle.com한국오라클 Apps Sales Consulting본부 CRM팀장이다.오래 전부터 대부분의 회사들은 '고객감동', '고객만족'이라는 경영방침을 사무실 벽에 붙이고 직원들에게 계속적인 대고객 서비스에 대해 강조했다. 이미 이때부터 대부분의 회사들은 CRM을 회사의 생존전략으로 삼고 있었다고 해도 과언이 아닐 것이다. 이러한 장기적인 전략으로써의 CRM이 실제로 몇 년 전부터 시스템으로 구축되고 있으나, CRM시스템 구축 후 이에 대한 정확한 ROI를 일부 구축사례를 제외하고는 보여주
정책·산업
관리자
2007.07.18 17:51
-
손해보험사의 CRM보험업계는 오랜 기간에 걸쳐 상품내용(보장내용)과 가격(보험료)이 규제되어 왔기 때문에 고객들은 어느 보험회사에 가입해도 똑같다는 생각을 가져왔다. 보험회사의 입장에서는 고객의 요구나 만족을 중요시 여기는 대신에 고객의 접촉빈도를 높이는 데에만 신경을 써왔고, 따라서 영업사원(설계사 및 대리점) 수를 확대하는 경쟁에만 매달려 왔다. 그리고 별다른 마케팅 전략 없이도 고도의 경제성장과 정부의 보호정책 아래 거의 모든 보험회사들은 충분한 수익의 기회를 누려왔다. 이러한 배경에서 보험회사들은 고객에 기반한 상품개발과 마
정책·산업
관리자
2007.07.18 17:43
-
피터 드러커(Peter Drucker)의 말처럼, '기업의 첫 번째 과업은 고객창출'이다. 그러나 오늘날 고객들은 다양한 제품, 브랜드, 가격과 공급자들에 대한 다양한 정보를 쉽게 구할 수 있기 때문에 제품에 대한 선택을 어떻게 해야 하는가의 고민에 빠져 있다고 할 수 있다.이는 기업입장에서 보면 그만큼 시장에서의 경쟁이 치열하며, 따라서 고객확보와 유지가 매우 중요하다는 것을 의미한다. 그러나 다른 한편으로 기업입장에서 보면 모든 고객이 동일한 가치를 갖는 것이 아니다. 즉 일부 우수 고객은 기업에 크게 기여하나 또 다른 고객은
정책·산업
관리자
2007.07.18 17:22
-
많은 기업들이 허명회 데이터 마이닝으로 경영지식을 과학적으로 도출해 내고 이를 CRM에 활용하고 있다. 데이터 마이닝에 쓰이는 모델링 방법은 다양하지만 이 중에서 신경망(neural network), 나무형 분류(tree-structured classification), K-평균 군집화(K-means clustering), 자기조직화 지도(self-organizing map) 등이 대표적이다. 일반 경영자들이 쉽게 이해할 수 있도록 이들 모델링 방법론을 개념 위주로 설명하고자 한다.1. 신경망 모형은 선형회귀 모형과 어떻게 다른가?
정책·산업
허명회
2007.07.18 17:06
-
많은 기업들이 데이터 마이닝으로 경영지식을 과학적으로 도출해 내고 이를 CRM에 활용하고 있다. 데이터 마이닝에 쓰이는 모델링 방법은 다양하지만 이 중에서 신경망(neural network), 나무형 분류(tree-structured classification), K-평균 군집화(K-means clustering), 자기조직화 지도(self-organizing map) 등이 대표적이다. 일반 경영자들이 쉽게 이해할 수 있도록 이들 모델링 방법론을 개념 위주로 설명하고자 한다.1. 신경망 모형은 선형회귀 모형과 어떻게 다른가?선형회귀
정책·산업
관리자
2007.07.18 17:06